Stop! Să vedem!
Când vă desfășurați activitatea, o mare parte din munca ta este de a comunica cu oamenii. Și, desigur, un loc special printre ele aparține clienților. Și când ei sunt nefericiți, nu sunt de acord sau sunt supărat, sarcina devine mai complicată. Dar, mai devreme sau mai târziu, acestea sunt. În orice afacere.
Vrei să știi cum să acționeze în conflict cu clientul? Astăzi voi împărtăși cu voi câteva sfaturi pe care le folosim în GM.
Pentru început, un pic despre prevenirea ...
1. Comunicarea rezolva toate problemele
După cum arată practica, este adevărat. În cazul în care timp pentru a discuta despre ceea ce deranjează una dintre părți, problema nu se pune. Acest lucru nu înseamnă că este în valoare de telefonând clientul de 15 ori pe zi și întrebați cum merg lucrurile și că el îi pasă chiar acum. Dar apelul oficial la rece va fi suficient dacă știi că totul poate merge conform planului. Găsiți un echilibru. Clienții vor aprecia atitudinea ta si acest lucru va ajuta la stabilirea unei relații de încredere.
Da, știu, nu este întotdeauna posibil. Dar „nu întotdeauna“ - aceasta nu înseamnă că este imposibil. Deci, nu neglija un astfel de simplu și accesibil pentru fiecare metodă. Valoarea comunicării cu clienții este de neprețuit. A se vedea pentru tine!
îngrijire 2. Luați
Dacă asociați în mod regulat cu o persoană într-adevăr l-ai recunoscut - el iubește decât să fie ghidat în selectarea, și că el nu-i place. Și crede-mă, când îți pasă de client mai mult decât el însuși, randamentul va fi enorme. În ceea ce se referă la situații de conflict?
În relația cu orice clienții vor fi întotdeauna suișuri și coborâșuri. Și vestea proastă au două reacții posibile:
- ei vor fi supărați, țipând, furios. Și să spun că este vina ta;
- ei te vor suna și a discuta modul de a rezolva problema.
În cazul în care clienții știu că vă pasă de ei, puteți spera pentru a doua opțiune. La urma urmei, ei știu că nu trebuie să explice lucrurile cât de rău. Tu te cunoști totul. Și pentru tine, înseamnă că cel mai probabil, acestea vor lipsi Strigăte și acuzațiile, și va încerca, împreună cu dumneavoastră pentru a găsi o soluție.
3. Dacă fac acest lucru, vei fi fericit?
Imaginați-vă situația. Ai lucrat timp de o lună. Fericit că toate sarcinile sunt realizate și toate obiectivele au fost atinse. Din fericire a scrie un raport lunar, iar clienții în acest moment ... dezamăgit. situație neplăcută. Dar poate fi prevenit!
Înainte de a accepta, a scrie un plan de lucru dur. Arată-l la client și cere, În cazul în care răspunsul este nu „Dacă fac acest lucru, va fi fericit?“ - aveți dificultăți. În cazul în care răspunsul este - da, și va îndeplini obligațiile de iritare nu ar trebui să fie mai mare.
Amintiți-vă, un record mai bun: Promite numai ceea ce se poate controla. Faptul că până la tine. Dacă nu faci ceea ce este promis, relația cu clientul va fi rasfatata.
4. Toate înregistrare
După fiecare conversație cu clientul, acordurile încheiate, scrisori importante și e-mail-uri, scrie în jos principalele puncte. Deci, va fi capabil să dovedească un punct pentru eventualele diferențe. Acest lucru este valabil mai ales a relațiilor cu clienții, care tind să se schimbe frecvent opiniile.
5. Nu impune
O altă problemă comună a antreprenorilor - adoptarea unor soluții client. Acesta poate fi orice:
Orice. În acest sens, vi se pune ochii deasupra opiniei clientului. Deci, nu numai că arată maniere proaste, dar se îndoiască cumpărător și capacitatea sa de a lua decizii. nimeni nu îi place. Opinia lui - e bine, dar nu merită să sune atâta timp cât nu cere.
6. Utilizați un avantaj primului venit
Imaginați-vă, luni dimineață ai venit să lucreze și să învețe că clientul nu a primit comanda / nu a așteptat pentru un apel / nu a primit promisiunea. Ce faci? Cere să nu lase pe nimeni în cameră, și să răspundă la apelurile pe care nu le au în loc? Fugi de țară?
Nu, nu, nu! Ai nevoie pentru a obține înainte de client și primul apel! Dacă nu face nimic pentru a corecta eroarea, clientul va primi rău. Foarte rău. El este deja la fel de mult ca 2 motive pentru a face tot ceea ce el crede, pentru că:
- Nu s-a îndeplinit promisiunile ...
- și nu a observat eroarea, iar el a observat-o.
Utilizați întotdeauna avantajul primului pas. Nu va fi ușor. Clienții pot striga și se indigneze. Dar, ceea ce l-ați lăsat la asta, se înmoaie furia lor. Explicați situația și spune că echipa ta a rezolva deja problema.
În cazul în care conflictul nu poate fi evitată ...
Dacă gestionați pentru a evita o situație neplăcută, felicitări! Ai făcut tot ce trebuia. Dar dacă problemele încă mai apărut? Dacă încă prins în mijlocul conflictului?
Imaginați-vă dacă aveți o scrisoare furios de la un client, în care el spune că nu este foarte multumit de munca ta și nu vrea să aibă afacerile cu tine. Ce atunci?
Aici sunt 4 metode de rezolvare a problemelor care pot fi utilizate:
1. Nu te certa
Renumitul psiholog Deyl Karnegi în cartea sa „Cum să câștige prieteni și să influențeze oameni“, scrie:
„De ce s-ar dovedi un om că este greșit? Aceasta este o încercare de a pune-l în locul său? De ce nu da-i salveze fața lui? El nu a cerut opinia ta. nu este necesar pentru el. De ce să mă cert cu el? Evitați întotdeauna colțuri ascuțite ... "
Deci, aveți nevoie pentru a permite clienților să spună ceea ce doresc, și du-te la ei ocazional? Bineînțeles că nu! Ar trebui să-i ajute pentru a vedea vizualizarea întrebării. Nu schimba mintea lor, și anume pentru a arăta lui.
Tu ar trebui să înceapă cu faptul că recunoașteți greșeala într-un fel sau altul. Acest lucru nu înseamnă că cauza conflictului - numai tu. Spune-mi ce să vină pentru faptul că nu toate stabilite pe rafturi / prezentat inexact informații / orice altceva, de ce a apărut eroarea. Aceasta ajută la calmarea clientului. Oamenilor le place să simtă că sunt înțelese. Acest lucru îi face să audă următorul argument, care poate fi o soluție ascunsă.
Critica este întotdeauna necesar să se răspundă în mod constructiv!
Rezultatul - conflictul a fost stabilit și un nou client potențial. Ar trebui să mă subestimează impactul unei simple metode de „nu susțin“?
2. Folosiți chat-ul privat
Răspunde plângerea cât mai repede posibil, în mod clar că e-mail - nu cel mai bun mijloc de rezolvare a neînțelegerilor. Încercați să utilizați, în ordinea descrescătoare a intrării în vigoare:
Dacă gestionați pentru a aranja o întâlnire sau de apel, vă crește dramatic șansele pentru o soluție de succes pentru problema. Atunci când efectuați o programare sau apel se pregătească pentru toate problemele posibile ale clienților. Pentru a face acest lucru, încercați această metodă: Se prepară o scrisoare de răspuns, pe care scrie ce vrei să spui (doar in trecere momente de „da esti ...“), dar nu-l trimite. Aceasta ajută să adune gândurile și să se gândească la răspunsurile la întrebările de bază.
3. Încercați onestitate
Dacă faceți o greșeală, recunosc. Nu este nimic mai rău decât să vină la client cu scuze, și apoi să continue să se comporte ca și cum nimic nu sa întâmplat. Chiar dacă rezultatul nu este la fel de ceea ce ai de așteptat, recunosc!
Clientul va ști că ai înțeles și să încerce să corecteze neînțelegere. Acest lucru adaugă credibilitate și de afaceri pentru tine personal. Și încredere crește loialitatea. Și poate data viitoare înainte de conflict problema nu a venit, pentru că oamenii vor fi deschise la dialog și de a discuta orice probleme controversate.
4. Știți când a spune la revedere
În cele din urmă, în cazul în care toate celelalte eșuează, este necesar să spunem la revedere de la client. Nu totul va fi întotdeauna modul în care a planificat. Treci peste asta. Principalul lucru este să plece în condiții bune. Dacă nu puteți găsi soluții acum, eventual, pot fi utile într-un alt timp. Nu arde poduri! Nu știi niciodată în cazul în care s-ar putea întâlni cu persoana data viitoare.
concluzie
clienții nemulțumiți - este întotdeauna o lovitură de la dezvoltarea și creșterea. Deci, nu-ți fie frică de ei.
Amintiți-vă, comunicare eficientă - aptitudinile necesare pentru kazhdgogo antreprenor de succes. Deci, utilizați aceste sfaturi și de a lucra cu erori și reclamațiile vor fi mult mai ușor.
Pune Ca și, în cazul în care acesta a fost de ajutor! Deci, vă arată că secretele de lucru client service ar trebui să prezinte mai des :)
Vizitatorii vin la site-ul dvs. un flux mare, dar clienții sunt unități? Aflați mod seychas6 fără probleme pentru a păstra vizitatori pe site-ul dvs.