Nimic nu este mai nebulos decât conceptul de „lux“, dar este folosit ca baza segmentului filozofiei de lux. De unde știi ce oaspeții? Cum să iasă în evidență de ceilalți jucători de pe piață? Și, în sfârșit, cum să se asigure succesul comercial? Editorial Hotelier.PRO începe publicarea unei serii de articole de conducere experti de afaceri de hotel, specialiști în domeniul comunicării în industria hotelieră L. Aruna Dhir (India).
Cum de a determina ce este de lux din industria ospitalitatii? Ce depinde? Este povestea hotelului sau reputația, locația și punctele de vedere? valoare de brand, bine instruit personalul, infrastructura și mediul ambiant? Sau poate cristal, din care bei și argintărie mănânci - acele minunate lucruri mici și drăguțe pe care le însoțesc în vacanță și de afaceri?
De fapt, luxul în industria ospitalitatii - toate acestea luate împreună, plus altceva.
Aceste caracteristici dau branduri de lux posibilitatea să iasă în evidență chiar și printre frații din clasa, dar menține de lux lucrurile cele mai obișnuite, constituie baza activității hotelului și în același timp necesar pentru o vacanță de primă clasă. Curățenie și eficiență, bine instruit și personalul calificat al hotelului - un fel de diviziune a majordomi impecabile, - inovații tehnologice, room service ... Da, exact acele lucruri pe care ar trebui, în opinia noastră, să fie prezent peste tot, dar că este uneori dificil de a obține, în cazul în care Hotelul nu există standarde și valori corporative ale brandului.
Toate companiile implicate de evaluare și de certificare hoteluri, indiferent dacă Forbes Ghid turistic, Grupul preferate și cele mai importante hoteluri din lume, trimite inspectorii săi (și cumpărătorii de multe ori secrete) pentru a evalua „stea“ hoteluri pe parametrii de bază. Și trimestru după trimestru hoteluri de lux trebuie să dovedească faptul că sunt demni de a primi ravnitul „top zece“ pentru fiecare dintre ele.
Când am lucrat la un hotel „Imperial“, în Delhi, am creat un slogan pentru un brand cu adevărat important - elegant, exclusiv, extraordinar (elegant, exclusiv, excepționale). În opinia mea, aceste trei cuvinte sunt esențiale pentru orice concept al unui hotel de lux.
Și pentru a dovedi (sau infirma) aprobarea, am decis să intervieveze un număr de profesioniști cu experiență în industria hotelieră - oameni care oferă consultanță de top management al lanțurilor hoteliere, să dezvolte strategii și să definească conceptul însuși de lux - sau „de lux“, în curs de dezvoltare și testare în practică 365 zile pe an.
Pentru a completa imaginea, am întrebat respondenții ei văd situația din ambele puncte de vedere - ca și cei care au luxul de a crea, precum și cei care se bucure de ea (sau, mai degrabă, se bucură). Propunerea mea a fost acceptată în unanimitate, și, ca urmare, am identificat 10 caracteristici principale ale unui hotel de lux, care îi conferă dreptul de a fi numit un adevărat lux.
1. Respectarea vizitator
În urmă cu zece ani, am venit la New York, care intenționează să rămână la Pierre în Manhattan condus de Four Seasons. Bugetul meu a fost destul de limitat, așa că prefer pentru a obține de la aeroportul Newark la hotel cu mijloacele de transport public - mai degrabă decât să ia un taxi pentru $ `80.
Sunt încrezător că Pierre nu este folosit destul de faptul că oaspeții au venit în acest fel, dar aici a trebuit să accepte faptul că am ajuns la intrarea în Suite-Hotel dărăpănată autobuz, care se luptă cu bagajele lui nemarcate. Cu toate acestea, la intrarea am fost întâmpinat de portar de ajutor, care ma condus ușor în interiorul și scutura de încheietura mâinii trimis bagajele la capătul îndepărtat al sălii este slujitorul aproape invizibil.
Recepționerul de la serviciul contra și mi-a dat cel mai bun venit cald - nici măcar nu deranjează să întreb cine am fost - si apoi capitan a petrecut într-una dintre camerele cele mai luxoase. În sistemul meu de rezervare indicat ca VIP-clienților, și tot timpul am locuit în hotel, m-am simțit ca o regină. Peste tot și întotdeauna ma recunoscut și a chemat pe nume, cu care a personalului am vorbit, CEO-ul a dat personal instrucțiuni pentru serviciile mele, să ia în considerare toate obiceiurile alimentare, și, în plus, am fost dat un serviciu de concierge personal care au planificat ieșiri oraș și de mers pe jos.
