Încercarea de a influența alegerea clientului, a pus presiune pe el în mod inevitabil, determină un răspuns defensiv din partea lui. reacție de protecție, indiferent dacă sunt sau nu justificate, trebuie să fie luate în considerare de către vânzător și este luată în considerare în comportamentul său. Această metodă de discuție este faptul că „scara de vânzări“ se numește „ca răspuns la obiecția.“
De fapt, este destul de firesc ca clienții cu mai multe oferte, fiecare dintre care promite să beneficieze, pune sistem de protecție pentru a evita ispita.
Luați în considerare ceea ce face rezistență investește clienți. Este posibil, se pare, pentru a distinge trei tipuri principale de obiecții:
- obiecții nefondate, oficialii o scuză;
- obiecții sincere și nejustificate;
- obiecțiile sincere și motivate;
obiecții Nerezonabile de servire scuză. Această obiecție, care sunt adesea exprimate, pentru a scăpa de vânzătorului de a refuza politicos oferta sa și pentru a evita continuarea relației. ele apar, de obicei, la începutul reuniunii și servesc pentru a evita angajarea într-o conversație sau tranzacție oferite de către vânzător. De exemplu: „Am deja“, sau: „Oricum, e prea scump“, „Yana doresc să ia timp. “.
Obiecții pot apărea, de asemenea, la sfârșitul procesului de vânzare. Acesta este momentul în care vânzătorul să depună eforturi pentru a finaliza vânzarea, iar clientul care simte că forța lui de a face o achiziție, încearcă să evite capcana, care este pe cale să fie trântit în jurul lui. Cu toate acestea, el spune: „In oferta nu este nimic care mă interesează cu adevărat“, sau în magazin, „ar trebui să cred, mă întorc“, „Îmi pare rău să fiu scurt, dar am o întâlnire de urgență“. Dorința de a scăpa de teama de a se angaja să prezinte întotdeauna clienții. Acest lucru a fost de multe ori în valoare de frica psihologic - real sau imaginar: frica de ofensatoare vânzătorului, suspect de ea, teama de a lua o decizie, greu de spus „nu“ sau pur și simplu ignoranță, dorința de a avea ultimul cuvânt, etc. Toate acestea, cu toate acestea, nu reprezintă experiențele reale ale clienților în ceea ce privește produsul, ci mai degrabă vorbește despre comportamentul de protecție și îngrijire generală, care se manifestă într-o situație care provoacă anxietate.
obiecții Sincere și nefondate. Nu este o apărare psihologică în sens strict, iar punctele de vedere pe care clienții aderă sincer, dar care se dovedesc a fi nefondate. Acestea se bazează în mare parte pe credința lui în ideile și convingerile pe care el însuși creează despre bunuri și servicii presupușilor proprietăților lor. Acest lucru, de exemplu; „Știu că materialul este fragil, știu despre ea de la o sursă de încredere,“ sau „dvs. de servicii post-vânzare nu este bun, aveți o poziție slabă pe piață“, etc.
Obiecția atunci când acestea sunt nefondate, de obicei indică o cunoaștere falsă sau deformată a mărfurilor în cauză. Prin urmare, este necesar să le discute, să le dea atenție garantat prin semnificația lor, pentru a le da o viziune mai realistă și obiectivă, susținută de argumentele și faptele.
În cele din urmă, obiecțiile motivate și sinceră. Ele există, de asemenea, și acestea ar trebui să fie conștienți de. Sincere - deoarece clientul crede în ele, și rezonabil - pentru că nici un produs nu este perfect. Prin urmare, trebuie să fim prudenți și să fie de acord cu aceste obiecții. Se întâmplă adesea că, la momentul vânzării clientului perspicace ghicește cel mai important moment, un punct slab, principalul dezavantaj al bunurilor sau sugestii. În acest caz, să ia provocarea și să plătească tribut pentru client, cunoștințele sale de produse, în general, și acest produs, în special.
Obiecții pot fi de diferite tipuri. Și în fiecare caz, este necesar să se utilizeze tehnici adecvate, care le va lua în condiții de siguranță în considerare, în măsura în care este posibil pentru a le depăși.
