În lumea de astăzi, baza competitivității - este nu numai mare, dar, de asemenea, servicii de calitate stabile, contribuind la păstrarea clienților obișnuiți. Servicii de calitate - este de 80% din succes în vânzări și pentru a atrage un client nou așa cum a fost acceptat, este nevoie de 5-8 ori mai mulți bani decât pentru a păstra una veche.
Prin urmare, sarcina principală atunci când se lucrează cu clienții, inclusiv farmaciști primul tabel, - achiziționarea și păstrarea clienților. Acest lucru ajută foarte mult dezvoltarea unor astfel de aptitudini ca un mod de gândire de marketing.
Ceea ce este, și dacă este posibil să învețe acest lucru? gândire de marketing - acest lucru nu este nimic mai mult decât capacitatea de a privi lucrurile din punctul de vedere al consumatorului! Pentru a dezvolta această abilitate, nu uita celebra regula: „Tratați oamenii modul in care le-ar dori să vă trateze.“ Deoarece este atât de des repetat, este cu siguranță util.
Acesta poate fi înțelept să contacteze clientul ca el ar dori să facă referire la el? Ați putea cere în cazul în care pentru a afla ce vrea el? Aici mai este nevoie pentru a include gândire de marketing: uita-te la turnul clopotniță clientului, încercând să înțeleagă sistemul său de valoare, pentru a intra în pielea lui, dacă vrei.
Key Account Management
Amintiți-vă fraza din filmele sovietice vechi: „Suntem toți egali“? Se pare, sunt egale toate, dar unele - sunt egale. Cine dintre clienții ca fiind cheia, și de ce avem nevoie de management pentru a lucra cu ei?
Managementul conturilor cheie (management CC) - o strategie de comportament cu clienții cheie, ceea ce îl face să iasă în evidență, printre altele, și apoi optimizează utilizarea resurselor pe baza intelegerea nevoilor clientului. Ca urmare, soluția corectă este ales, creând o relație puternică și de a dezvolta un feedback eficient.
La identificarea de client-cheie va ajuta regula celor trei „P“. Acest client au nevoie de serviciile tale, este solventul și are autoritatea de a lua decizii. Se întâmplă adesea ca clientul are bani, dar el nu poate dispune de ele: nimeni nu își petrece cineva câștigă. Chiar mai rău, dacă o persoană are bani, poate le gestiona, dar nu vrea nimic. Old Rockefeller a câștigat mai multe milioane de dolari pe săptămână, dar a mâncat doar terci de cereale și piure de cartofi, pentru că era bolnav. Sau o mostră de umor negru: unii mor pentru că beau prea mult, alții - pentru că mănâncă prea mult, și încă altele doar lâncezesc, pentru că ei au fost mult timp nimic și nimeni nu vrea. Deci, pe baza de management QC este de informații despre clienți. “... Îmi place căpșuni și smântână, iar peștii iubesc un vierme. Așa că atunci când am merge la pescuit, mă gândesc la viermele ... „(Dale Carnegie).
Nu presupune nimic dinainte. Chiar dacă faci ceva ai ghicit, nu este necesar să-l vorbească cu voce tare, sau de a lua orice acțiune până când sunteți sigur că acesta este cazul, după cum s-ar putea crede. Să presupunem nimic fără motiv din cauza - asa ca măgari ei înșiși și de companie!
Îmi amintesc cum unul dintre noi, apoi un medic de spital, a venit reprezentantul unora dintre rețelei de farmacii Kiev și a oferit ajutorul lui. Ca răspuns la nevoile au fost identificate: lăsați recepția farmacie, nu va fi întotdeauna trombolitice, și de livrare durează mai puțin de o oră totul a fost făcut, iar o săptămână mai târziu accentul în structura rețelei de vânzări de farmacii dramatic deplasate spre trombolitice scumpe ..
Ca un client cheie poate fi considerată furnizori - angrosiști și producători.
Că lanțul farmaceutic trebuie să fie conștienți de distribuitor:
- tip de companie, tipul de activitate, independența
- Vânzări / cifra de afaceri, structura de vânzări
- metode de achiziție, procesul de luare a deciziilor
- Rețeaua de distribuție și principalii concurenți
la cerințele de sistem de distribuție. aprovizionare stabilă de droguri, mici stocul de depozit, disponibilitatea unei cantități adecvate de droguri, organizarea de depozitare și conservare a medicamentelor, capacități de transport, sisteme de control automatizate, documentația, accesibilitatea acestuia.
Principalii indicatori ai activității distribuitorului. volumul vânzărilor, numărul de clienți regulate, mărimea personalului, numărul de furnizori, cantitatea de spațiu de stocare, proporția de utilizatori finali ai mărfurilor.
