1. Nu merge pe despre client, cedând la emoțiile sale. Cel mai rau lucru - este să se înfurie ca răspuns. Rețineți că toată lumea este diferit, și cineva, probabil, de la naștere se simte supărat pe toată lumea.
2. Obisnuieste-te pentru a asculta, chiar dacă nu sunt de acord cu ceea ce spune clientul. Pentru a justifica furia lor, oamenii furiosi exagera de multe ori situația. Încearcă să asculte în mod obiectiv, fără a judeca.
3. Exprimă simpatia pentru client. Recunoască dreptul emoțiilor clientului și se repetă cu voce tare natura plângerii. Revendicarea, livrat într-un ton neutru, poate determina clientul sa se uite la situația din exterior, și el poate calma.
4. Aflați ce are nevoie clientul și ceea ce vrea. Nu impune soluțiile lor la client, în loc să ceară orice acțiune din partea ta că așteaptă. Se întâmplă adesea ca clientul nu cere chiar și o fracțiune din ceea ce-l poate oferi.
5. oferă mai multe opțiuni pentru rezolvarea problemei.
6. Direcționați conversația în direcția unei decizii pozitive. Pregăti terenul pentru soluția care va avea loc.
7. Asigurați-vă că să-i mulțumesc clientului pentru ceea ce el a numit și a atras atenția asupra problemei.
8. Asigurați-vă că modul de a rezolva situația, dacă clientul a fost mulțumit.
Imaginați-vă că în clientul salon de apeluri și spune cu voce tare furios: „Bună ziua, numele meu este Ilona. Permanent, care mi-a făcut Igor săptămâna trecută, nu este bun. Anterior, după perming, am avut un par ondulat moale, aproape naturale. De data aceasta, ele sunt uscate și oribil. Ceea ce a făcut pentru mine? "
Administrator Maria: Îmi pare rău că nu sunteți mulțumit cu o permanentă, Ilona.
Ilona: Tu pariu că nu a fost rău. Și ce ai de gând să faci asta?
Maria: Ilona, în cazul în care parul a devenit uscat din cauza permanents le-ați făcut, dacă înțeleg frustrarea. Vom face tot ce este posibil pentru a restabili parul tau un aspect sănătos. Când ai putea începe procedura? În primul rând, trebuie să examinăm starea parului, pentru a alege tratamentul potrivit.
Ilona: Vreau acum sa făcut ceva, dacă aveți timp.
Maria: Igor ar putea organiza o consultare la ora trei astăzi. Ai aranja?
Ilona: Bine. Mulțumesc, Maria. Voi.
Maria: Vă mulțumesc pentru telefon, Ilona. Ne vedem în seara asta.
Două zile mai târziu, Maria și Igor face apel de screening Ilona. „Bună ziua, Ilona. Acest Igor de la salon „Zeita“. Vreau să știu cum parul dupa procedura. "
În cazul în care problema clienții nemulțumiți rezolvate pentru satisfacția lor completă, și clienții simt că ei sunt îngrijiți, cabina este garantată de clientela cel mai devotat.
2. Trei succes de componente de servicii pentru clienți: încredere, îngrijire și control.
4. În cazul în care clientul are de vorbire lent, și încercați să vorbiți mai încet. În schimb, în cazul în care clientul spune repede, se potrivesc ritmul lui. Singura excepție de la regula: nu copiați clientul dacă acesta este furios sau vorbind cu o voce ridicată.
7. Dacă primiți un apel cu o solicitare de a furniza informații cu privire la salon, este important să se informeze nu numai cu privire la serviciile oferite, dar, de asemenea, la costul lor.
8. solicită confirmarea reaminti clienților despre vizita viitoare și să dea interiorului posibilitatea de a adăuga noi servicii la specificat anterior.
10. Cum corect am putea fi făcut programul, pentru a evita situațiile neprevăzute care necesită anularea vizitelor planificate imposibile. Scopul apelurilor anihilarea - de a numi o vizită cât mai curând posibil.