loialitatea clienților față de brand este caracterizat după cum urmează:
- durabilă prefera acest brand în raport cu toate celelalte;
- dorința de a face o achiziție repeta în viitor, pentru a continua să achiziționeze bunuri și servicii ale brandului;
- un sentiment de satisfacție în raport cu marca;
- insensibilitate la acțiunile de consum ale concurenților;
- predominanța componentei emoționale a structurii raționale în activitatea de consum [2].
Cutumiar pentru a distinge două tipuri principale de loialitate de brand: comportamental și afectiv.
Comportamentală (tranzacțional) loialitate (Engl. Loialitate tranzacțional) are loc atunci când achiziționarea de produse de marcă în mod continuu, dar în lipsa de atașament. Utilizatorul cel mai scurt timp sau necesitatea de switch-uri pentru a cumpăra alte produse de marcă. Din punctul de vedere al viziunii strategice, compania segment cu adevărat important de clienti fideli, pentru că numai cu o relații puternice și reciproc avantajoase cu clienții, vă puteți baza pe succesul pe termen lung și un venit constant. [3]
Următoarele tipuri de loialitate de brand [4]:
termeni cheie
Comportamentul modelului atunci când aleg un brand (Eng. comportament alegere Brand) în sistemul de cultură L. V. Bankovskogo.
Programul de loialitate (Eng. Program de loialitate) sunt un set de măsuri pentru a crea, consolida și menține loialitatea față de marcă. În funcție de loialitatea instrumentele de program sunt împărțite în grupe: non-preț și prețul [3].
Programul pentru a încuraja clienții opereze în mai multe mari companii din Romania. De exemplu :. "MTS Bonus", "Vă mulțumesc de la Banca de Economii", "Aeroflot Bonus", "Transaero Privilege", "Status" (UTair), "Bonus RZD", etc. Aceste programe interacționează cu partenerii care utilizează acorduri de marketing și sunt strâns legate de programe de co-branding.
de peste mări
Program de fidelizare Miles Mai dezvoltat într-o alianță strategică Star Alliance companiile aeriene, cu participarea activă a Lufthansa. peste o sută de parteneri implicați în programul de loialitate, inclusiv mai mult de 30 de companii aeriene și 50 de parteneri de turism (cum ar fi de călătorie Valoare Duty Free), precum și mai mult de 50 de companii din alte tipuri de afaceri, cum ar fi: Porsche. Die Welt. Deutsche Telekom. Deutsche Bank. Mercedes-Benz și altele. În biroul din Moscova al CitiBank (program de partener) susțin că partea leului a fluxului de clienti din Romania sa format tocmai pentru programul Miles Mai [5].
Beneficii companii furnizoare de loialitate [6]:
- reducerea costurilor de marketing;
- capacitatea de a stabili prețuri premium (Ing. pret premium. elasticitatea prețului ridicat).
- păstrarea clienților în timpul perioadelor de instabilitate.
- loialitate ne oferă o marjă de manevră pentru a răspunde noilor oferte concurente.
Măsurarea și indicatori
Cel mai simplu pentru a masura sunt indicatori de loialitate comportamentale ale căror valori pot fi obținute dintr-o bază de date de clienți. Parametrii cheie includ loialitatea comportamentală [7]:
- crește în achiziții - suma și procentul de creștere a dimensiunii de achiziționarea aceluiași produs pentru o anumită perioadă de timp;
- achiziții repetate - numărul de achiziții repetate. Experții sunt de părere că în cazul în care proporția de achiziții repetate este de 67%, atunci un consumator loial este în mod necesar. Consumatorii, nivelul achizițiilor repetate, care sunt mai puțin legate de „dezertori“;
- menținerea nivelului atins de interacțiune cu clienții cu compania - o cantitate relativ constantă de achiziționarea aceluiași produs de marcă pe o anumită perioadă de timp.