Familiarizarea cu clinica privată, de regulă, începe cu administratorul. Acesta este adesea numit registrator. Acest lucru este parțial adevărat: principala sarcină a administratorului - de a înregistra și transmite informații. Dar aceasta este doar o parte din atribuțiile sale. Și administratorii și managementul spitalului nu întotdeauna înțelege în mod clar sistemul de referință al experților, care este plină de conflicte, disponibilizări, pierderea clienților. Despre dificultățile de ordin psihologic cu care se confruntă în activitatea lor de zi cu zi administratorul clinicii, spune Elena Kuleva, director executiv al Guild de Psihoterapie și formare, managerul departamentului de formare, antrenor de afaceri al companiei petreburgskoy „GlassKo“.
- Administrator - un fel de centru de informare. În primul rând, sarcina lui - pentru a răspunde la apelurile de clienți potențiali. Și, deși el nu le caută în mod specific și nu este responsabil pentru vânzările de servicii oferite de clinica, avea nevoie să vorbească cu cineva, astfel încât a vrut să vină. Iar pentru acest lucru trebuie să fie în măsură să furnizeze informații exacte și corecte. Conceptul de „precizie“, „corect“ este foarte neclară. Corect să spunem că „medicament nu dă nici o garanție?“ Probabil mai corect să vorbim despre faptul că „80% dintre pacienții clinicii simt o îmbunătățire semnificativă.“
Administratorul trebuie să fie în măsură să vorbească cu competență despre posibilitățile clinicii, precum și despre doctorii ei, concentrându-se pe calitățile lor profesionale și personale. Aici este necesar să se cunoască factorii care influențează decizia pacientului, și să fie în măsură să determine ce fel de persoana de la celălalt capăt. În plus, administratorul trebuie să înțeleagă în mod clar diferența dintre vânzarea de bunuri și servicii și să fie în măsură să transmită clientului beneficiile, inclusiv emoțională, el va primi.
Toate acestea ne antrenăm administratori pe competența noastră de formare de comunicare. Una dintre problema „bolnav“ se referă la costul serviciilor. administratorii au de multe ori pentru a apela pacient suma pe care administratorul însuși nu își poate permite, așa cum o numește el cu unele stangacie, ca și cum ar cere scuze. În clasă, funcționează suficient și această abilitate. De exemplu, destul de calm și cu un zâmbet participanților de formare de mai multe ori a pronunțat sentința: „sondaj completa stă în clinica noastră, 4000 440 ruble“
O altă sarcină importantă a administratorului - construirea de relatii cu clinica medici. Este important de a transmite informații de la conducerea medicilor și de către medici - gestionarea în mod clar și fără distorsiuni. Orice inexactitate mică poate duce la mai multe conflicte. În plus, administratorul avertizează medicii cu privire la eventualele probleme cu anumiti clienti. Unele dintre ele sunt mai bune decât „taie“ la etapa de tratament in clinica. De exemplu, o femeie numită clinică alergică și sa plâns că „alergic la otrava pe care ea țepi vecinii.“
Din păcate, experiența anilor mei de experiență de coaching cu instituții medicale arată că medicii înșiși nu sunt foarte preocupat de construirea de relații cu administratorii. Mai mult decât atât, nu a îndrăznit să arunce emoțiile negative acumulate pe conducerea, pe care le iau de multe ori răzbună pe „grefier“. Acest lucru poate fi în mare parte explicată prin faptul că deja de la colegiu medici viitoare se simt responsabil pentru viața altcuiva. Și au venit la clinică, își dau seama că lucrul cel mai important aici -. În plus, o echipă medicală mică seamănă cu un teatru, în cazul în care fiecare medic - master. Un maestru are nevoie aplauze, accidente vasculare cerebrale emoționale.
Înțelegerea acestor puncte mai fine ajută un administrator pentru a construi o relație mai armonioasă cu medicii. Acest lucru determină în mare măsură climatul psihologic în echipă, ceea ce înseamnă că succesul întregii facilitatea de asistență medicală.