Universitatea din Michigan (SUA)
De ce este atât de mult despre orientarea către client?
Relevanța subiectului determinată de faptul că, în prezent, întreprinderile cele mai viabile sunt cele care se concentreze pe client si nevoile sale.
Binecunoscutul expert american Peter Drucker privind managementul în secolul trecut a afirmat: „Scopul oricărei afaceri este de satisfacție a clienților.“
Și când vom acționa ca un client, fiecare dintre noi vrea să fie servit rapid și politicos. Ne dorim ca toate procesele de interacțiune cu serviciile pe care le avem acum sunt de înțeles pentru noi, convenabil și transparent. Dar, pentru un motiv oarecare mulți dintre noi uităm de ea, atunci când ei înșiși sunt pe de altă parte și să ofere servicii clienților săi. Păcat.
Trăim într-un moment în care de multe ori singura diferență dintre produsele și serviciile pe care clientul poate vedea, această diferență în calitatea serviciului. Este această diferență creează clientul are o atitudine pozitivă și dispoziția societății, produsele sau serviciile sale.
Sunteți de planificare pentru a achiziționa sau sunt pe cale de a lua cina într-un restaurant, vă contactați compania în cazul în care ați avut deja o primire călduroasă, ai fost prietenos și grijuliu, competent și politicos. Nu-i așa?
Orientarea catre client - este un instrument eficient de vânzări, care oferă un avantaj competitiv durabil. acesta poate fi de multe ori singurul avantaj competitiv într-o piață în care zeci de companii care oferă aceleași produse și servicii.
Doar o singură concluzie: fie sunteți orientarea către client, sau afacerea ta va fi rău!
• clienții doresc să se întoarcă la tine și să cumpere mai mult și mai mult;
• doriți să-i spun clienții despre compania dumneavoastră și adus la tine prietenii mei;
• caută să se asigure că compania lor un avantaj competitiv și viitor luminos,
atunci noi suntem cu tine de-a lungul drum!
Să-ți spun un secret: există două motive pentru care compania „liber“ de necesitatea de a ridica nivelul clientului proprii.
Fruntea listei celor norocosi, desigur, un monopol. De ce au nevoie să fie orientat către client? Găsiți un spațiu în cazul în care nu există nici o competiție, ia-o, și tu - un monopolist. Acum nu se poate face cu orientarea catre client. Atâta timp cât monopol și cererea pentru produsul dvs., sunteți în siguranță.
Al doilea caz este posibil - aveți clienți pretentios. Dacă ai noroc și clienții dumneavoastră „omnivor“, puteți ignora în siguranță apelurile pentru o mai mare concentrare a clientului.
Un exemplu al modului în creștere „capricii“ Client
În cazul în care clientul și astfel încât totul ce mănâncă pentru încă și friptură? Totul trebuie să fie un motiv.
Atunci când un client constată că acest fel de mâncare este servit prajit, atunci când el refuză să-l mănânce în forma în care sunteți obișnuiți să aplice cuvântul său, atunci când el va fi mai sclifosit - si apoi se prăjește.
Doar nu sare. Nu te grăbi. Acesta va fi următorul pas.
Uită-te la ceea ce se întâmplă cu stațiunile românești de la acest unghi. In timp ce turistii sunt pretentios si omnivore, a adus banii și este ușor să se despartă de ei, a fost foarte ușor și plăcut pentru a menține afacerea statiune, timp doar pentru a lua o pauză de la factorii de decizie de vacanță. Dar apoi ... Apoi turistii noștri au vizitat Turcia, Cipru, Taiwan, ceea ce a învățat într-adevăr ar trebui să fie o vacanță pe litoral. Și m-am simțit trădat, dar chiar și acest lucru nu este important. Ei au devenit mofturos.
Acum, în fața ochilor noștri, clienții pretențios schimba dinamic de afaceri stațiune românească. Și el are doar două opțiuni: să plece sau să se adapteze la crescut brusc și dramatic cerințele turiștilor. Numai oferă acum nivelul Turciei nu mai este de ajuns - acum trebuie să-l bată.
clienții fastidious - de afaceri și gropari sale de recuperare de produse simultan. De îndată ce, în orice piață, numărul de clienți discernământ ajunge la o masă critică, piața începe să se schimbe rapid. Acele companii care nu au putut, nu a avut timp, nu doresc să se adapteze la cerințele clienților discernământ închise. Iar cei care sunt capabili să se adapteze - să prospere.
Concluzia evidentă:
In mod paradoxal, dar cele mai multe companii se referă la ei înșiși ca orientate spre client, argumenti¬ruya faptul că acestea au un program special de loialitate pentru clienții lor, servicii impecabile și de personal cu înaltă calificare.
Astăzi este la modă să fie orientată către client. Pe tema de popularitate poate fi judecat de numărul de site-uri de pe Internet, care discută conceptul. Conform observațiilor noastre, 8 din 10 directori numit cu îndrăzneală client orientate spre business.
De ce o astfel de încredere, și care este încorporat în conceptul de client? Să încercăm să înțelegem.
Orientată către client, pe baza numelui presupune - este orientarea spre client, cu scopul de a înțelege mai bine nevoile lor și să le satisfacă.
Dar nu uitați că vorbim despre afaceri, nu despre caritate, iar scopul clientului trebuie sa fie de profit. Acest lucru înseamnă:
Orientarea catre client - este capacitatea organizației de a extrage profit suplimentar în detrimentul înțelegerii și în mod eficient a satisface nevoile clienților.
În caz contrar, creați o vizibilitate numai client.
Pentru completitudine de înțelegere va oferi trei opțiuni pentru venituri suplimentare prin creșterea orientării spre client:
1) Clientul și crește frecvența cumpărăturilor. adică aduce fizic mai mulți bani.
2) Clientul este partajat cu informațiile de organizare (de predare), care ajută la îmbunătățirea calității produselor și serviciilor, optimizarea proceselor de afaceri (din cauza acest lucru poate crește prețul sau valoarea produsului).
3) Se recomandă organizația altor cumpărători care vă aduce profit.
Orice costuri ale afacerii dumneavoastră, inclusiv cu privire la dezvoltarea orientată către client, ar trebui să fie justificată!
Un alt punct important: de ce un serviciu bun nu este un semn de client?
Este foarte simplu! Este posibil să se realizeze o înaltă calitate a serviciilor (din punct de vedere organizatoric) și aduceți-l la automatism. Din păcate, în acest caz, prioritatea va fi standardele de serviciu, mai degrabă decât experiența și loialitatea clienților. Sunteți în prima linie de precizie, viteza, productivitate, repetabilitate. Sunt de acord, acest transportor.
Dar dacă este o problemă, fie că este mulțumit de serviciul pentru clienți, dacă vii mâine, am decis - în spatele scenei.
O altă concluzie importantă:
orientare spre client - o evaluare pe care compania primește de la clientul său, ca rezultat al interacțiunii cu el. Fără a lua în considerare evaluarea clientului de afaceri rămâne tovaroorientirovannym.
Având în tratate cu conceptul de servicii orientate spre client, acesta va fi interesant și informativ pentru a vedea ce se întâmplă cu orientarea clientului in afacerea ta.
Pentru a face acest lucru, vă pot oferi câteva întrebări simple.
• Cât de mulți dintre clienții dvs. obisnuiti?
• Câte plângeri vin la tine pentru o lună? Cât de repede reacționați la ei și cât de mulți dintre ei să decidă?
• Cât de mulți clienți noi vin la tine pe sfatul vechi?
• Care este nivelul de satisfacție în rândul clienților dumneavoastră?
• Ce spun clientii despre tine?
Dacă știți răspunsurile la aceste întrebări și de a folosi informațiile din munca lor, va felicit! Dacă nu - mă sfătuiesc cu tărie să se gândească și să găsească modalități de a obține răspunsuri.
Dacă se dorește, având aceste informații de neprețuit, puteți ridica întotdeauna afacerea lor la un nou nivel.
Prin cele de mai sus, doresc să adăugați:
la un serviciu care oferă clientului cu compania dumneavoastră, statutul purtat-client, trebuie să vă amintiți
cinci elemente cheie.
1. Trebuie să fim conștienți în mod clar faptul că compania dumneavoastră lucrează în industria de servicii, și principala sa sarcină - de a păstra clienții existenți și atragerea de noi. Nu uita că scopul oricărei afaceri - aceasta este de a face un profit, iar profitul poate fi obținut numai în cazul în care există clienți și ei sunt mulțumiți de produsele de calitate și servicii. Îmbunătățirea procesului de client service ar trebui să fie regu¬lyarnym. Numai clientul stie ce vrea. Și cel mai bun mod de a afla ce doresc clientii dvs. - este de a le cere.
2. Fiecare angajat al companiei, de la omul de serviciu la CEO-ul ar trebui să fie un susținător al unui serviciu orientat spre client.
Orientarea către client începe cu capul, care este, cu managerul de top al companiei. Acesta trebuie să fie strategia generală a societății și este controlată de sus, în caz contrar se concentreze client va rămâne o declarație goală de name¬reniyah. Ea trebuie să demonstreze în cuvânt și în faptă, timpul, și nu din când în când.
Vânzări, marketing, logistica, contabilitate - o bucată de serviciu are tot ceea ce face fiecare angajat în companie. Prin urmare, orice acțiune a oricărui angajat al companiei este un efect foarte puternic asupra calității reale sau percepute de produs, priob¬retaemogo de client.
3. Este necesar să se dezvolte astfel de norme în cadrul companiei, care, în primul rând, să fie convenabil pentru clienții dumneavoastră.
Crearea unui standarde orientate spre client este primul pas în formarea culturii corporative adecvate.
4. Este necesar să se efectueze selecția calitativă a angajaților. Definirea unui set de competențe corporative, care să respecte pe deplin serviciul strategiei companiei. Aceste cerințe trebuie să fie aplicate la orice și toți angajații, de la CEO-ul și se termină cu un aspirator. În special, aceste cerințe obligatorii pot trata bine onestitate, deschidere, prietenie, întrajutorării, eficiența în muncă, diligență, etc. Amintiți-vă, angajatul poate fi instruit pentru a face standardele de produse și servicii pentru a învăța, dar pentru a fi prietenos, deschis și gata să ajute - este foarte dificil. Evaluează calitatea candidaților la intrarea companiei. Numai în acest fel, puteți ridica personalul care va servi clienții rapid și sigur în picioare.
5. Nu uita că fiecare angajat trebuie să fie predate în mod continuu că a perfecționat abilitățile sale. Dar majoritatea oamenilor de afaceri sunt foarte mult confundate: lucrează cu, să se abțină de concepții greșite pe care oamenii se nasc cu toate abilitățile necesare pentru a predostav¬leniya servicii orientate spre client. Și cu dorința de a utiliza aceste abilități. De fapt, acest lucru nu este cazul. Fără pregătire eficientă de servicii orientate spre client va fi o altă intenție bună, care nu se realizează.
Iar ultimul lucru pe care aș vrea să se oprească.
Construiți servicii orientate spre client este imposibilă fără a acorda atenție culturii corporative.
De obicei, cultura corporativă este înțeleasă ca un set de reguli și regulamente rigide care trebuie urmate de angajați. Cu toate acestea, aveți nevoie de o cultură corporativă care promovează conversia fiecare etapă a angajat într-un sens și direcționat în beneficiul companiei. Nu extern (formal), și sincer. Este o cultură corporativă live care nu pot fi asigurate în seifurile regulile sau instrucțiunile. O cultură care permite fiecărui angajat la atitudinea conștientă a muncii sale și de a lua decizii responsabile în situații neobișnuite, care, în opinia sa, sunt un avantaj pentru companie.
Desigur, o astfel de cultură, este necesar să crească și să se dezvolte. Ea nu poate avea loc fără un efort concertat. Dar numai o astfel de cultură corporativă poate crea un excelent client service.
Astfel, termenii obligatorii de clienți sunt:
Voi încheia cu cuvintele bine-cunoscut expert în domeniul de client-service Dzhona Shoula: „Serviciu clienti - acest lucru nu este o dată sau de două ori, iar succesul veșnică este garantat. Aceasta nu este o piatra de pe partea de sus a muntelui, care ar trebui să fie doar ușor împinge și ea se va rula. Atitudinea de client service ca o strategie pe termen lung, împreună cu alte strategii de afaceri. "
Orientarea către client necesită un angajament neclintită personalului de conducere și de sprijin pentru o lungă perioadă de timp, atunci nu încetează să facă minuni în kompanii.Pomnite ta: automultumire - inamicul principal al succesului!
Vă doresc mult noroc în sarcina dificilă de a crea și de a dezvolta afaceri orientate spre client! Și să fluxul înmulțit clienții dumneavoastră mulțumiți!
Dacă întrebăm managerul oricărei întreprinderi care este în prezent luând companiei pentru a rezista crizei și să rămână competitivă, vom auzi cuvântul „contabilitate“, „optimizare“, „reducere“. Și va merge pe toate domeniile, „Optimizați“ Astăzi totul este posibil - de la personalul de la inventar. Dar acesta este scopul principal al oricărui sistem de automatizare!
Criza de piață și instrumente de automatizare
„Echipamentul de comercializare în Urali“ revista
Natalia Nevostrueva, director al unei rețele de magazine „Magnum“
Astăzi avem un oaspete Natalia Nevostrueva, director de rețea alkomarketov "MAGNUM". Astăzi, rețeaua este reprezentată de șapte magazine în Ekaterinburg și unul - în Nizhny Tagil. Și de a gestiona o femeie destul de tineri. Este ușor să fii un lider și în același timp pentru a fi o femeie? De ce este important să vă amintiți ca un copil? Ce vin preferă director al rețelei „MAGNUM?
- M-am născut în Kazahstan, în orașul Leninsk, în apropiere de Baikonur. Am locuit acolo timp de 16 ani. tata militar, a servit la Baikonur, după retragerea sa ne-am mutat la Ekaterinburg. Mutarea din Kazahstan a fost foarte dureros. Mi-am pierdut toți prietenii mei. Ekaterinburg a trebuit să construiască o relație de prietenie de la zero, dar este întotdeauna dificil. Eu, se pare, sunt genul de persoană care nu este dispus să se mute. În acest sens, eu - conservator. memorii școlare sunt conectate într-o măsură mai mare cu școala din Kazahstan, în ciuda faptului că vorbesc cu prietenii și de a face cu copiii, cu care a studiat aici.
În frigidere și congelatoare produse sunt răcite datorită faptului că evaporatoarele unităților de refrigerare de agent frigorific evaporare are loc. Deoarece agentul frigorific se evaporă în timp ce căldura este preluată din pereți, prin care camera de separare și aparatele frigorifice de uz casnic (BHP) sunt răcite.
Camioanele platforma cea mai utilizate pe scară largă în magazinele cu luat culoarele înguste între rafturi, pe bunuri și produse din industria încărcate și în comerțul cu ridicata. În cazul în care este necesar rapid și pentru o distanță scurtă pentru a transporta mici, dar destul de o sarcină grea. Baza acestui camion platforma de metal, sudate de canal sau îndoit în formă de tub.