Să ne uităm la modul de a construi în mod eficient o conversație cu clienții nemulțumiți, exemplul suportului tehnic ISP. Normele propuse sunt de lucru cu pretenții universale. Acestea vor fi utile în orice domeniu de activitate, în cazul în care lucrul cu clienții nu se limitează la o singură vânzare, dar necesită sprijin suplimentar și interacțiunea cu clientul.
Fiecare operator sau inginer vă va spune că, lucrând în suport tehnic, veți auzi, ocazional, ca răspuns la salut vocea lui nemulțumiți și, uneori, chiar isteric:
- Cât de mult poți? Din nou, internetul nu funcționează!
- Unde sunt inginerii dumneavoastră? Timp de doisprezece ore. Eu sunt pentru că nu a mers la locul de muncă!
- Ești acolo, înnebunit? Am promis pentru a rula o platformă online de două ore, și deja au existat cinci.
Uneori se întâmplă, cu toate acestea, cel puțin:
În cazul în care nu sunt îndeplinite promisiuni, iar serviciul este furnizat de proastă calitate, desigur, clienții au tot dreptul la nemulțumire și reclamații. Cu toate acestea, ele sunt adesea insulte „maturate“ de vorbire, cuvinte dure și chiar amenințări.
Atunci când apar probleme tehnice în mai multe case, cartiere, cartiere, atunci aceste apeluri sunt pur și simplu împroșcau pe tine. Și tu a alerga riscul de înec în negativ, preocupările și emoțiile.
Pentru a evita epuizarea emoțională și menține capacitatea de a lucra cu clientii pe pozitiv, am oferit câteva reguli de comportament în astfel de situații.
Regula 1: Asigurați-vă că nu luați insulte și negative pe tine.
Rețineți că revendicările nu sunt adresate dumneavoastră personal, precum și la compania pe care o reprezentați în prezent. Ai grijă de starea emoțională, să învețe să pună barierele figurative între el însuși și client.
Și dacă un client și ascunde partenerul striga dumneavoastră? În multe companii, există reglementări, care permite angajaților să nu mai vorbească, după notificarea clientului, care va fi obligat să stea în sus, dacă el nu a încetat să fie nepoliticos.
Regula 2. În cazul în care pretențiile clientului sunt adecvate, iar compania este într-adevăr de vina, ar trebui să-mi cer scuze.
Și este mai bine să facă acest lucru imediat, în ciuda faptului că puteți auzi ca răspuns: „Nu vreau scuzele tale“
Știu că mulți operatori au o barieră psihologică pentru scuze. Mi se pare că de multe ori scuze înseamnă umilire. Am cerut scuze - apoi a cedat în, a pierdut.
Pentru a elimina această barieră, pentru a realiza suficient că nu a cerut scuze pe cont propriu și în numele nostru. Tu nu ești de vină pentru faptul că „Internetul nu este“ din motive tehnice, sau cineva dintre colegii sai a consultat clientul greșit. Sunteți singurul responsabil pentru asigurarea că informează în mod corespunzător clientul a situației și liniștească. funcționarea fără probleme a echipamentului, de regulă, este responsabilitatea unui alt departament.
Regula 3. Nu se vorbește de rău despre angajații companiei.
Uneori, astfel tentat să spună: „Nu pot face nimic - este echipa de reparații vina mea“ sau „Nu voi spune nimic! A fost un alt operator. Care era numele ei? Lumina? E de brand nou. "
Astfel, literalmente ai distruge reputația unei companii și demonstrează incompetența lor.
Puteți spune ceva de genul următoarele:
- Îmi cer scuze pentru faptul că s-au dat informații greșite. Să vedem ...
- Îmi cer scuze pentru faptul că tehnologia noastră încă nu a venit la tine. Poate că sunt motive obiective. Acum știu și asigurați-vă că pentru a apela înapoi.
Regula 4. Nu face promisiuni și clienții așteptați.
Dacă ai promis să cheme înapoi clientului într-un anumit interval de timp, asigurați-vă că pentru a face o promisiune, chiar dacă nu aveți informații clare. Clientul trebuie să știe ce faci el o întrebare. angajament și interesul față de client crește loialitatea față de companie.
Regula 5: Nu spuneți niciodată un client, „Eu nu știu.“
Pariezi interogat din nou competența companiei și propria sa. Este întotdeauna posibil să se precizeze informațiile de la colegi, șeful tău, angajați ai departamentelor conexe. Ia o pauză, lăsați clientul să aștepte un pic (nu mai mult de 1-2 minute) sau suna înapoi după un timp, atunci când a fost dezvăluit răspunsul la întrebarea lui.
Regula 6. În cazul în care clientul vorbește cu tine emoțional, pune întrebări, de fapt, trecerea la fapte.
Când vă întreb ceva, clientul începe să se gândească și se mută de la emoție la constructivă. Rețineți că, dacă pune întrebări, la care clientul este dificil de răspuns, este poate provoca, și din nou el pentru a comuta la negativ.
Articolul 7. Vorbiți limba clientului!
Limba ta este specifică. Iar pentru majoritatea clienților este complicat. Nu fac nici o greșeală, clientul trebuie să cunoască toate condițiile tehnice. El folosește doar pe Internet. Și dacă nu înțelegi, atunci începe să se nervos pentru că se simte inconfortabil. Ca și cum să-l tratezi cu condescendență sau arrogantly. Și aproape 100% din cazuri - un conflict proaspăt cu focul pasiunii.
În concluzie, există o serie de plângeri tipice, lucrați cu angajați în diferite domenii. Sarcina mea ca trainer si consultant - pentru a forma operatori, „obiceiul“ de ingineri și manageri pentru a gestiona situațiile de conflict și să nu le provoace. Este util să se înregistreze modulul de voce și comportamentul algoritmului în cazul revendicărilor standard și personalizate de la clienți diferiți.
Cu toate acestea, toate aceste metode vor lucra cu o singură condiție - revendicările clientului trebuie să fie abordate și rezolvate cât mai curând posibil. Cu alte cuvinte, nici o acțiune corespunzătoare și adecvată a suportului client nu va salva reputația companiei, care ar fi dificil să se evite pierderile financiare.
Serghei, mulțumesc de întrebare. Într-adevăr, există companii în care există o astfel de interdicție.
De fapt, atunci când o scuză este o modalitate de a arăta implicarea și dorința de a se angaja clientul în cauză lor. Nu este o recunoaștere a vinovăției, pentru că de multe ori ne cerem scuze, chiar dacă sunteți sigur că nu este de vina.
În general, ne cerem scuze pentru a „da“ la client (temporar) nu pentru a rezista, de a nu argumenta (aceasta este una dintre cele mai populare greșeli în abordarea conflictelor).
„Scuzele mele,“ Recomand înlocuirea Din această perspectivă, fraza interzisă:
- Te-am prins. Acum, să vedem ce putem face.
- Ei bine, doar vin (numit, mi sa spus). Ai dreptate, aici este necesar să se facă acest lucru.
- Da, am înțeles situația. Suntem acum să decidă rapid totul.
- (numele clientului), ma pregatesc acum un memoriu, ghid de astăzi (în termen de 2 zile) se va face față situației. Și vom face acest lucru.
Svetlana L. spune:
Tatiana! Am o dată de 5 ori la rând pentru a spune „îmi pare rău“ de fiecare dată când apelantul a spus că ea nu-i place tonul. pe care am rostit scuze. Există o limită?
P.S.Govorila de 5 ori mai Ar trebui să raporteze șefului scuzele mele acceptate.