muncă sistematică bine stabilite cu clienții include mai multe nuanțe, care plătesc de multe ori prea puțină atenție. Vladimir și Alexander Kusakin Baydyushev cunoscuți consultanți de afaceri din Romania ofera un simplu de dezvoltare, dar unic pentru interacțiune cu clienții. Acesta se numește „fișier central“. Întrebările jurnal pe acest subiect se întâlnește Alexander Baydyushev.
- Alexander, care este "fișierul central"?
- Aceste date de client. De asemenea, se poate apela baza de clienti. „Dosarul central“ sunt clienții care au beneficiat de servicii de la companie. De obicei, clienții sunt împărțite în cei care au primit servicii de la companie, iar cei care ar putea primi potential de servicii. Acesta este un alt tip de
clienții și să lucreze cu ei în diferite moduri.
- Ce a cauzat necesitatea de a crea și cum să lucreze cu el?
În articolul său despre DF, om de afaceri si consultant, Vladimir WISE Kusakin spune următoarele:
“... de multe ori am avut de a face cu faptul că această zonă nu este apreciată în mod suficient de gradul său de importanță, totuși, că mulți lideri înțeleg că este într-o relație corectă cu clienții fideli este un angajament de succes și de dezvoltare a companiei. Cu toate acestea, este în acest domeniu este de multe ori o cantitate mare de haos și confuzie.
În compania lor, precum și în companiile pe care le inspectate, eu sunt de multe ori se confruntă cu faptul că vânzătorii sunt foarte reticenți la o parte cu relațiile lor cu clienții, transmite date incomplete, încercați să facă aceste date nu au fost puse într-un alt manager. Da, este neprofitabilă să ia în afară managerul, dar dacă te uiți din perspectiva companiei ...
După o situație standard, - managerul părăsește compania și încearcă să captureze aceste date cu, ceea ce duce la pierderea vânzărilor. În toate ziarele angajate sintagma „necesare ... la baza de date„- aceasta este mai degrabă regula decât excepția.
Acum lucrăm în aceeași companie de vânzare de materii prime, în cazul în care conducerea a avut nici o informație despre care să lucreze cu manageri. Acest lucru a condus la faptul că, la orice presiune din partea conducerii pentru manageri individuali a recurs la șantaj - amenințări pentru a merge la concurenți, etc. Și a funcționat!
Există o cale de ieșire din această situație? Desigur, există. Dacă sunteți o companie mica, trebuie doar să aibă o listă centralizată a tuturor clienților în orice fel cum este convenabil. „Fișier central“ al companiei (și aceasta este baza de date a tuturor clienților) este una dintre cele mai importante atuuri ale companiei, motiv pentru care are sens să aloce o cantitate suficientă de atenție la crearea, conservarea și utilizarea adecvată a acestei resurse. "
- Alexander, ce resurse sunt necesare pentru a pune în aplicare calculatorul SRI la această dezvoltare, și ce costuri financiare și alte ar putea duce?
- Resurse simplu, se poate face cu programul Microsoft Acsess - este prea ușor. Sau folosind CRM-programe mai avansate. Aici nu este necesar să se complice, este important ideea că acestea sunt diferite tipuri de public.
- Cine ar trebui să fie responsabil pentru punerea în aplicare, utilizarea și funcționarea „File Central“ în companie? Ce caracteristici profesionale și personale necesare pentru acest angajat?
- De obicei, acest lucru a fost o divizie de vânzări de specialitate. Dar, în acest caz, și șef de vânzări.
Vladimir Kusakin recomandă“... încredința lucrarea unuia dintre manageri ca o funcție suplimentară cu plată suplimentară, sau de a încredința acest lucru secretarului, care este de multe ori nu este complet încărcată.
Atribuțiile acestei persoane ar trebui să includă:
Colectarea datelor de la vânzători toate comenzile (puteți folosi datele din contabilitate pentru lucrări mai precis).
... fantezie aici nu este limitată, distribuția se poate face de către grupuri individuale de clienți, în anumite regiuni (de exemplu, dacă participă la expoziția de la Sankt Petersburg, are sens pentru a trimite o invitație tuturor ei de companie St. Petersburg). Este foarte important să se ocupe de această persoană creativă, el a dezvoltat rapid propriile sale idei ... "
- Alexander, bazat pe ceea ce rezultatele pot fi evaluate pe eficacitatea „fișier central“ (precum și persoanele responsabile pentru activitatea sa)?
- E simplu: te uiți la volumul de vânzări ZF: clienți regulate, precum și vânzările de clienți noi. Procentul poate fi evaluată pe baza eficienței muncii cu CP. Puteți obține, de asemenea, alte date utile, de exemplu, că trebuie să revizuim strategia de lucru cu clienții existenți și potențiali. Sau chiar cred despre serviciile pe care le putem oferi clienților de la ZF.
De asemenea, doresc să vă dau un mod mai interesant de a utiliza CP și separarea acestor fluxuri. Această organizație a revistei, care este distribuit pe liste diferite. El este un instrument foarte puternic pentru PR și ajută la atragerea mai mult
clienții.
În seminariile mele, eu spun literalmente ascultători. Venitul este mai important decât consumul. Primul lucru pe care ar fi făcut Ron Hubbard - a văzut să-l că societatea a continuat să trimită scrisori clienților lor. Iar a doua - ar fi creat o revista de companie.
Este necesar să se acorde atenție:
1) fluxul de evacuare litere;
2) organizarea revistei.
- Această revistă trebuie să fie tipărite sau electronice? Este fundamental?
- Nu este atât de important, acesta poate fi atât de imprimare și electronice - totul depinde de cine a fost proiectat. Dar există un singur punct. În cazul în care e-zine, o persoană poate elimina după ce ați citit. Dacă se imprimă, este, de obicei, de ceva timp continuă să fie în organizație, iar oamenii continuă să-l uit. În marketing, există întotdeauna mai bine să fie mai întâi decât de dorit.
Ideea este de a trimite clienților săi existente sau potențiale. Când oamenii revista, ei cred că este o companie mare și se răcește. Trebuie sa fie de clasificare a clientului, cum ar fi activ - cei care au cumparat serviciul de ultimele câteva săptămâni (luni). clienti pasivi - cei care au cumparat ultimii ani.
Există produse care sunt achiziționate sunt întotdeauna ca hrană, și sunt cele pe care le cumpărăm o dată sau de două ori într-o viață. Trebuie să postați în continuare pe „fișier central“ e-mail în acest caz? Are sens, dar poate nu foarte des. Treptat, vă puteți deplasa clienții în minte toate celelalte și va fi singurul vânzător al acestor servicii. Puteți seta clientul la întrebarea: „Și ce oferă acest lucru, atunci nu pot oferi?“ Chiar dacă el nu răspunde, toate aceeași afinitate pentru tine va crește.
Vladimir Kusakin:“... Deci, pentru a rezuma. În primul rând, verificați dacă „fișierul central“ al companiei dvs., este în ce stare. În cazul în care este în stare proastă, este necesar să se facă ceva urgent.