Sfaturi ofera la nivel mondial guru-ul client service Dzhon Shoul
Orice companie - este o companie de servicii, iar fiecare companie are clienții săi. Dacă nu, atunci de afaceri va curând, pur și simplu colaps. Mai mult decât atât, de a comunica cu clienții este nu numai angajații de prima linie, dar managerii, vice-președinți, președinți și proprietarii de afaceri. Impresia pe care clientul, absolut depinde toți oamenii din companie, de la CEO-ul omului de serviciu. Această impresie poate fi pozitiv, deoarece poate fi, și astfel încât clienții sunt puțin probabil să vrea să vă întreb din nou.
Pentru a face clienții fericiți și mulțumiți, noi trebuie să știm ce vor. Și această cunoaștere nu este necesar să se extragă din tot felul de sondaje fără chip și sondaje. Ar trebui să fii interesat de ceea ce ei cred că este clienții.
De exemplu, există un Costco cu sediul în SUA.
Este o retea de magazine en-gros cu autoservire. Strategia companiei este de a oferi clienților o gamă largă de produse de înaltă calitate, la prețuri mai mici decât concurența. mare de produse la un preț mare chiar și cu un serviciu de primă clasă - ce altceva este necesar pentru client? A fost de aproape 81 de milioane. Cumpărat un magazin de carduri de membru.
Nu este suficient pentru a satisface așteptările
Care sunt aceste secrete cunoscute companii Costco?
De fapt, nu există secrete, există adevăruri simple care mai uita:
- Ascultați la client și de a rezolva problemele mai repede. Lucrați rapid - mai rapid decât concurența dumneavoastră, și să depună eforturi pentru a se asigura că clientul nu este obligat să aștepte;
comunica cu clienții din inima, nu pe ordinele. Nimeni nu vrea să vadă în fața angajatului, care robotul repetă regulile învățate. Toată lumea vrea să vorbească cu persoanele care au propriile lor gânduri și sentimente și care sunt dispuși să își asume responsabilitatea și să ia decizii;
Fii proactiv. Clientul apreciază întotdeauna pe cei care sunt dispuși să rezolve problema înainte de el este conștient de acest lucru; - necesară. Clienții ca atunci când o companie vă puteți baza pe;
- Fii direcție. Ar trebui să fie pregătită să răspundă la întrebările clienților și să demonstreze cunoștințele de produsele și serviciile companiei. În cazul în care clientul a venit la tine, înseamnă că are nevoie de ceva - indiferent dacă este vorba despre achiziționarea unui automobil sau un buchet de flori, o nevoile clientului de ajutor, și trebuie să-i arate că el a fost în mâini bune și sunt dispuși să-l ajute. Clientul trimite - vă va mulțumi doar;
- cere clienților să vă dea feedback-ul și să fie sigur de a demonstra că opinia lor este important pentru tine. Clienții dragoste atenția;
- Fii pozitiv. Faceți cunoștință cu clientul cu un zâmbet. Da, este posibil să nu fie cea mai bună zi, dar clienții nu sunt de vină, și nu asculta reclamațiile dumneavoastră. Focus pe client si nevoile sale - astfel încât să nu va servi doar mai bine clienții, dar, de asemenea, să uite în momentul în care vă preocupă.
Nu este suficient pentru a satisface așteptările. Clienții trebuie să fie surprins! Persoana poate obișnui repede bine, așa că ar trebui să încercați întotdeauna să facă un pic mai mult, astfel încât clienții pot spune, „Wow!“
Eu o numesc WOW-efect și consilia toate companiile care doresc să aibă succes, amintiți-vă acest lucru și uimi clienții.