Știm cu toții regulile de comunicare eficientă de afaceri prin inima. Sau cel puțin credem că știm:
„Din clientul nu susțin“
„A face o prezentare cu diapozitive și frumoase“
„Brag potențialilor clienți oportunități și succese reale și percepute“
Toate acest lucru este adevărat, dar chiar și profesioniștii cu experiență de vânzări mai se confruntă cu aceeași problemă.
„Nu mi-ai înțeles!“ - strigă cumpărător în zona de vânzare, ca răspuns la încercarea de a-i oferi ceva ce el nu este interesat.
„Toate tine - distributie - sunt la fel! Și ce ne puteți surprinde „-? Ambitioasa cere un potențial client la prima întâlnire, provocând jena extremă a venit să-l pentru a satisface un reprezentant de vânzări.
„Eu nu sunt interesat de informațiile generale! Dă-mi specificul „-! Tipa potențial vânzător elocvent pentru clienți ca răspuns la standard - rulade de prezentare, si se pare corect.
Da, clientul, chiar dacă potențialul este întotdeauna dreptate în încercarea sa de a obține exact ceea ce are nevoie, și interesant, și nu ceea ce „am planificat.“ În același timp, la o întâlnire cu un client în scopul de vânzări, avem întotdeauna o mulțime de informații semnificative, care afectează în mod radical dorința clienților noștri de a coopera și, prin urmare, ar trebui să fie transmis la el. Cum se pot combina identificarea nevoilor clienților și să îi spună informații importante?
Răspunsul este simplu: gestiona dialogul cu clientul!
Dar, de multe ori, în loc de desfășurare a unei vânzări de dialog structurat gestionate, presupunem erori grosolane de comunicare și, prin urmare, nu se atinge succesul în procesul de vânzare.
prima greșeală. Noi încercăm „să izbucnesc tot ceea ce știm“ din prag.
Expresie Familiar? Ei bine, desigur, pentru că în fața noastră - un set de cuvinte standard, rostite cu o majoritate de profesioniști de vânzări în timpul vizitei lor la un potential client. Un răspuns tipic la aceste fraze în 80% din cazuri:
„Vă mulțumesc, nu avem nevoie de nimic!“
„Nu mă distrage atenția de la munca mea! Mulți dintre voi merge! "
„Din nou - oferta standard? Nu ne interesează! "
Da - Da, mulți dintre potențialii clienți de-a lungul anilor utilizate pentru faptul că, pentru a le în mod constant „care - vine și că - care oferă“, și face totul pentru unul și același model. De la - pentru repetarea regulată a acestui fenomen, clienții potențiali au apărut stereotip: „Dacă cineva - că un prag începe să-și arate un an de la fondarea sa a companiei și oferă o“ cooperare reciproc avantajoasă „- astfel încât acestea doresc să“ guvern provizoriu „“ vtyuhat «inutile, iar acestea trebuie să» unitate în gât. "
Vânzări nu poate începe cu o prezentare!
Prezentarea a început cu un prag, în cele mai multe cazuri, aceasta provoacă reacția de protecție a clientului negativ și creează imaginea sa de vânzători ca „îmbogățiți ignoranti care păreau să distragă atenția de la locul de muncă și de cerc“ în jurul degetului. " Sarcina principală de la începutul conversației cu clientul - să-l aranjeze să te pentru a inspira încredere atât personal cât și profesional. Clientul trebuie să se simtă în vânzător, în primul rând, un profesionist, sigur pe sine, care știe cum să construiască un dialog productiv, respectând ei înșiși și pe alții.
Pași recomandați de începerea vânzărilor:
Pasul 1. Bine ai venit de client.
Bună ziua, Ivan Petrovich!
Pasul 2. contactul pozitiv informal.
Tu și am o întâlnire. Butoanele End Company Staples International. Michael Svetin. Mă bucur să te cunosc.
Tu, sigur - că a auzit despre noi? Noi - unul dintre principalii furnizori de pe piața de materiale de birou, combinație cunoscută de soluții inovatoare și cea mai bună valoare pentru bani.
După cum vedeți se potrivesc: În primul rând, vom spune pe scurt despre noi, sau v-ați descrie dorințele?
Notă: în loc de prezentare de obicei, folosim un scurt și informativ „momeală“.
Diferențele față de prezentările momeală:
prezentare
Excelent! Avem un sistem cuprinzător de măsuri pentru atragerea VIP - clienți și lucrează cu clasa de produse „de lux“. Acum vom spune mai multe despre el.
a cincea eroare. Nu putem auzi răspunsurile clientului
„Am pune întrebări la client, ceea ce duce un dialog structurat cu privire la toate regulile, dar clientul rezistă încă conversație și-a exprimat obiecții! De ce „-? Cere vânzătorilor tehnici de vânzări de predare sofisticate.