Să vedem ce sunt trucuri pentru a ajuta la a respinge obiecțiile formulate.
În continuare, ar trebui să transforme obiecția în cauză. Este o tehnică cunoscută, care este de a reformula obiecția exprimată în cauză. De exemplu, fraza „Aceasta este o marfă scumpă“ ar putea fi aceasta: „Tu întrebi, nu scump este necesar cu acest produs?“ Sau expresia „Tu nu esti singurul care ma face astfel de propuneri“ poate suna: „Sunteți interesat de ceea ce propunerea noastră este diferită de cealaltă “. În acest fel, vom evita o confruntare directă cu clientul și să nu încalce mândria lui. Dimpotrivă, recunoaștem, astfel, dreptul său de a-și exprima propria opinie.
Este important să se prevadă eventualele obiecții. Pentru a face acest lucru, ar trebui să ia în considerare răspunsurile la obiecțiile pe care le putem face clientul nostru, rezumând declarațiile lor la momentul argumentelor sale: „Unii oameni spun că. „Sau,“ Clienții care au obiectat la noi asta. am luat în considerare acest lucru în propunere, pe care o voi face. „Etc.
Convertirea obiecții cu privire la argumentul. vă întreb, de ce atât de greu pentru a obține această mașină? Acest lucru este adevărat, pentru că acest model se vinde bine, și, prin urmare, acesta este - rezultatul succesului său pe piață.
Atenuarea obiecții. această tehnică este să fie de acord cu clientul asupra punctelor minore, sau recunosc că el a fost chiar pe unele dintre ele, dar nu pentru a produce în principal. De exemplu: „Da, unii clienți cred că într-adevăr acest lucru, dar, de fapt, spune marea majoritate. „Etc.
expresie deschisă de respect pentru client, „Ai dreptate, că mi-a atras atenția asupra acestei probleme, văd tot ce sunteți interesat în mod special“, etc.; Recunoasteri la client pentru atenția la detalii; clarificarea avantajele ascunse pe care altii nu cer, etc.
Utilizarea recomandărilor. clientul are tendința de a trata dealer-ul cu un bob mare de sare decât colegii lor în ambarcațiune, care sunt incluse în același grup ca pe sine însuși, și opiniile și sfaturile de care el este înclinat, dimpotrivă, pentru a asculta. Vânzătorul poate pregăti serios pentru reuniunea (primirea de informații despre colegii și prietenii săi), să zicem, de exemplu: „Știi un X. companie Ai vreo legătură cu dl B. Și așa, anul trecut, când a mers cu o astfel de sensibil problemă, asta e modul în care am ajuns la afaceri. „Etc. Vânzător, fără a dezvălui secrete profesionale, de contact mai ușor cu clientul prin referire la cunoștințe comune.
Compara. acesta este comparat cu achiziționarea unui similară sau apropiată de aceasta, prin natura. De exemplu, înainte de client a comandat un sistem stereo de înaltă calitate, el a spus că, probabil, ar costa el prea mult, și totuși, ci mai degrabă din cauza acestui fapt, el în cele din urmă a declarat în alegerea sa.
Deci, ne-am uitat la unele dintre tehnicile utilizate în mod obișnuit pentru a răspunde la obiecțiile. Desigur, acestea pot fi suplimentate.
Ar trebui să se amintească punctele importante referitoare la răspunsul la obiecțiile. Acestea constau în faptul că:
1. Pentru a permite clientului de a se opune la maxim;
2. Nu spune clientului că el este greșit;
3. Faceți o selecție de puncte cu care suntem de acord și cu faptul că nu sunt de acord;
4. Pentru a amâna și întârzia cât mai mult posibil momentul de conversație despre prețul și amintiți-vă că întotdeauna a fost prea mare atunci când produsul nu provoacă dorința de a face o achiziție;
5. Evitati mod controversat, în care aspiră pentru a învinge adversarul;
6. Țineți cont de toate obiecțiile pe care le face de multe ori în ceea ce privește produsele și serviciile noastre;
7. Nu insista asupra obiecției că este greu de combătut, dar pentru a reveni la ea mai târziu sau în ultimul minut;
8. În cele din urmă, să înțeleagă pentru ei înșiși că obiecțiile declarație din partea clientului este adesea primul indiciu că el vrea să cumpere produsul și care caută să justifice achiziția.
