Conceptul de servicii
Principalele caracteristici distinctive ale sectorului de servicii
Serviciul are un număr de caracteristici distinctive:
- intangibilitatea: este imposibil „pentru a verifica pentru dinte“ de formare, companii de asigurare de locuri de muncă, tutore profesional sau frizer înainte de a avea acest serviciu.
După cum sa menționat în mod corect de către Stanislaw Lem: orice produs sau serviciu suficient de complex necesită credință a clientului, iar acest lucru este valabil mai ales în sectorul serviciilor;
- inseparabilitatea persoanei pentru a oferi: nu-mi pasă cine te va face un masaj sau un serviciu în cafenea, deoarece calitatea serviciului depinde de individ. Și dacă într-o clinică privată nu oferă aplică în mod constant dumneavoastră, și la un alt medic - chiar dacă 100% loial clinica in sine, in cele mai multe cazuri, veți dori să aștepte specialist „lor“;
- simultaneitate de producție și consum: serviciul se face chiar în momentul când apare. În cazul în care bunurile - rezultatul activității de producători, serviciul este furnizat consumatorului într-o interacțiune directă cu ei.
Cu alte cuvinte, clientul nu plătește pentru un serviciu abstract (zbor, depozit bancar, o oprire la hotel), precum și pentru un proces specific (e) furnizării acesteia;
- neconceput: datorită faptului că serviciile (chiar și la fel) au o varietate de oameni care sunt într-o altă stare de spirit și starea de spirit, serviciul descrie posibila volatilitate a calității;
- incapacitatea de a transfera proprietatea serviciului: achiziționarea cărții, suntem de cumpărare de plăcere - dar nu este în măsură să facă modificări la aceasta; plata pentru formare, am cumpara ca un proces de a merge prin instruirea personalului nostru, dar nu și scenariul (cumpărare de formare scenariu prescris este, de asemenea, în principiu, este posibil, dar este mai degrabă un produs, nu un serviciu).
Caracteristicile de mai sus distinctive ale serviciilor este determinat de mai multe aspecte importante, lipsa de atenție la care poate anula toate lucrările de prestare a serviciilor:
1. Oamenii (în persoana angajaților care interacționează cu clienții - intermediari sau consumatori finali), este un must-serviciu.
2. Procesele asociate cu livrarea de servicii.
3. Furnizor de servicii trebuie să se gândească la echilibrul dintre regulile și o abordare individuală, tehnologie și umanitate.
De exemplu, un asigurător, fraza „Da, am adoptat avansul tehnologiei, dar pentru tine, ca un favorit de client ne rupe algoritmul“ este în valoare de o mulțime și obținerea o trecere la inima unui client fidel.
4. Factori directe pentru servicii maxime. Materializare
5. Având în vedere că serviciul înainte de furnizarea sale necorporale, este necesară într-un fel, chiar dacă este iluzorie, să se materializeze, astfel încât companiile implicate în serviciile, ar trebui să acorde o atenție deosebită „detaliu“ - locația de birou, de interior, care produc frumos shyur frate și certificate.
Dacă ați găsit o greșeală în text, evidențiați cuvântul și apăsați Shift + Enter