În orice răspuns la client, chiar și cele mai negative - informațiile sale cheie are nevoie. Fii atent la răspunsurile clientului! Fix nevoile sale cuvinte cheie!
răspunsurile clienților și nevoile lor cheie corespunzătoare
răspunsul clientului tipic
Ce este nou aveți de oferit?
nevoia de ceea ce - ceva nou, diferit de obicei, nevoia de dinamică și dezvoltare
Am auzit ceva despre tine
nevoia de fiabilitate, reputația, statutul,
Ce anume ai?
nevoia de specificitate, eficiență
Nu avem nevoie de nimic
nevoia de stabilitate, conservator, menținerea stării actuale, absența schimbării
Dacă suntem siguri va înțelege esența nevoilor esențiale ale clienților, atunci putem face acest lucru pe - foarte interesant pentru el de a oferi, există o propunere în limba nevoilor sale.
nevoile clienților tipice care sunt importante pentru procesul de vânzare:
Material / financiare: profituri, reducerea costurilor, atragerea de noi fonduri și creșterea de capital.
Securitate: Securitatea împotriva amenințărilor imprevizibile, stabilitatea și încrederea în viitor.
Confort: viteza și comoditatea de soluționare a problemelor organizatorice și a documentelor, reducerea birocratizarea procesului de cooperare.
Informații utile: obținerea de informații importante și necesare, noi cunoștințe și abilități.
Înțelegere și sprijin emoțional: găsirea unor aliați, asociați și asistenți în sporirea succesului în afaceri.
Stare: stima de sine, găsind forme „decente“ și „respectate“ și parteneri de cooperare, obținerea aprobării din partea membrilor relevanți ai publicului, creșterea reputației, de îmbunătățire a imaginii.
Dezvoltarea personală: noi „orizonturi“, direcții interesante de dezvoltare de noi cunoștințe și informații.
sasea eroare. Nu face sugestii în timp util la client
Se întâmplă ca întrebând toate întrebările posibile și să obțină răspunsuri clare la ei, pierdem frâiele controlului conversației. Vine o confuzie ciudat pentru noi pauză: ne place - să se oprească, să ne pierdem și nu știu ce să fac în continuare. Clientul folosește o pauză și apucă inițiativa într-o conversație întrebând o întrebare neașteptată sau care exprimă obiecții rigide.
Vânzător: Ce obiective globale cu care se confruntă acum compania dumneavoastră?
Client: Creșterea profiturilor de 2 ori pe parcursul anului următor.
Vânzător: Da, desigur ...
Client: Și de ce mi să vă pun astfel de întrebări? Care sunt avantajele tale competitive?
În acest caz, clientul a profitat de pauza noastre și a început să conducă conversația într-o altă direcție, care este ceva ce nu întotdeauna interesant.
După ce a primit răspunsul la întrebarea dvs., nu întrerupeți. formuleze imediat o propunere concretă pentru client. Gestionați conversație - aceasta înseamnă nu numai pentru a pune întrebări, dar, de asemenea, pentru a face sugestii în timp util la client.
Vânzător: Ce obiective globale cu care se confruntă acum compania dumneavoastră?
Client: Creșterea profiturilor de 2 ori pe parcursul anului următor.
Vânzător: Acesta este un obiectiv foarte interesant! Să considerăm imediat o posibilă schemă a acțiunii noastre comune pentru a realiza aceasta. Experiența noastră anterioară de parteneriat cu companiile în curs de dezvoltare în stadiul de dezvoltare, ne-a permis să se dezvolte ca urmare o creștere rapidă a sistemului de profit. (În continuare - trecerea la o realitate și cifrele)
dialogul dvs. cu clientul ar trebui să fie similar cu „ping - pong“:
a șaptea eroare. Ne e teamă obiecțiile clientului
Suntem întotdeauna frică de obiecțiile clientului, pentru că le opune rezistență la noi și, ca o consecință - refuzul de a coopera. În plus, orice obiecție este rezistența noastră de răspuns, dorința de a argumenta sau a justifica, cu alte cuvinte - să-și petreacă energia emoțională pe confruntare.
Ca răspuns la obiecțiile nu pot fi protejate, care este de a ataca din nou sau de a face scuze. Ca răspuns la obiecțiile ar trebui să fie oferite pentru a satisface nevoile respective.
profesionist de vânzări este diferit de profan că el cu privire la orice obiecție nu ca o emoție negativă îndreptată împotriva lui, ci ca informații cu privire la nevoile esențiale ale clienților.
