Înainte de a începe conversația, sunteți, desigur, a identificat o serie de firme care pot deveni un client al firmei dumneavoastră. Aflați numele companiei, numele persoanei de contact, alte detalii și păstrați totul în baza de date. Acum, ai nevoie de un bun cred despre conversație viitoare. Dacă este corectă pentru a face un apel și să fie în măsură să genereze interes în sine, atunci aceasta companie va deveni aproape sigur client. Încercați să vă puneți în pantofii clientului și să răspundă la întrebarea: „De ce, într-adevăr, ar trebui să cumpăr acest produs“
Motivele pentru care oamenii fac achiziții, nu atât de mult:
1. Pentru a economisi bani (în magazin 20% reducere, trebuie să cumpărați blugi);
2. Pentru a face bani (utilizate pentru a produce alte bunuri, revândă);
5. Și ultimul motiv - motive logice (cumpărarea unei proprietăți, aveți grijă de copiii tăi atunci când cresc, au fost prevăzute cu carcasă).
„Încercați pe“ lista unui client potențial - și acum vă puteți veni cu o introducere la conversație.
Aderarea la conversație
Aderarea la conversație trebuie să conțină nu mai mult de 75 de cuvinte (în caz contrar la celălalt capăt va avea timp pentru a închide sau a găsi o obiecție). Pentru a face acest lucru la dispoziția dumneavoastră nu este mai mare de 45 de secunde - în acest timp, ar trebui să aibă timp să prezinte compania și motivele pentru care clientul ar putea fi interesate de oferta.
1. Este necesar să se atragă atenția interlocutorului. Puteți face acest salut. De îndată ce ai spus, „Bună ziua, domnule Petrenko,“ te intra in posesia atenția.
2. Apoi te prezinți. Cred că acest lucru nu este în valoare de învățare.
3. Apoi, aveți nevoie pentru a da numele companiei lor.
4. În cele din urmă, ar trebui să spun ceva care va provoca interesul clientului este compania dumneavoastră.
Ca urmare, ar trebui să obțineți ceva de genul: „Bună ziua, domnule Petrenko! Sunteți preocupat de dl Sidorenko de la compania „Service și K“. Noi oferim birou vorbim frigiderele care să se informeze ce produse încep să se deterioreze și să solicite utilizarea promptă a angajaților care le aparțin, și modul în care angajatul răspunde la dispariția bunurilor sale din frigider. Vorbind frigider va ajuta compania să economisească până la 20% din fondurile de angajați în industria alimentară și, prin urmare, fondul de salarii. În plus, acest lucru elimină duel birou de cumpărare pe sticlele de sub iaurt ".
5. Cel mai dificil: este necesar pentru a pune o întrebare la care partenerul tau este sigur de a răspunde „da“. De exemplu: „compania dumneavoastră este interesată în menținerea stării de sănătate a angajaților,“ Cine spune ca firma sa nu este interesat?
Dar dacă dl Petrenko spune încă „nu“, îmi pare rău, îi mulțumesc pentru timpul le-a dat la tine, și închide. După un astfel de răspuns este inutil să-l convingă să te asculte. Probabilitatea ca el va fi de acord cu propunerile dumneavoastră - o șansă într-o mie. Nu merită timpul tau. Mult mai bine să-l petreacă pe ceva pentru a forma numărul următor. Aici ați răspuns „da“ - prima victorie. Dar asta nu e tot: cel mai adesea după un răspuns pozitiv în urma obiecțiilor, iar mai jos vom vorbi despre cum să facă față cu ei.
Și acum câteva cuvinte despre cum să depășească un obstacol major, al cărui nume - secretar. Amintiți-vă, sarcina dumneavoastră - pentru a ajunge la persoana care ia deciziile.
Astfel, receptorul ridică secretar. Prezentați-vă, descrieți oferta și cere cui trebuie să vorbești. Dacă nu puteți afla numele, încercați să trișeze. Pretind a fi un client, suna înapoi din nou și să ceară pentru dl Ivanov, de la departamentul de vânzări. Dacă ai noroc, și ai ghicit corect, veți fi conectat direct, dacă nu, pretind să confunde numele. Întreabă cum numele este Sales Manager, iar apoi au toate același lucru pentru a se conecta cu el. Scopul tau principal - pentru a vorbi cu cineva care poate lua o decizie, fără a trece prin Secretarul - realizat. Acum ești gata să vorbești, rezultatul care ar trebui să fie scopul unei întâlniri cu un client sau să încheie un contract.
