Mystery Shopping - o metodă de cercetare de marketing, care implică evaluarea calității serviciului, cu ajutorul unor specialiști care acționează ca figuri, „clienti verificatori“. Această metodă ne permite să ia în considerare activitatea personalului din punctul de vedere al consumatorului și să ia măsuri în timp util pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor. Avantajul acestei metode - secretul și controalele surpriză.
Metodologia Mystery shopping, utilizate pe scară largă în SUA și Europa (80% din totalul de magazine, restaurante, bănci testează în mod regulat) ia avânt în țara noastră. Retailerii restaurante dau seama mai devreme sau mai târziu că un instrument mai eficient nu există. Cu investiții minime în organizarea sistemului de controale ascunse efectul maxim în procesul de gestionare a serviciului. controale de manager sunt mai puțin eficiente, deoarece inspectorii cunosc în persoană, și, prin urmare, este imposibil să vorbim despre obiectivitatea rezultatelor. Simplul fapt că punerea în aplicare a programului conduce la o creștere a procentului de finalizare a standardelor de servicii. Personal înțelege acum că calitatea muncii este monitorizată în mod continuu.
Tehnologie, moderne de cercetare Mystery Shopping, a fost aprobat pentru prima dată în 1970 în Statele Unite, în cazul în care la lansarea pe piață a unor noi produse pentru a testa performanța lanțurilor de retail au fost utilizate servicii de shopper mister special instruit.
Acest lucru poate fi evaluat folosind Mystery shopping:
Cum Mystery Shopping
Mystery shopping evaluare (testare) se efectuează prin vizita sau sunati mystery shopper la punctul de vânzare, în cazul în care vine în contact cu personalul companiei sub masca unui client obișnuit. Conform rezultatelor vizitei sau a apela un cumparator mister completează un chestionar, ca regulă. Uneori a folosit o înregistrare dictafon ascunsă a conversației. Chestionarul poate fi dezvoltat pe baza standardelor de servicii / cerințe / formare, care sunt utilizate în cadrul companiei. Întrebările din chestionar se poate potrivi oricare dintre criteriile de evaluare a performanței angajaților sau la o priză de vânzare, ca un întreg, de exemplu: „salutat angajatul sau nu?“.
Care ar trebui să fie cercetarea Mystery shopping?
Condiția principală pentru succesul programelor de mystery shopping - este realizarea de companii de top menedzhement nevoie pentru a îmbunătăți serviciile și pentru a înțelege că, pentru a îmbunătăți serviciul fără controlul calității este imposibilă.
Deși, desigur, nu putem spune că doar program de Mystery Shopping ajută la îmbunătățirea și să mențină o înaltă calitate a serviciilor pentru clienți. Mystery Shopping este doar unul dintre instrumentele necesare pentru a îmbunătăți serviciul, și ar trebui să fie utilizat în asociere cu celălalt, ca parte a sistemului de management de serviciu în cadrul companiei.
În general, Mystery Shopping - singurul lucru pozitiv, care vizează îmbunătățirea relației toți participanții la procesul de serviciu. Personalul care verifică cumpărători secrete, ridica profesionalismul și de a crește costul pieței forței de muncă. Compania consolidează imaginea sa. Ei bine, principalul scop - un client multumit.
Cine realizează evaluarea serviciului?
Pentru ca activitatea Mysterry Shopping este un fenomen pozitiv (care este mai mică nu este rău), și este necesar, nehotărât. Dacă există o nevoie de serviciu, adică, cei care doresc să cumpere acest serviciu. Când sunt cei care doresc să cumpere - va fi în mod inevitabil, cei care vor vinde acest serviciu - furnizorii de servicii de cumpărături Mysterry. Uneori, astfel de evaluări sunt efectuate de către companiile în sine pe plan intern, fără a recurge la furnizorii de servicii, dar nu este întotdeauna convenabil în mod eficient.
cumpărături Mysterry în Ucraina există un timp suficient de lung. Cel puțin 10 de ani există acest serviciu în piața noastră. Prin urmare, nici o companie încearcă să intre în această zonă a sosit. Dacă este bine și bine de căutare, puteți găsi mai mult de 20 de companii care oferă servicii relevante. Cu toate acestea, cele mai multe dintre ele o fac cu o taxă o singură dată și nu un număr mare de evaluări. Aceste companii se specializează în mai mult decât alte servicii de marketing și de cercetare și de servicii „cumpărători mister“ ca un plus.
Cu toate acestea, există mai multe companii implicate în serviciul comercial Mysterry serios, ca activitate principală. Este aceste companii, iar noi sunt interesante, pentru că asta e ceea ce reprezintă principalii cumpărători armata Mystery. Din păcate, aceste companii nu au o mulțime, de aceea participanții la diferite proiecte în grad de Mystery Shopper, uneori, se confruntă cu faptul că furnizorii înșiși nu aderă la ideile declarate.
Companiile care furnizează servicii în cercetarea privind tehnologia de Mystery Shopping nu sunt multe în Ucraina. Având în vedere că pentru cele mai multe dintre următoarele companii Mystery Shopping nu este activitatea principală, se speră să se extindă lista firmelor. Până în prezent, nu există informații cu privire la aceste companii, care indică pe site-urile lor pe care le furnizează servicii de Mystery Shopping.
Companiile care furnizează serviciul „Mystery Shopper“: