„Clientul este întotdeauna dreptate!“ - a dat Garri Selfridzh în 1909. Deci, el a arătat în toată Londra, care, în magazinele sale departamentul de minunate și servicii orientate spre client. Și acum, 108 ani, această idee se răspândește ca un virus.
Puzzle engleză a spus Rusbase aproximativ 5 motive pentru care clienții și dl Selfridge nu pot fi întotdeauna dreptate, și ca împlinirea tuturor dorințelor clienților distruge afaceri din interior.
Doar rețineți: noi nu suntem împotriva acestei declarații, dar cu amendamentul că drepturile clienților în alegerea lor.
Atunci când un producător oferă noi produse și servicii, a spus el la confortul lor, utilitatea si relevanta. Dar consumatorii aranjează instantaneu totul în locul său. Cu toții ne gândim la noi clienti ca ideal, ne fiecare dorință ne pare a fi util pentru alții. Aici sunt motivele pentru care acest lucru nu este întotdeauna cazul.
Dovada 1. Cel care este întotdeauna dreptate, nu este un a priori drepturi
Statisticile arată că clienții cer execuție indiscutabilă a propriei sale „hotelok“, numai pentru că ele sunt întotdeauna dreptate, rareori se încadrează în definiția corespunzătoare.
În acest sens, am avut noroc - avem o utilizatori fideli și înțelegere. A existat un singur caz în care clientul, folosind toate cunoscute îl blasfemii, a susținut că cauza colegilor noștri de la suport tehnic - ascultă, sunt de acord și să îndeplinească imediat orice solicitare. Pentru că el „a cumpărat totul.“ Dar tânărul pocăit, atunci când l-am rugat să facă același lucru pentru 1490 de ruble pe an (costul abonamentului nostru anual).
Dovada 2. Clientul se gândește numai despre el însuși
Rareori coincide cu dorințele altor utilizatori. De exemplu, o buna comanda de baieti de calculator ne-a cerut să modifice interfața tastaturii, eliminând utilizarea mouse-ului în exercițiile.
Confortabil? Da. Dar mouse-ul este de înțeles și accesibil pentru o masă mai mare de clienți pentru utilizarea sa nu are nevoie de o declarație separată. O parte din publicul nostru - vârsta utilizatorilor 65+. Chiar și având în vedere natura lor progresivă, nu vom încerca răbdarea instrucțiunilor pentru introducerea comenzilor de la tastatură pentru a trece exercițiul. Această caracteristică este concepută doar pentru tocilari cerc foarte restrâns de oameni.
Un alt client a cerut să fie exclus din exercițiu complex concepte, termeni și umor pentru adulți - este dificil și dăunător să-i-nepotul de opt ani, în care ea este dăruit convins. De aceea, se ocupă cu ei într-un curs pentru adulți. Este puțin probabil ca schimbarea să placă ceilalți studenți ai cursului.
Dovada 3. Clienții sunt adesea greșite
Și paragraful am scris un client. Noi nu citesc contracte, acorduri de utilizator, inscripții în imprimare mici. Și apoi cere compensații și restituiri, în condiții de siguranță în cunoștințele pe care toti avem nevoie.
Cine a fost ars în perioada de probă? Când se spune: Iată, cererea noastră - utilizarea săptămână gratuit, și apoi să plătească pentru luna următoare sau dezactiva setările de plată automate. Da, săptămâna, am da din cap. Alte informații - zgomot alb. Înainte de prima scriere-off.
Noi nu citesc termenii de acțiuni, și apoi cred că am fost înșelați. Și pentru a da vina companiei - împărtășesc transparent, fără creativitate.
Dovada 4. Utilizatorul nu cunoaște subtilitățile
99% dintre clienții vedea produsul finit și nu reprezintă structura sa interioară. Supliment de aplicare sau site util, în funcție de utilizator, funcționalitatea, suprasarcină interfață amenință, din cauza care va fi mai greu de a utiliza site-ul.
Avem un mic grup de clienți, pe care o numim „analiști“. Copiii sunt rugați să păstreze toate greșelile comise de aceștia în exercițiul. În orice moment pentru a reveni la ele. analiza.
este doar recent o scrisoare de la utilizator (ortografia și punctuația conservate):
Ce face clientul? Eroare în cerere, pe care nu o facem corect ani, din cauza programatori noastre mediocre cu salarii mari stau pe pantaloni.
Ce într-adevăr? Utilizatorul a găsit un bug rar, care se joacă pe unele dispozitive. El a ascuns de an am suferit și îndurat, mai degrabă decât a scrie pentru a sprijini. Poate că pur și simplu nevoie de un motiv pentru a sărbători ceva într-un an.
Nu contează cât de talentat sau au programatori din India, care a adus seara pe un apel, nu ne-ar înlocui dezvoltator nostru mobil. Pentru că vedem situația din interior, iar utilizatorul - din exterior.
5. Dovada Indulgence utilizatori capricii descurajează angajații
10 ani în urmă a scris despre ea Aleksandr Kerulf, cercetător cunoscut de fericire la locul de muncă. În cazul în care clientul are întotdeauna dreptate, înseamnă că un angajat este întotdeauna greșit. Un membru al echipei care se confruntă cu o situație în care clientul, chiar și revendicarea absurdă este permisă în favoarea sa, se simte ca un proscris. Și încă mai au nevoie să audă.
Ne iubim clienții noștri! Ei folosesc rezultatele muncii noastre, și suntem conștienți de beneficiile care transporta feedback-ul lor.
Feedback-ul este important și necesar. Unele scrisori de utilizatori ne-au condus la cazuri de succes. De exemplu, VIP-bilet. În cazul în care site-ul are mai multe produse individuale plătite, utilizatorul a propus să le unească. Deci, a existat o rată de „All inclusive“.
Sau, din nou, despre tastatură. Noi nu am traduce întreaga interfață, dar a adăugat posibilitatea de a selecta cuvintele potrivite de prima literă, în plus față de clicuri de mouse. Posibilitatea de a atașa un fișier la formularul de contact de pe site-ul - aceeași dorință de utilizator care fac viața mai ușoară pentru noi toți.
Noi respectăm clienții noștri. Tot ceea ce facem (sau nu) - doar pentru ei. Și, în ciuda dorințelor uneori minte-suflare, ele ne ajută să fim mai buni.