Conversația cu clientul
1. Regulamentul 20/80. Acest lucru înseamnă că 80% din timp trebuie să asculte și să vorbească - doar 20%. La discursul de deschidere este dat la tine, așa cum am spus, 45 de secunde. Apoi, sarcina dvs. - pentru a asculta și memora problemele și nevoile clienților. Apoi, va avea o oportunitate excelentă de a oferi clientului de a semna un contract cu tine, care este doar să-l ajute să rezolve problemele menționate și satisface nevoile lor.
2. Dacă doriți să te uiți într-un mod oamenilor de afaceri, nu pune întrebări generale - despre vreme, sau „Ce mai faci?“. Este cazul să ne întrebăm despre interlocutorul meteo, care se află la 20 km de tine? Sunteți dispus să dedice următoarea jumătate de oră ascultând povești despre problemele altor oameni?
4. Nu te descuraja dacă aveți un robot telefonic. Scopul tau - pentru a realiza un apel reciproc, și un pic mai târziu vom vorbi despre cum să facă acest lucru.
5. Nu te grăbi să trimită informații la prima solicitare clientului, dacă într-adevăr el știe ce vrea. În cele mai multe cazuri, o cerere de a trimite informații ar dori doar că ai lăsat în urmă. Cu toate acestea, există o varietate de moduri de a utiliza această solicitare în propriile lor interese. Nu puteți trimite nimic și doar suna o săptămână și întrebați dacă informațiile au ajuns. De obicei, clientul răspunde la întrebarea dvs. și continuă conversația. Puteți conduce perspective personal, invocând faptul că acestea sunt auto-explicative - că tu și întâlnirea cu clientul, pe care ați realizat.
6. răspuns obiecții corecte (vom explica cum se face acest lucru).
7. Nu permite comentarii lipsite de respect în raport cu concurenții. oameni serioși nu preferă să lucreze cu cei care încearcă să-l convingă să coopereze cu ei, indicând deficiențele altora. Clientul alege parteneri, cu o atitudine pozitivă - așa că învață reprezentanții lor comerciale ale marilor companii, cum ar fi „Kodak“.
9. Nu se oferă niciodată compania ca furnizor „în ultimă instanță“. Trebuie să convingi clientul că compania dvs. - cel mai bun. Experiența arată că nimeni nu vreodată se referă la furnizorii de asistență, postate „în caz de urgență.“
țaglă intern
În plus, pregătirile ajută să se concentreze asupra scopului principal al conversației. Știind ce să spun, nu va fi în zadar să-și petreacă în orice moment sau client de timp. Astfel, piesa de prelucrat poate ajuta să faceți mai multe apeluri pe zi și de a răspunde în mod eficient la eventualele obiecții. În acest articol, noi nu oferim mostre de spații libere: ele vor veni cu tine proprii, în conformitate cu experiența personală și caracteristicile firmei. Înregistrare piesa de lucru: pe măsură ce le amintiți și să învețe să le folosească. În timpul lucrărilor, puteți corecta oricând și de a îmbunătăți.
Te deranjează? este bine
Au cealaltă parte să continue negocierile. Deci ați repetat, sprijinit și a continuat să vorbească despre scopul său. În prima săptămână de lucru, veți auzi multe obiecții, dintre care cele mai multe pot fi reduse la șapte majore. Fiecare dintre ele este un client încearcă să se încheie conversația cu tine. Dar atitudinea ta ar trebui să fie după cum urmează: Eu sunt acum va depăși această obiecție, și vom continua conversația.
1. Clientul spune că deja a încercat ceea ce ai de oferit, și el nu-i plăcea. Pentru a depăși această obiecție, utilizați regula de 3 „P“ (a se vedea. Mai sus).
2. Clientul declară că are deja un furnizor. Nu renunța: păstrați pune întrebări până atunci, până când a găsit „punctul slab“ al furnizorului - punctul în care serviciile într-un mod mai bun diferă de cele ale companiei dvs. interlocutor a acordat până în prezent. Ceea ce nu este o șansă de a câștiga un nou client?.
3. Clientul spune că nu este interesat de produsul dumneavoastră. Se aplică regula 3 "P". În cazul în care clientul spune din nou că el nu este interesat, aplica „lovitura finală“ (recepție, care va fi discutat mai jos). Dar, în cazul în care nu funcționează, ar trebui să închideți.
4. Clientul încearcă să se încheie cererea de conversație pentru a trimite documentația. Întrebați clientul ce informații specifice pe care le-ar dori să primească. Încercați să aducă conversație la o regulă de 3 „P“ și cere o programare. Dacă un client vă solicită să trimiteți lista de prețuri, vă rugăm să răspundeți-l că lista dvs. de pret cat de extinsa, care este complet nepotrivit pentru a trimite; dar în cazul în care clientul va apela tipurile sale interesante de bunuri sau servicii, atunci sunteți gata pentru a transfera date într-o poziție dorită.
5. Clientul a spus că economiile de a lucra cu tine este mic si nu merita efortul suplimentar, care se va cere de la el. Explicați-i că grijile suplimentare nu va avea, și vice-versa, vei face totul, astfel încât să simplifice viața lui. Folosind regula de 3 „P“, a finaliza conversația întrebat despre o comandă sau o întâlnire.
6. Clientul cere să cheme înapoi într-o lună, pentru că acum el e prea ocupat. Spune-i că el este în acest timp ar putea salva o mulțime de bani, și întrebați dacă în biroul de cineva cu care ai putea vorbi cu două minute. Folosind regula de 3 „P“, descrie un caz similar și să completeze cererea pentru o întâlnire sau un contract.
7. Clientul a spus că competența sa aceste probleme nu sunt incluse. Învață de la el, care este responsabil pentru acest domeniu de activitate. Dacă el nu vrea să răspundă, du-te înapoi la secretar și cere din nou să-l.
Concluzie: Obstacolele întâmpinate trebuie să încerce să depășească. Încercați ca cel puțin o lună, și vei realiza că această tactică este justificată.
Câștigați dreptul de a propune
Mai departe în conformitate cu regulile: fac intrarea, dreapta 2-3 depăși obiecțiile și jumătate din treaba. Apoi, dreptul de a pune întrebări și de a asculta răspunsurile, aveți nevoie pentru a afla care sunt nevoile clientului.
Odată ce un client simte că sunt pătrunse de problemele sale, va stabili un raport. Acum îl putem oferi la comanda. În scopul de a „vorbi“ de client, va trebui să utilizeze o tehnică specifică de a pune întrebări. Oferă-i ceva care va ajuta la rezolvarea problemelor lor.
Dar, probabil, compania sa și nu există probleme? Dacă toate încercările tale de a afla ceva încheiat cu un eșec, spune la revedere și trece la următorul client.
În arsenalul dvs. de moduri de a lucra cu clienții pentru a fi o ofertă specială, care este valabilă în acest moment și nu implică un risc pentru client - vom vorbi despre mai jos. Dar, în orice caz, sarcina dumneavoastră - să iasă în evidență din mulțime și spune ceva care va face clientul amintesc compania dumneavoastră, produsele și serviciile.
înregistrări statistice ca mijloc de creștere a numărului de vânzări
2. Intrările de pe robotul telefonic pe care le-ați lăsat (acest lucru va ajuta pentru a crea un șablon pentru un robot telefonic).
3. Portarii (de multe ori pe zi, ai ajuns la secretar).
4. Persoanele responsabile de decizia privind încheierea contractului (număr de ori pe zi, ați reușit să convingă secretarul de a vă conecta cu acești oameni).
6. Apeluri repetate.
7. solicită planificate repetate (câte apeluri trebuie să faci).
8. Răspunsurile la mesajele de pe robotul telefonic (cât de eficient piesa de lucru la un robot telefonic).
9. Programarea unei ședințe.
10. Încheierea contractului.
Posibilitatea de a „voice mail“
Și acum vom vorbi despre capacitățile „poștă vocală“. Scopul fiecărui apel - un contract sau de numire. Dar, de îndată ce auzi robotul telefonic, obiectivul dvs. se schimbă. Acum trebuie să te clientul să te sun înapoi.
Dar poate că era doar supărat pe tine și vrea să-l facă? De regulă, dereglarea client poate fi neutralizat. În răspunsul său la întrebarea despre întâlnirea pe care ați lăsat pur și simplu informațiile și ar dori să știe dacă puteți să-l plătească o vizită marți. Dacă de data aceasta nu este adecvată, întrebați ce este potrivit. Deci, te-ai dus înapoi la regula de 3 „P“ - a repetat oferta sa de servicii suportate de către client și conversația continuă, solicitând o întâlnire.
Acum este momentul pentru a cere a cincea întrebare. În cazul în care clientul răspunde „nu“, atunci este necesar să se doresc toate cele bune și închide. Și în cazul în care clientul va răspunde, „Da, dar. „Am nevoie pentru a depăși provocarea și să ofere încă o dată să desemnezi o întâlnire sau de a face o rezervare.
Și, în sfârșit - câteva sfaturi:
1. Păstrați informațiile de pe robotul telefonic nu este mai mult de 30 de secunde.
2. Nu balbai sau a face pauze.
3. Apel din nou. În medie, pentru a prinde omul care avea nevoie pentru a apela 4-8 ori.
oferte speciale
În scopul de a atrage noi clienți, păstrați mereu în rezervă oferte speciale - cupoane, reduceri, serviciu gratuit, transport gratuit, de încercare gratuită. Proces înseamnă că clientul primește produsul și folosește-l gratuit, de exemplu, o lună înainte de a va plăti pentru. Din moment ce trebuie să faci atunci când se lucrează cu companii mari, pe care le-ar dori să facă clienții lor, dar care nu au fost de acord să cumpere produsul fără proces. Cu toate acestea, nu uitați să explice în detaliu ceea ce clientul „proba liber“: în sine, proba este liberă, dar pentru bunurile clientul va trebui să plătească, în timp de 30 de zile mai târziu.
Oferte speciale mai bine utilizați la sfârșitul conversației, în scopul de a convinge clientul la prima comanda oscilantă. Această metodă funcționează cu adevărat și consumatorii place. Dar, asigurați-vă că clienții să înțeleagă că aceasta este o ofertă o singură dată.
Pe cel mai important - ordinea
1. Prima întrebare: Ai ați câștigat dreptul de a propune un ordin?
2. De câte ori ați oferit clienților pentru a face comanda? Trebuie să oferim cel puțin trei ori, în cazul în care, desigur, clientul nu este de acord la o dată (în acest caz, pur și simplu spune: „Vă mulțumesc. Veți fi încântați să lucreze cu noi,“ și închide). Dar, în general, prima teză este întotdeauna de a comanda un proces. A doua oară, tu, de asemenea, a obiectat. Este a treia solicitare este critică. De obicei, după ce a lua comanda ei. Nu vreau să spun că, dacă vă întreb de trei ori, comanda dumneavoastră. Este posibil ca nu va primi acest ordin. Acest lucru vă va ajuta să învețe următoarele puncte.
3. Asigurați-vă că ați menționat limitarea termenului de oferta speciala. Dacă faceți acest lucru, clientul va fi un stimulent suplimentar pentru a semna un contract cu tine.
4. V-ați întrebat vreodată sondare întrebări care împing clientul la o înțelegere? Cu ajutorul lor, puteți simți dacă clientul va lucra cu voi toți.
5. Ați încercat recepție numită „lovitură finală“? Am menționat acest lucru de mai sus, și voi explica ce este. În cazul în care clientul răspunde negativ la toate întrebările, să-l întreb dacă el ar fi interesat să audă cel puțin prezentarea. În cazul în care răspunsul este „nu“, spune la revedere politicos și închide. Tu nu va lucra cu acest client.
Concentrați - și succesul nu a fost mult timp în vine
„Start“ ei înșiși înainte de muncă. Acest lucru se poate face în diferite moduri. Este posibil să se calculeze profitul de pe urma drumul spre locul de muncă, puteți asculta o bandă specială pe metrou sau autobuz, vă puteți înregistra pe bandă în sine, pep-te, și ascultă-l pe drum.
Înainte de a efectua apeluri repetate, întotdeauna primul apel la noi clienți. Mulți oameni fac exact opusul, dar dacă tot timpul să se angajeze în apeluri repetate, opri afluxul de noi clienti si idei.
Și ultima regulă: începe întotdeauna cu cele mai dificile apeluri. Orice altceva după ei par a fi mult mai ușor. Nu întârzia, și vei fi plăcut surprins de faptul că mulți dintre voi va fi capabil să ajungă la grefierul Ward și să vorbească cu cei care fac în mod direct decizii. Deci:
1. Ai nevoie de noi clienti.
2. solicită într-adevăr ajuta să obțineți noi clienți.
4. Apel aveți nevoie în fiecare zi.
Motivul pentru eșecul - în „SNSP“. Acest lucru este interpretat după cum urmează: teamă, de incertitudine, îndoială, obiceiurile.
Incertitudinea. Nu sunteți sigur dacă va funcționa tehnica pe care doriți să îl utilizați. Dar există o singură cale de a afla - să încerce să analizeze rezultatele și metodologiile îmbunătățite.
Îndoieli. Să presupunem că vă decideți să urmeze mâine sfatul nostru. Dar, de asemenea, ai împărtășit planurile lor cu cineva, și vi sa spus că nimic nu va veni de ea. Atunci aveți în minte poate avea îndoieli, și care va duce la distrugerea ta. Nu da la ele până când încercați să-l singur.
Obiceiuri. Dacă vă schimbați obiceiurile timp de 2 ore pe zi, o lună, folosind tehnicile descrise de noi, vei scapa de frica, incertitudine și îndoială. Păstrați o evidență a rezultatelor, iar în cazul în care nu se îmbunătățesc de mult într-o lună, înseamnă că nu. Acum începe de asteptare. Mult noroc pentru tine!