prânz gratuit într-un restaurant, o manichiură și tunsoare, și chiar a lua un fier de călcat ca un cadou doar pentru faptul că te-ai dus la magazin. O poveste? Realitatea, în cazul în care se aplică pentru locuri de muncă cumpărător secrete.
În România, piața a fost deja format cumparatori mister. Serviciile lor sunt folosite de aproximativ 1.000 de companii. Foto: Sergey Kuksin / RG
Astăzi, mai mult și mai multe magazine mari utilizează serviciile de cumpărători mister. agenții de piață specializate care oferă servicii de Mystery Shopping, în creștere de furtunos. Mai mult decât atât, există și platforme online care să permită afaceri cu ajutorul unor „spioni“ pentru a detecta defectele în lucrare, și chiar oaia neagră în rândul personalului. În special, din moment ce se execută serviciul online „Shopokop“, care colectează aplicații companii și le distribuie între cumpărători misterioși, care lucrează pe freelancing.
cumpărători misterioși piața din România a dezvoltat deja. Potrivit diverselor estimări, acest serviciu au câteva sute de mii de companii. Și dacă chiar acum 5 ani, ea a fost introdusă numai în capitală și un cuplu de orașe, astăzi putem spune cu încredere producția sa de a regiunilor. Mulți spun cumpărătorul secret, ca un serviciu suplimentar în raport cu activitățile BTL de marketing și. Astfel, firmele care Mystery Shopping este direcția principală de a nu mai mult de 100 de activitate.
Serviciul este în cerere, în aproape toate segmentele de afaceri: de la transportul aerian (rating de serviciu pe un avion) la hotel și sport și de divertisment. Prin recurgerea controale la rețea pentru vânzarea de electronice de consum, restaurante, rețea de tip fast-food, magazine de telefoane mobile, îmbrăcăminte, încălțăminte și produse alimentare reteyl, bănci, asigurări, dezvoltatori, precum și o varietate largă de întreprinderi. Utilizate pe scară largă în evaluarea segmentul ascuns auditate de campanii de marketing (promotii, consultantii de vanzari timp de lucru).
Alexander Tsyganov, profesor, șef de la Universitatea financiară în Guvernul Rusiei „Business Insurance“, a spus „RG“, ca „mystery shopper“ este utilizat în comercializarea de asigurare: „Asigurătorul poate fi interesat, dacă politicile sale sunt oferite la bănci sau reprezentante auto, totul este explicat și să acorde o atenție din cauza asta. de multe ori, a comandat un studiu cu privire la particularitățile de produse de asigurare și mai ales vânzările lor de concurenți, metode de examinare predstrahovoy, chiar și prin forma și conținutul politicii sau a contractului de asigurare, cum să le umple. "
Serviciul este un „cumpărător secret“ nu este doar popular cu afaceri pentru multe companii a devenit un instrument necesar pentru managementul personalului. Rezultatele metodei studiilor Mystery Shopping oferă informații foarte utile despre modul în care și ceea ce se întâmplă în diferitele puncte ale clienților de contact și compania, cu ochii consumatorilor. Acest punct de comerț de stat, comportamentul personalului în consiliere și vânzarea de produse, comunicarea cu call-centre, interacțiunea cu personalul de la comenzile on-line, servicii post-vânzare și mai mult. „Metoda permite de a identifica“ zonele cu probleme „în lanțul de servicii și cele mai bune practici de interacțiune cu clienții, captura dinamica schimbării de profesionalism și competență a personalului de la monitorizarea la monitorizare. Prin ochii unui potențial cumpărător oferă posibilitatea de a identifica deficiențele și erorile în serviciu, care din interiorul sistemului este de multe ori nu este evidentă. În Mystery Shopping românească în forma sa actuală nu este utilă doar pentru operațiuni de control simultană a personalului front office, dar, de asemenea, pentru angajații permanenți să mențină ton „, - spune e ena Kudryashov, Șef al Departamentului de Marketing al „poporul tău.“
vizita scriptat
Serviciul vă permite să identifice problemele și să propună soluții, ceea ce a dus la eficiența de afaceri a crescut în mod serios. „Din păcate, nivelul de personal și de afaceri din România este faptul că multe companii, chiar și la nivel destul de gravă nu încearcă să organizeze vânzarea, - a spus Igor Alimov, un consultant de afaceri, proprietarul unui consultanță proiect“ Viața la 100 „-. Pentru ei, un cumpărător secret de - perfectă modalitate de a vedea punctele slabe în modelul dvs. de vânzări și a vedea procesul prin ochii consumatorului generale ".