Ce trebuie să știți despre producătorii și dealerii lor:
- piețele majore și în cazul în care rădăcinile companiei, în cazul în care sediul central, structura companiei, plante, ramuri, gama de produse reprezentative, prioritățile în acest moment, planurile de dezvoltare, strategia de comportament pe piața din Ucraina
- Medicamentele pe care le-ar putea cumpăra, activitatea de promovare, intensitatea și durata (capacitatea de a furniza stocul de marfă) său, numărul reprezentanților medicali din zona dumneavoastră, istoria de cooperare cu firma, ceea ce este în beneficiul ei de a lucra cu tine?
- Puncte forte și puncte slabe în comparație cu concurența, infrastructura (depozite, farmacii, livrarea de bunuri)
- Ce poate ajuta un producător (stocuri, programe educaționale, reduceri suplimentare, participarea comună la vânzări de licitație, excursii educaționale motivaționale, etc.).
De asemenea, clienții cheie pentru farmacii pot fi clinici, spitale, instituții medicale, în funcție de segment, care prevede lanțul de farmacii.
În final, acesta poate fi consumatorii activi de medicamente, care, de asemenea, trebuie să știți în față și sa străduit să le facă pe plac. De exemplu, în fiecare luni vine la tine persoana care cumpără Medihronal, Darcy, o multivitamine si un prezervativ, și nu în mod regulat timp de mai mulți ani. Ceea ce nu este un client cheie?
Nu vorbesc despre consumatoare de droguri pentru pierderea in greutate, care costă atât de mult încât să puteți pur și simplu nu trăiesc până la salariu.
Ce cunoștințe despre client poate fi în continuare util? Este important să se știe ce la momentul în care acesta a fost preocupat cel mai mult. Poate că nu a făcut-o este de până la tine! De asemenea, este util să aibă informații cu privire la dacă el este un membru al unui partid politic sau nu. Adesea, ignorând preferințele politice ale clientului, sau pur și simplu declarație neglijent poate aduce la zero parteneriate. Mare valoare poate avea convingeri religioase ale clientului.
“... Doamne, dă-mi răbdare pentru a accepta ceea ce nu poate fi schimbat. Dă-mi curajul de a schimba lucrurile pe care le pot schimba. Dar, cel mai important, Dumnezeu, dă-mi înțelepciunea de a cunoaște diferența ... "
Rugăciunea Sfântului Francisc de Assisi
Consuma alcool dacă, și dacă da, ce și în ce cantități. Cum se comportă atunci când băutura. Nu este un secret faptul că persoana în stare de ebrietate se poate comporta în mod neașteptat și au clienții cu care nu se poate bea. Are fumeaza client? Nu este nici un secret faptul că mulți nu pot tolera fumul de tutun, sau pretind că nu suferă, de multe ori sunt fosti fumatori. Pe de altă parte, multe probleme pot fi rezolvate într-o pauză de fum, pentru că în momentul fumatului omului relaxeaza in organism, o cantitate mare de endorfine, și este mai dificil de a rezista.
pofte alimentare. În cazul în care clientul este vegetarian, nu este în mod necesar când comandat friptură de porc puternică, este posibil și să se abțină de la momentul negocierilor.
Există și alte puncte slabe și obiceiuri care pot fi folosite pentru a atinge acest obiectiv (ca în filmul „Bună ziua, eu sunt mătușa ta“ „Îi place să bea acest lucru trebuie să utilizați?“).
Din observație personală. o mulțime poate fi învățat despre client, în căutarea (desigur, invizibil) pe desktop-ul calculatorului său sau într-un mod de a plasa o bară de instrumente în programele de text.
Într-un reprezentant al psihopat (analist, expresiv, directiva, prietenos), o fereastră de Word ar putea arata ca (fig. 1)?
Nu este greu de ghicit că acordă o mare importanță pentru a produce o impresie diferită, și, desigur, începe cu este necesar să-și însușească pentru a compliment!
Modul de lucru cu KEY ACCOUNT?
Pentru a lucra cu clienții cheie afectate de diverși factori.
În principiu, acestea pot fi împărțite în controlate de către vânzători (cunoștințele, experiența, motivația, abilitățile de comunicare), precum și controlul gestiunii (buget, strategia de vânzări, politica de prețuri).
Apropo, seful tau - este, de asemenea, un client cheie pentru tine, și, de asemenea, trebuie să fie capabil să lucreze. Și cum ar putea fi altfel?
Pot să împărtășesc cea mai importantă regulă pentru a lucra cu conducerea, toată lumea știe despre ea, dar de multe ori trecute cu vederea. Se pare ca acest lucru: „Nu-mi spune despre problemele și modalitățile de a le rezolva!“. În nici un caz nu „schimbare maimuțele“ pe umerii capului, el are sa pe termen nelimitat.
