Care sunt particularitățile de creare call center
Cum a calcula numărul optim de operatori
În cazul în care pentru a începe la crearea unui centru de apel de la zero
Crearea unui centru de apel astăzi nu mai este ceva special, și inaccesibile pentru companiile obișnuite - de afaceri mici și mijlocii este angajat la crearea unor astfel de unități, după marile companii. Acest lucru este logic, deoarece propriile lor operatorii sunt conștienți de nu numai produsul, ci și compania în sine. Mai mult decât atât, datorită tehnologiei moderne în stare de mare sezon poate fi prelungit de către personalul temporar. Ce trebuie să ia în considerare organizarea centrului de apel și modul de a optimiza costurile de formare a acesteia?
Crearea unui call center de la zero
Astăzi pe piață o mulțime de centre de contact outsourcing, și să coopereze cu ei foarte convenabil. Formarea bazei de clienti necesită puțin sau deloc de investiții, precum și toate serviciile oferite de companie de outsourcing. Prezența echipamentului necesar, echipamentul complet al întregului centru, efectuarea unui proces de afaceri, fără a implica resursele companiei client, activitatea de specialiști competenți - toate acestea fac ca utilizarea serviciilor externalizate centrul de contact este foarte atractiv. Cu toate acestea, fiecare monedă are două fețe, precum și contra externalizare în cazul unui centru de apel sunt evidente: lipsa de cunoaștere a tuturor complexitatea afacerii, cunoscute doar de experți compania dumneavoastră poate reduce calitatea muncii, cu o bază de clienți. În plus, în cazul în care compania dumneavoastră funcționează cu datele personale ale clienților, transferul de call center nu va funcționa deloc - în acest caz, aveți nevoie de propriul centru de apel.
Problema principală la crearea unui call center de la zero - cum să calculeze numărul optim de angajați? Aș sfătui orice companie, indiferent de tipul și mărimea afacerii, pe baza mai multor parametri importanți.
Parametrul 1. Indicatori de performanță angajaților
Dacă sunteți de la începutul organizării call center-companie de vânzări de apeluri primite în prima etapă de închiriere doar doi angajați. Pentru primele săptămâni ale centrului veți vedea modul în care negocierile eficiente pot petrece în fiecare zi, ceea ce este durata medie a unei conversații cu un potential client, modul in care profesionistii timp mult nevoie pentru prelucrarea ulterioară a apelurilor și, în cele din urmă, unele pâlnie de indicatori de vânzări pot fi realizate pentru fiecare angajat. Concentrându-se pe aceste informații, va fi capabil să se extindă personalul ca numărul de apeluri primite.
- Strategia de vânzări: cum să ia o poziție de lider într-un grad ridicat de competitivitate
Evaluați cererea de produse și servicii ajuta companiile Promoter net instrument Scor (indicele de loialitate). La sfârșitul conversației clientul a pus o întrebare: „Cât de probabil ați recomanda unui prieten produs pe o scară de la 0 la 10?“. Cei care se vor arăta de la 0 la 6 puncte - „critici“ care nu vor folosi serviciile organizației; Evaluați acest produs 7-8 puncte - clienții neutre; cei care au pus 9-10 - „fani“ al companiei.
Parametru 2 Numărul de apeluri direcționate pe lună pe expert
Fiecare industrie are o rată proprie; în plus, valoarea acestui indicator depinde în mod substanțial de complexitatea produsului sau serviciului propus, precum și activitățile de marketing ale companiei. De asemenea, trebuie avut în vedere atunci când se calculează numărul necesar de angajați.
Aici este un exemplu. În compania noastră, norma lunară de 120-160 de apeluri pe de specialitate, în funcție de luna. Importanța și gradul de competență angajat al centrului de apel. În cazul unui consultant, un expert cu privire la produsele și serviciile trebuie să monitorizeze în mod constant numărul de apeluri primite și procesate ca un expert care determină apel țintă pentru el. Să presupunem că un angajat Un obiectiv de 50 de apeluri în două săptămâni, restul - 70. Acest lucru înseamnă că un angajat Dar există probleme cu calitatea prelucrării apelurilor și este necesar să se lucreze în mod individual.
Opțiunea 3. Numărul de contacte cu clientul necesară pentru vânzare
Daca vinzi servicii cerere Pent-up, sau cei care au nevoie de client mai mult timp pentru luarea deciziilor (cursuri, instruire, servicii de reparații), centrul de apel angajat nevoie de ceva timp pentru a vorbi cu un potențial cumpărător, pentru a clarifica cererea sa, a face proiectul tehnic sau un calcul preliminar.
Motivația lucrătorilor: 10 exemple
De exemplu, pentru un contract pentru a repara apartamentul va avea nevoie de cel puțin trei de contact pentru clienți: atunci când primul apel ar trebui să fie pentru a discuta cererea, și apoi trimite clientului o ofertă individuală și luarea în considerare detaliată în al doilea apel, la al treilea apel să cadă de acord asupra ieșirea din evaluator, care se va afla în starea apartamentului.
Rețineți că în vânzări complexe, clientul are posibilitatea de a alege dintr-o varietate de propuneri diferite, și este imperios necesar ca decizia sa în cele din urmă sa dovedit a fi corecte, din moment ce vorbim despre serviciul, care vor fi furnizate pentru o lungă perioadă de timp. În plus, clientul va fi implicat în această lucrare punct de vedere emoțional, și, prin urmare, managerul de vânzări trebuie să fie pregătite să răspundă la obiecțiile și întrebările dificile. Prin urmare, în acest caz, este angajatul vinde centrul de apel, ceea ce face o serie de apeluri către client, este principala forță motrice din spatele tranzacției și garanția succesului său.
