Disponibilitatea de call-center este una dintre cerințele de bază ale unei bănci moderne. La viteza și calitatea suportului de primă linie afectează în mod direct modul în care va construi relații suplimentare cu clienții.
Eficiența call-center este influențată de mai multe circumstanțe, dar printre factorii principali care sunt specifice pentru sectorul bancar sunt următoarele:
- volumul de muncă excesivă a lucrătorilor pe liniile;
- Lipsa personalului calificat;
- Informații scăzut și posibilitățile limitate ale software-ului utilizat de către operatorii de call-centre;
Este evident că, pentru a rezolva aceste probleme în următoarele moduri:
- investirea în oameni;
- pentru a dobândi o platformă flexibilă moderne de înaltă tehnologie, care este optimizat pentru nevoile de call-center al băncii.
Dacă vorbim despre prima opțiune - de a instrui, angaja personal cu mai multă experiență pentru a extinde - că băncile tind să evite investițiile majore în această direcție, din cauza numărului mare de angajați. Din acest motiv, și, de asemenea, o varietate de motive, posibilitatea cea mai optimă pentru a crește productivitatea call-center devine introducerea de software high-tech, care are ca scop facilitarea condițiilor de muncă și automatizarea maxim de procese cheie de afaceri.
Pe piață există o mulțime de sisteme de informații, pentru a rezolva astfel de probleme, de la cele mai simple și chiar gratuit la soluții avansate de la cei mai importanti producatori. În varietatea de alegere și ușor să te pierzi atunci când luarea unei decizii ar trebui să fie ghidate, în primul rând, și sarcinile specifice industriei, care vor fi alocate la centrul de contact. În primul rând, este de remarcat faptul că centrul de contact al băncii sunt în general versatil. Operatorii nu recomanda numai pe o varietate de probleme și de a ajuta în rezolvarea problemelor urgente ale clienților, dar, de asemenea, pot fi folosite pentru a efectua telemarketing, soft de colectare. În al doilea rând, integrarea sistemului de call-center necesită o mulțime de cunoștințe a furnizorului de infrastructură IT a băncilor și a le integra.
Toate clasificate drept condiții impun anumite cerințe privind sistemul de informare și integrator acestuia. Una dintre cele mai recente tendințe, urmată de marea majoritate a băncilor este introducerea de soluții personalizate de înaltă tehnologie bazate pe CRM
bazat pe soluția Microsoft Dynamics CRM ajută la automatizarea și să gestioneze aspectele problematice de bază care apar atunci când se lucrează cu clienții Specialiștii call-center.
Lipsa de eficiență de consultări și comutare frecventă între experții pot provoca o reacție negativă a clienților. Această problemă poate fi cauzată de faptul că operatorul nu poate găsi informațiile necesare suficient de repede sau pentru a căuta în mai multe sisteme. Pentru a rezolva această problemă va contribui la crearea unui operator unic, care ar acumula informații din mai multe sisteme ale băncii, precum și la fel de ușor pentru a căuta cunoștințe de bază Un aspect important este implementarea și optimizarea motorului de căutare, care ar trebui să permită să căutați o varietate de setări client și informațiile le-a solicitat.
consultare suficient de concludentă. Poate că plângerile cele mai supărătoare primite de la clienți ar putea fi că el nu a reușit să obțină răspunsuri la întrebările lor. Desigur, nu toate situațiile pot fi rezolvate de către forțele de operator call-center, dar încă gamă de situații problematice este întotdeauna limitată și, în consecință, este posibil să se prevadă în crearea sistemului solicită operatorului sub formă de script-uri cu posibile acțiuni algoritmi.
Lucrând într-un call-center este considerat unul dintre cele mai stresante. Desigur, principalul motiv pentru aceasta este specificitatea comunicării cu clienții, care tind să împiedice mânia lor asupra operatorilor. Cu toate acestea, nu mai puțin factor important este controlul strict și un program încărcat. Din acest motiv, managerii tind să traducă activitatea jucătorilor săi în formatul concurenței. Utilizarea CRM este posibil să se calculeze KPI, fiecare angajat, precum și grupurile profesionale individuale prin afișarea în operator on-line a eficacității sale și că trebuie să le îndeplinească pentru a primi bonusuri prețuite.
- o reducere semnificativă în ceea ce privește gestionarea apelurilor;
- creșterea vânzărilor de produse bancare conexe
- un confort sporit al operatorului
- îmbunătățirea calității serviciilor pentru clienți
- crește atractivitatea clienților băncii
În concluzie, observăm că într-un fel sau altul call-centre toate marile bănci folosesc un special operatori de automatizare de program. Cu toate acestea, după mai mulți ani de muncă vine întotdeauna înțelegerea faptului că un astfel de mecanism de lucru nu poate satisface pe deplin cererea tot mai mare de informații și de servicii de la clienți. Dublarea clienților amânând actualizarea informațiilor și de sincronizare cu diverse sisteme bancare, executarea necontrolată a plângerilor clienților poate fi o cauză directă a pierderii de loialitate a acestora. Din acest motiv, că punerea în aplicare a Microsoft Dynamics CRM platforma call-center devine din ce în tendințele cele mai actuale din ultimii ani.