Workshop 2 (cât mai bine posibil timp liber)
I. Scenariul negativ
- Viktor Pavlovich, lasă-mă cu 2 ore înainte.
- Și ce este?
- Vezi tu, sora mea vine cu lucruri grele.
- Spune lucruri grele?
- Este foarte dificil, știi cu copiii merge atât de mult, cărucior, etc ...
- Deci, poate că soțul tău să le îndeplinească, deoarece o astfel de gravitate?
- Soțul ei nu ar lăsa șeful - a spus că o mulțime de muncă!
- .
II. Scenariul pozitiv.
- Viktor Pavlovich, azi m-am dus la locul de muncă o oră mai devreme și a lucrat fără pauze, astfel încât toate lucrările planificate pentru ziua de azi, aproape am terminat.
- Este lăudabil, dar ceea ce a cauzat?
- Faptul că sora mea vine cu copii și trebuie să fie sigur să o întâlnească. De aceea, vă cer permisiunea de a părăsi 2 ore mai devreme.
- Deci, ce spui, lucrarea a fost deja făcut?
- Da, și în cazul unei sarcini de urgență, fetele promit să efectueze, iar în cazul în care nu pot, voi veni mai devreme mâine și vii toate voile.
- Desigur, de călătorie. Și câți copii au surori?
- Doi.
- O mulțime de lucruri?
- Da, probabil tastat.
- Voi încerca să vă ajute ... Bună ziua, controller, aparatul acolo?
III. Timp liber pentru vacanta (scenariul negativ)
IV. Timp liber în vacanță (scenariul pozitiv)
- Serghei, aș putea să vorbesc cu tine chiar acum?
- Da, ce ai?
- Planurile de vacanță de iarnă pentru acest an a fost elaborat. El este acum în vigoare?
- Da, desigur!
- Este posibil de a schimba cu timpul de vacanta cineva?
- Puteți, în cazul în care nu este zona de lucru Bared.
- Am fost de acord cu schimbul Ivanova din motive familiale, doar sa dovedit a fi prea confortabil.
- Și autoritățile de supraveghere dumneavoastră?
- Ei sunt de acord.
- Ei bine, scrie declarația doar Sight de la autoritățile de supraveghere dumneavoastră.
Svetlana Volk. șef al departamentului de vânzări al „Kiev-Farm“:
Mulți ar fi de acord cu mine că suntem învățați tehnica vânzărilor active în exemplele de produse alimentare, mașini etc. Dar vânzarea de medicamente pe baza unor reguli specifice și mai complexe. Nu fără motiv, în farmacii medicamente sunt eliberate numai de către farmaciști sau de farmaciști.
Spre deliciul multor manageri și angajați din sectorul de retail al industriei farmaceutice pentru proiecte educaționale desfășurate „firmă farmaceutică“ Darnitsa“, care se deschide în timpul seminariilor sale cele mai importante și urgente subiecte și învață de vânzări active pe exemple de medicamente.
Respectarea eticii farmaceutice - este o problemă complexă și bolnavă, mai ales relevantă astăzi. Multe companii de producție încearcă să-și vândă produsele lor prin furnizarea de cadouri, premii, iar apoi ei înșiși suferă de o scădere a volumului de vânzări de la sfârșitul unor astfel de acțiuni. Am ales direcția cea bună „firmă farmaceutică“ Darnitsa“, care, fiind interesați în creșterea constantă a vânzărilor de produse, investind energie și resurse în instruirea personalului farmacie. La urma urmei, nu este un secret faptul că pentru a menține cumpărător, și chiar mai mult pentru a găsi un nou - foarte greu de lucru. Prima impresie a unei farmacii depinde de profesioniști care sunt în sala de vânzare: modul în care s-au întâlnit vizitatorul, l-au ascultat, a dat recomandări. Și indiferent dacă acesta a fost de a face o achiziție sau nu, cumpărătorul ar trebui să vrea să vină înapoi data viitoare este în farmacie, în cazul în care atmosfera în sine este faptul că clienții nu se simt oameni bolnavi mizerabil că nimic nu va ajuta, și a primit confirmarea că lor boala - aceasta este o boală temporară care poate fi depășită.
angajati buni nu se nasc, ei ar trebui să educe.
Vă mulțumesc foarte mult, „firma de farmaceutice“ Darnitsa „pentru ajutor și să participe la educația personalului - este sigur pentru a da un rezultat bun. o
Gleb Zagora,
Candidat de Științe farmaceutice,
Yuriy Chertkov,
Director general adjunct al SA „firmei farmaceutice“ Darnitsa "