Concluzii examinarea dintre cele mai comune obiecții la vânzarea actului, noi oferim o listă de obiecții și a metodelor prin care acestea pot fi depășite:
a) am deja distribuitorii săi - Ca și cum ar fi fost adevărat pentru tine, în interesul dumneavoastră pentru a-mi a rezerva o anumită cantitate de bunuri mele, chiar dacă mici
b) pot face fără serviciile dvs. - presupunem că problema a fost rezolvată deja, și decide să recurgă la serviciile mele; uita-te împreună pentru beneficiile cooperării noastre
c) ar trebui să vorbesc cu soția mea, managerul meu, etc. - În cazul în care această soluție nu depinde de nimeni în afară de tine, te-ar spune „da“ sau „nu“? Sau: „Această tranzacție este în mâinile credincioșilor, sunt sigur că vei vedea pentru tine. „Etc. dacă putem vorbi cu managerul dumneavoastră împreună?
d) Ai cere un preț prea mare - Din ce punct de vedere? Nu crezi că ar avea un astfel de succes cu acest produs, în cazul în care nu a fost în valoare de prețul său? Comparativ cu o ofertă mai bună „un astfel de preț scăzut nu face te gândești?“
d) mi-ai acorda o reducere si am ordine. câștigurile -Podschitayte și economiile pe care clientul preia ziua, folosind produsul, și compara cu discount. Poate părea nesemnificativ
g) Nu mă interesează -Puteți întreba, zâmbind: „Chiar și o creștere a cifrei de afaceri a tranzacțiilor dumneavoastră? Chiar și posibilitatea de a câștiga mai mult? Chiar și de economisire?“Etc. Sau bine să-l întrebe: „Din experiența ta, spune-mi ce să cumpere casa ta?“
h) produsul nu se dispersează suficient de repede. - Luați în considerare împreună afișare a mărfurilor în magazin. Zona Fie că este suficient? Fie că toate măsurile recomandate pentru promovarea produselor?
În cele din urmă, să se concentreze pe problema delicată a prețurilor și numele cele mai eficiente tehnici.
- nu suna prețul înainte de client va fi în măsură să evalueze beneficiile ofertei noastre;
- comparați prețul cu prețul pe care atribuie clientului pentru aceste produse în revânzarea acestora. Dacă el are o politică de prețuri scăzute, aceasta nu înseamnă că ar trebui să urmeze exemplul lui; iar interesul este probabil, nu ar trebui să fie pentru a scăpa de bunuri la orice preț;
- atunci când ni se cere să reducă prețul sau randamentul, este necesar să se facă o contrapropunere: „Dacă intenționați să crească ordinul de la 1500 în loc de 500, într-adevăr am putea face un efort deosebit“;
- pentru a clarifica beneficiile produselor noastre în comparație cu prețul său „Ceea ce este de 10 mii comparativ cu beneficiul adus de acest produs: financiar, uman, tehnic - pe care am subliniat înainte de a fi“;
- să specifice clientului la toate că el pierde, nu cumpără mărfurile, „exista riscul să pierdeți momentul tranzacției, în funcție de preț. Vom discuta din nou cu această problemă specială „;
- numele prețul exact la care vom prezenta în detaliu toate elementele sale constitutive. Evitați numerele rotunjite, care arata dur.
Este important să se țină cont de durata de utilizare a produsului, care permite să împartă prețul de bucăți mici, „De fapt, prețul pe zi, timp de zece ani. "
- utilizarea, acolo unde este posibil, argumentul cu privire la revânzarea la data: „Folosind aceasta, va fi capabil de a revinde mărfurile în doi ani și aproape rambursa capitalul inițial investit.“
În cele din urmă, ar trebui să amintesc întotdeauna clientul cu privire la câștigurile pe care le va primi cu achiziționarea de bunuri, cum ar fi „Acest produs va permite să salvați până la 20 de mii pe lună .. costă doar 4 mii.“.