Recent, „Mystery Shopper“ se aplică chiar și în magazinele online. „În viitorul apropiat ne așteptăm creșterea cumpărători mister în sectorul Internet si reteyle non-food, - a spus Igor Alimov -. Acest lucru se datorează faptului că mai mult și mai mult în creștere pe piață pentru comerțul pe Internet, și există, de asemenea, la nivelul de serviciu depinde foarte mult cu atât mai mult. și costul unor astfel de servicii în situația cu industria de Internet este considerabil mai mică: nu este necesar să se meargă undeva, suficient pentru a plasa comanda, pentru a comunica cu departamentul de vânzări sau de sprijin și de a face o înregistrare a conversației, precum și pentru a verifica atât controalele de ofițer corespunzător cineva va reacționa sunt utilizate operatori. "
Când testarea poate dezvălui medicilor untidiness. „Văzând că pacientul variază și că aceasta împiedică eticheta de preț ridicat, medicul sugerează că muta tratamentul într-un alt nivel de spital sau de mai jos, la toate sunt de acord cu privire la tratamentul numerarului în această situație a fost un pacient secret de a vizita conducerea clinica.“ - adaugă Yuliya Klouda. Potrivit Mariei Iliusin de la clinica „Medicina“, oamenii vorbesc despre lucruri despre care el nu a ghicit. De exemplu, că „după examinarea benzii de rulare de pe podeaua de gresie rece, ia în considerare un covor“ sau „rușine să se dezbrace, este mai bine pentru a pune pe ecran.“ Personalul forțelor singur astfel de subtilități nu văd.
Cât de mult câștigă un „cumpărător secret“
Condiții de plată „Mystery Shopper“ pot fi diferite, acest lucru este determinat pe o bază individuală. Plata muncii depinde de complexitatea scenariilor de testare - 450-500 la câteva mii. Uneori, ca o recompensă pentru controalele efectuate, el devine un serviciu gratuit (salon de coafura, manichiura, consultație medicală) sau produsele ale companiei, care verifică o achiziție perfectă emisă într-o anumită sumă. „Pentru sectorul bancar, atunci când verificarea condițiilor emise de POS-credite“ Cumparatorii sub acoperire „am plătit ca costul creditului (inclusiv toate“ supraplată «și de asigurare), și foarte de cumpărare, pentru care a fost luat. În acest caz, bunurile achiziționate au rămas» Mystery Shopper " ca o recompensă, „- dă exemplul Elena Kudryashov.
Câștigați - da, dar pentru a face o viață ca un „cumparator mister“ nu va reuși. „Am lucrat ca un“ cumpărător secret „ca un loc de muncă part-time, atunci când am fost în școală absolvent în luna a primit nu mai mult de 5 mii de văzut o dată o femeie care a câștigat aproximativ 40 de mii pe lună, dar, de obicei, câștigă nu mai mult de 10 000, -. Spune Svetlana Tischenko. - Aceasta datorită faptului că foarte puține vizite la disponibilitate, termeni sunt departe unul de altul, pentru că ele sunt prost plătite (100-500 ruble), iar companiile mari nu au voie să „cumpărători secrete“ pentru a lua mai mult de 5-10 vizite pe lună, nu a fost săpuneală și același răspuns. "