Prin urmare, angajatul are nevoie de o mulțime de timp pentru a asigura punerea în aplicare a tuturor acordurilor privind rezultatele apelurilor (pentru a crea o ofertă individuală, se calculează costul reparațiilor pe baza evaluării specialiștilor, pentru a face modificări în lista de prețuri). În unele momente, el trebuie să fie liber de la apelurile primite de contact cu clienții „la cald“, într-un timp strict specificat. Cu toate acestea, în cazul în care conducerea nu este ea în considerare, încărcați cu apelurile primite, un specialist nu va fi în măsură să acorde o atenție pentru clienții este deja copt. În acest caz, aproape încheiat acordul este de natură să smulgă, și pâlnie de vânzări angajat personal brusc îngustat, și în cele din urmă o săptămână de cinci posibile vânzări el va fi capabil să efectueze, de exemplu, doar unul.
Pentru a evita această situație, este necesar să se distribuie lucrul cu apelurile de intrare și de ieșire. De exemplu, în centrul dvs. de apel zece angajați. Cinci de la 9:00 la 13:00 pot primi apeluri, și de la 13:00 până la 17:00 - să se facă apeluri; Al doilea grup, dimpotrivă, de la 9:00 la 13:00 se pot angaja în apelurile de ieșire, iar în după-amiaza pentru a comuta de intrare. Apoi, experții care lucrează cu clienții „la cald“ va fi capabil de a gestiona timpul și să nu-și piardă clienții, îngustarea pâlnia de vânzări.
Ce se poate face cu un deficit de operatori: nor pentru a crea un call center
În astfel de circumstanțe, de ajutor este acum în curs de dezvoltare rapidă a tehnologiei cloud. Acestea vă permit să salvați costul de conectare a operatorilor suplimentari care pot lucra de la domiciliu, magazin de cafea, birou într-un alt oraș sau chiar regiunea în care munca lor este mult mai ieftin. Astfel, apelurile nu mai sunt pierdute, iar afacerea devine un impuls pentru dezvoltarea în continuare.
Opțiunea 4. apelurile primite pe necesitati individuale
În cazul în care compania vinde diferite tipuri de bunuri sau servicii (simple și complexe), angajații centrului de apel ar trebui să fie, de asemenea, împărțite în grupe. Unul va include specialiști cei mai competenți și cu experiență, care pot face vânzarea de una sau două contacte, al doilea mai bine permite angajaților mai puțin experimentați, care au nevoie de mai mult timp (și apeluri telefonice) pentru tranzacție. Această măsură va spori eficiența angajaților cu normă întreagă, și nu este nevoie să recruteze personal suplimentar.
În cazul în care centrul de apel primeste frecvent apeluri neetichetat, este mai bine să redirecționeze imediat către secretarul sau stagiari. Astfel de apeluri mânca o mulțime de timp pe care angajații cu experiență pot petrece pe vânzări. De exemplu, dacă 10% din apelurile primite de către centrul de apel operatorului, sunt non-alocate, că eficiența acesteia este, de asemenea, redus cu 10% - în mod exclusiv din cauza unei distribuții incorecte a apelurilor primite în prima etapă de contact cu un potential client.
- Condiții de motivație: 15 moduri de a face munca de personal completă
5. orele de vârf Parametru
În timpul zilei apelurile vin inegal. Conform datelor noastre, numărul de apeluri primite la companie, de lucru cu clienții corporativi, în creștere de la 11:00 la 15:00, și apoi începe să scadă. Prin urmare, o mulțime de apeluri primite în timpul perioadei de activitate mai mare, se pot pierde sau vor fi procesate în mod oficial - „îndepărtați clopotul“ numai în scopul de a Acest fapt important ar trebui să fie, de asemenea, amintit, formând un departament de personal call center sau de vânzări.
Ei bine, în cazul în care capul are posibilitatea de a atrage mai mult personal pentru a lucra în orele fierbinți - probabil muncitorii din stat, sau part-time, de exemplu, pentru o taxă pe oră. Acesta poate fi mamele noi sau studenții care doresc să câștige niște bani. Probabil, calitatea muncii lor va fi mai mică decât cea a personalului permanent, dar toate apelurile vor fi acceptate, iar toate informațiile importante - înregistrate și transmise la centrul de apel. Este important ca contacte noi clienti pentru a apela această perioadă va fi garantat de a avea angajați cu normă întreagă.
Parametru Plan 6. Vânzări
La calcularea numărului necesar de operatori call center ar trebui să ia în considerare planul general de vânzări. există call center nu numai pentru primirea și efectuarea de apeluri, dar, de asemenea, pentru a realiza vânzări dorite. presupunem întotdeauna unitatea pâlnie de vânzări și fiecare expert și nu vă zgârciți la numărul de angajați.
În cazul în care planul prevede vânzarea de servicii decât o sută de o lună, și îți dai seama că cei zece angajați ai centrului de apel nu este suficient, angaja câțiva specialiști. Când creați un centru de apel de la zero prioritizare competentă - cheia eficienței economice a departamentului și în cele din urmă prosperitatea întregii societăți.
Site-ul oficial - www.mango-office
Citiți în următoarea ediție a „Director Comercial“