Au în viața ta va fi în rolul unui om care de ceva nu fericit și face pretenții la orice organizație? Cred că fiecare dintre noi a avut o astfel de situație. Poate, un serviciu sau un produs pe care le-ați cumpărat sau primit, nu au fost mulțumiți de nevoile tale. Cum se poate face atunci când oamenii nu sunt mulțumiți cu orice serviciu sau produs?
Următoarele tipuri de revendicări:
- Cererea de către vânzător; la modul în care el explică despre produsul sau serviciul.
- Pentru compania (grup de angajați).
- Pentru produsul pentru calitatea sa.
Regula №1. Nu poți face scuze. Clientul este mare, nu este interesant.
Regula №2. Nu da prea multe informații. Inutil să spun, de ce sa întâmplat.
Clientul, există două cerințe atunci când nu ceva fericit când își exprimă cererea sa. Aceste două nevoi sunt legate de emoționale și partea rațională. Emoțională este: „Dă-mi înapoi sentimentele mele“; rațional - „pentru a rezolva situația.“
Primul lucru pe care ar trebui să înceapă să accepte pretențiile - este satisfacerea nevoilor emoționale. Primul lucru pe care să-și recapete sentimentele pierdute. De exemplu: să vă simțiți bine, până în momentul în care nu a fost încă achiziționat produsul sau serviciul. După achiziționarea acestui serviciu sau produs, starea dumneavoastră sa înrăutățit. Datoria părții care ați vândut produsul sau serviciul - pentru a vă da înapoi vechile sentimente, pentru a vă aduce într-o stare de spirit buna.
regula numărul unu
O să-ți spun un exemplu: Într-o zi am fost în America, iar prietenul meu si am vizitat magazinul en-gros «Sem Clab» pentru întreprinderile mici și mijlocii. Avem mărfurile, vin să plătească pentru achiziționarea. Casierul nu a fost prietenos, putem spune că a fost supărat despre ceva. Când am făcut achiziția, prietenul meu a cerut să invite managerul de serviciu. Și când a venit la manager de serviciu, prietenul meu a spus, „Știi că casierul nu este într-o stare de spirit foarte buna. Ar trebui să acorde o atenție la ceea ce starea de spirit angajații să vină la locul de muncă. " Am întrebat un prieten: „De ce ai făcut asta“, a spus. „Este important pentru mine, ceea ce ar fi prietenii mei care vor veni la magazin, nu starea de spirit rău“ .Menedzher ia mulțumit, și a promis că dețin în mod necesar anumite locuri de muncă. El a dat managerului posibilitatea de a avea grijă de personalul lor. Sunt sigur că data viitoare când vizitați acest magazin au fost mai plăcută.
A doua regulă
Alăturați-vă ceva - nimic. Alăturați-vă în legătură cu interesul, doresc același lucru. Alăturați-vă pentru vorbire (folosind un text Repeat fraze de cuvinte cheie folosite de client). Utilizați stilul de limbaj (științifice, de afaceri, de conversație, profesionale), utilizați contextul.
- Să presupunem că ați supărat că clientul a spus. Pentru a spune că vedeți nemulțumirea dvs. de client.
- Pentru a spune că va încerca să rezolve problema în această situație și va înțelege motivul de nemulțumire.
- Utilizare parafrază: Transferul de semnificație a clientului declarații în propriile lor cuvinte. Retelling ar trebui să înceapă cu fraze-siruri de caractere, „vrei să spui; astfel încât să spui; dacă te-am înțeles corect eu“.
Tehnologia Funcția parafrază:
- Imbunatatirea de contact pentru clienți.
- Înțelegerea a ceea ce vrea clientul.
- Clientul incepe sa se inteleaga mai bine.
- Țineți discuții constructive și a dialogului.
- Este timp să ne gândim la următoarea întrebare.
A treia regulă
A treia regulă - ascultă cu atenție. Când ascultăm cu atenție, păstrăm interesele clientului. El începe să simtă că pretențiile sale sunt importante pentru noi.
Persoana care a primit plângerea, poate emite o sentință care va face problema clientului mai va face „hiper“ problema. Atunci când un client care își exprimă nemulțumirea, vede diferența dintre ceea ce spune el și ceea ce se pare că în ochii țării gazdă, el începe să facă o cerere minimă. De exemplu, operatorul ar putea spune: „Sunt îngrozit de ceea ce sa întâmplat.“ Acesta oferă o imagine de ansamblu a clientului, care a fost ascultat.
A patra regulă
Pune întrebări pozitive. Întrebați-business cum ar fi, într-un mod pozitiv. întrebări pozitive și dumneavoastră și clienții dumneavoastră dau în direcția cea bună.
În aceste cazuri, trebuie:
Kuznetsov Yury
Președintele companiei de formare Internațional GRC®
