5 moduri de încredere pentru a potoli setea client nemultumit
După decolare, unul dintre pasagerii business-class, un străin, a început să apese pe butonul de apelare însoțitor de zbor și să explice ceea ce este deja familiar pentru noi proprietarul Vertu l-au lovit în umăr, și, ca și cum nimic nu sa întâmplat, se întoarse spre fereastră, pretinzând a fi adormit. Am făcut o remarcă orală a proprietarului Vertu, sincer în speranța că glumele lui unfunny sunt peste, dar loviturile pe vecinul de umăr a continuat. Pentru toate circul urmărit superiorii mei britanici, care a fost șocată de ceea ce se întâmplă. Situația a fost agravată de faptul că avionul era huligan completă și otsadit și un pasager ciudat din punct de vedere intelectual străin nu am putut.
Desigur, am fost învățați cum să se ocupe cu pasagerii perturbatori, și am urmărit cu atenție instrucțiunile. Am făcut o remarcă orală, iar atunci când aceasta nu a funcționat, și huliganism a continuat, am completați un formular, avertizând pasagerii pe care îl vom da un ofițer de poliție în aeroportul din Almaty. Dar acest lucru nu a avut nici un efect asupra lui.
Proprietarul Vertu nu a fost violent și agresiv, mai degrabă, a fost ciudat. Metode standard pentru soluționarea acestui conflict nu au de lucru, apoi m-am întors pe viclenia ei feminina si intuitia. I-am spus pasagerul pe care l-un grad special de ceai, care ajută să se relaxeze și de somn poate face. M-am aventurat să-l invite la bucătărie echipajului de cabină pentru a pune la cale un „miraculos“ ceai cu el. El a fost de acord.
În timp ce l-am fiert ceai, mi-a spus că a participat la operațiuni militare în Afganistan. În poveste, el a menționat unele tragedie la bordul unei aeronave militare, astfel că el a avut o panică în timpul zborului. Partajarea cu mine temerile lor și să bea o pereche de cesti de ceai fierbinte, pasagerul nostru ciudat sa dus la locul său și sa dus la culcare. Trebuia să-l acopere cu o pătură și încă o dată scuze pentru „rănit“ pasager-străin.
Tot acest timp colegul meu abia a avut timp să distribuie produse alimentare 20 de pasageri în clasa business. vin alb refrigerate cu felii de brânză franceză a fost servit într-o grabă. Din păcate, ci pentru a arăta un nivel ridicat de serviciu de pe acest zbor nu am putut. În acel moment, mi se părea că cel mai rău zbor din viața mea de zbor 4-hletny nu a fost. Am știut că zborul nostru nu a îndeplinit standardele stabilite și a fost gata, dacă nu la respingerea, de către Mustrarea severă și suspendarea de la zborurile internaționale.
După câteva zile mai târziu, am fost chemat la birou pe analiza „zborului“. Am acordat accepta cu umilință pedeapsa aspră, dar în schimb mi sa dat o scrisoare de apreciere din partea acționarului nostru Naydzhela Bredli (el a fost pe acest zbor), care a salutat acțiunile mele în rezolvarea situației de conflict cu pasagerul.
Bazat pe acest lucru si alte ocazii, am dat 5 moduri de a potoli setea client nemultumit.
În cele mai multe cazuri, situația de conflict apare atunci când acestea nu îndeplinesc așteptările clienților, astfel încât primul și win-win situation de la care să înceapă rezolvarea conflictului - aceasta este o scuză. Chiar dacă ai dreptate, începe cu scuze.
Exemplu: „Vă oferim scuzele mele sincere pentru neplăcerile create.“
Este necesar să se asculte cu răbdare clientului dumneavoastră și nu să i se alăture în controversă. În zori cariera mea de zbor ne-au spus că nu ia la inimă aruncat un temperament (nu întotdeauna plăcute) pasageri cuvânt. Trebuie să repet mie însumi că toate acestea el spune formularul, nu personal. O persoană care are o cerere la compania aeriană, dar nu la pardoseala. Compania aeriană de zbor întârziat lui, iar eu sunt acum un reprezentant al companiei, și ar trebui să asculte persoanei și pentru a minimiza orice inconvenient cauzat. Pentru aceasta am plătit un salariu.
„Evident, v-am supărat. Vreau să știi că pentru a înțelege cauzele a ceea ce sa întâmplat este important pentru noi cat si pentru tine. "
Porniți modul robot.
Această metodă nu ar trebui să fie abuzate, dar în unele cazuri, este indispensabil. În timp ce în Kazahstan, am realizat un training privind soluționarea conflictelor pentru personalul unei vaste rețele de cinematografe. S-ar părea că oamenii vin la cinema pentru emoții pozitive, mai degrabă decât un conflict, dar uneori diferit. De exemplu, elevii uita de bilete de student, dar încă inghesuie pentru un discount. Angajații cinematografului există o instrucțiune, și ei nu pot încălca. Aici, în acest moment, puteți activa modul robotului și necesită urmați regulile afacerii dumneavoastră. Cu toate acestea, cu modul de robot, trebuie să fii atent să nu repete istoria tristă a morții bunicii în magazin românesc „Magnet“.
„Ai dreptate, această situație provoacă nici un inconvenient, dar cinematografia noastră (magazin, compania aeriană etc.), există anumite reguli care trebuie respectate.“
Metoda numărul 4 (cel mai important)
Recunoaste vina ta, arată empatie și sugerează o soluție.
Experiența mea sugerează că majoritatea conflictelor au motive. Este necesar să le înțeleagă, să-și recunoască vina lui, arată compasiune și oferă o soluție la problema. Cel mai bun mod de a rezolva situația de conflict nu a fost încă inventat.
„Sunt conștient de vina pentru greșeala în vânzarea a biletului, și gata (e) să facă tot posibilul să-l fix. Pot să-ți ofer un timp de sesiuni sau de a da un bilet la o dată convenabilă pentru tine? "
Metoda № 5 (magie)
Arată că cele mai multe critici și comentarii. Promise preveni acest lucru din nou.
Ei au spus această frază cu un zâmbet fel, a scris un raport privind gestionarea problemei existente - cu pace a mintii poate merge la cel mai apropiat bar pentru a bea ceai acolo (cafea, limonadă, bere).
„Vă mulțumim pentru timpul și ne-a spus despre această problemă. Apreciem opinia dumneavoastră, datorită căreia putem îmbunătăți calitatea serviciilor noastre. "
Mult noroc în cadrul negocierilor,
Nastya dvs.