Obiecția - aceasta este o reacție normală la un client potențial la propunerea noastră pentru el, care spune că nu este indiferentă față de noi, dar vrea cu adevărat să înțeleagă cum putem fi de interes pentru el.
Exemplu de răspuns la obiecțiunile:
Etapa 1 - recursul la nevoile, care se află în spatele obiecțiunea
Etapa 2 - o propunere sau o întrebare specifică
Te-am înțeles, ai totul, și nu doriți să se schimbe nimic.
Nu vom impune nimic pe tine, ci doar informați cu privire la noi oportunități pe piață. Dacă faci pare interesant, noi - la dispoziția dumneavoastră!
Noi nu știm și nu au auzit nimic despre tine
Da, desigur, noi înțelegem, pentru tine este important să avem informații complete despre noi.
Ce anume doriți să aflați mai multe despre noi?
Noi nu auzim de la tine ceva anume! Tu spui fraze abstracte!
Deci, du-te la specificul.
În continuare - informații specifice privind cifrele noastre, procente, și exemple specifice ale rezultatelor lingvistice.
Eroare opta - principal și cel mai dureros. Victima sau agresorul.
Vanzare, precum și orice comunicare cu oamenii - este schimbul de energie, atunci când ne vom întoarce apoi energia, apoi accepta. Acest proces de schimb este întotdeauna simțit în mod clar în conversație. Când ne simțim complexitatea discuțiilor, bariere insurmontabile în dialog sau de oboseala, ceea ce înseamnă că ne-am dat o mulțime de energie, dar nu au primit nimic în schimb din partea interlocutorului. Dimpotrivă - un val de putere, bucurie, entuziasm, entuziasm și activitate - semne ale fluxului de energie pe care le-am fost în stare să-l multiplice în el însuși.
Sunt vanzatori care sunt în procesul de vânzare o probabilitate mai mare de a experimenta emoții negative: auto-îndoială, slăbiciune, jena, vinovatie, rusine, frica, și chiar iritare. Acest lucru înseamnă că ei nu mai dai decât să primească putere, și, prin urmare, acționează ca o victimă eternă. Deci, oamenii vinde mai greu decât restul, iar procesul de comunicare în sine în vânzări vine de la ei este foarte dificil, lent și puțin eficiente.
Există, de asemenea, furnizori, care, dimpotrivă, experiența din creșterea vânzărilor de energie și entuziasm, dar, în același timp, clienții nu le preferă ca parteneri prin refuzul de a coopera cu ei pe diverse pretexte. Astfel de vanzatori se comporta mai agresiv și lipsit de compromisuri dure, dicteze condițiile de cooperare și cere clienților provocatoare întrebări. În procesul de comunicare, ei arogă o mulțime de energie, dar, în același timp, nu dau cealaltă parte. Acesta agresori. care, precum și victima. Ele sunt puțin succes în vânzări.
Pentru a avea succes în vânzări, trebuie să vă asigurați că schimbul de energie între vânzător și client a fost echilibrat, astfel încât ambele da în mod egal și pentru a primi energie în dialog. schimbul de energie echilibru indicator în dialog, „vânzătorul - clientul“ - o stare emoțională pozitivă a ambilor interlocutori și eficacitatea conversației.
Măsuri pentru a realiza un schimb de energie echilibrată și armonioasă între vânzător și client în procesul de vânzare:
Cel care este inițiatorul conversației (vânzătorul) ar trebui să „arunce“ dialogul de energie printr-o strângere de mână, compliment, informații pozitive sau glumă adecvate.
Ascultați-vă în conversație și întrebați-vă întrebarea: „Confortabil dacă interlocutorul meu - un potential client?“, „Mă întreb dacă conversația noastră clienții mei potențiali?“, „Mutarea dacă suntem împreună cu persoana la obiectivul principal„Eu sunt acum confortabil cu?“ dialog - un acord reciproc avantajos, „Dacă vă simțiți că conversația merge în direcția distructivă, emoțiile negative, pe ambele părți, sau se abate de la subiect, regla punând o întrebare, făcând o ofertă în timp util, sau pur și simplu trecerea în atenția interlocutorului? că - ceva mai constructiv.
Intreaba-te: „Suntem acum în ce stadiu al vânzării conversației? Care este următoarea direcție de conversație trebuie să întreb? "
Fiecare dialog are un punct de rezistență. Acesta este momentul în care decide rezultatul conversației. Vânzător profesional se simte întotdeauna în avans „punctul de forță“ conversații cu clientul și, în mod conștient sau intuitiv, face decisiv în acest moment „arunca tactic“, motivarea clientului de a cooperării în continuare productivă.