Impresii din toate acestea au fost atât de delicios pe care încă citez Pierre, de exemplu, atunci când vine vorba de lux din industria ospitalitatii.
Un fost hotelieri, care a lucrat toată viața pe cele mai bune branduri din lume în seminariile lor de formare sunt, de asemenea, de multe ori menționează Four Seasons ca un model de respect pentru oaspeți. Adăugând că un hotel cu adevărat de lux, cu nu mai puțin respectate și angajații săi. Implicația este că managerii știu numele de marcă de lux nu numai angajaților, ci și soții lor și chiar animale de companie. Doar încercați să vă imaginați modul în care un serviciu de lux poate oferi acest hotel clienților mei!
Criteriul de „respect pentru oaspete de către personalul“ înseamnă mult pentru Veruna Sharma, producator si prezentator interior turism de lux - TV arată că spune povestea călătoriei de clasă „de lux“ și este tradus în 18 limbi, în mai mult de 160 de țări (cu o audiență totală de mai mult de 390 mln.). Cu toate acestea, vorbind de acest criteriu, Sharma merge chiar mai departe, susținând că un adevărat special ar fi „respectate de partenerii hotelului“ - care poate impresiona cu adevărat clientul. În special, invitații exclusive la evenimente de brand pentru persoane deosebit de importante.
Julia Gedzhkek, vice-presedinte de marketing si comunicare in Six Senses Hotels Resorts Spas, a declarat la rândul său că „respectul pentru personalul pentru oaspeți, inclusiv un apel după nume, în timp ce acestea sunt la hotel“ - acest lucru este absolut clar și non-negociabile. Această opinie este împărtășită și Naydzhel Bolding, editor al ghidului Cele mai bune hoteluri din lume, acordând o atenție deosebită faptului că respectul pentru client ar trebui să-i dea un motiv să se întoarcă la hotel din nou și din nou.
Atenție la oaspetele de la absolut toți angajații - de la managerii și la concierge care se ocupă CEO și, în unele cazuri, proprietarul - o strategie win-win. Acesta creează un mediu transparent, orientat spre client se asigură că personalul îi cunoaște pe cei el servește și face oaspeții - da, fericit.
„Dacă luați pe o scară globală, restul și să stabilească standarde în industria noastră de astăzi este hoteluri Laksheri oaspeții trebuie să se simtă răsfățat în bună ;. În același timp, nu numai că le oferă un sentiment de confort de origine, dar, de asemenea, să încurajeze în mod activ dorința de a experimenta ceva ceva nou.
În plus, oaspetele are nevoie de facilitățile și serviciile au fost oferite ca modalitate discretă, dar în același timp, el ar trebui să se simtă specială, nu este „una din multele“. Și în mod paradoxal, standardizarea abordări ale clientului presupune că aspectele critice ale respectării - căldura și implicarea personală - trebuie să facă parte din responsabilitățile de zi cu zi de personal“, - spune Gotham Anand, vice-presedinte de planificare operațională a hotelului de unități ITC Limited.
„Hotelul de cinci stele, fiecare oaspete este luat extrem de politicos și personalul știu întotdeauna și în mod corespunzător folosesc numele său și alte date cu caracter personal. Acest personal de salvare ajung baze de date electronice vizite și se confruntă cu tehnologia de recunoaștere. Un concierge unui hotel de lux are puterea nelimitată și posibilități, pentru a se asigura că veți obține tot ce ai nevoie exact atunci când doriți“, - spune Anand.
Pe de altă parte, The Ritz Carlton Hotel Company pune accentul pe „crearea de amintiri și“ wow-sentiment. „Se spune Sandeep Uolia, vicepresedinte al Ritz Carlton și branduri Bulgari Edition hoteluri in Europa. Potrivit lui,
hotelul ar trebui să ofere clientului cu mai mult decât un „serviciu personalizat, un apel la oaspeții de numele și gradul de conștientizare a obiceiurilor și preferințelor lor. Ceva care va fi prezent pentru supervpechatleniem clienților“.
Pentru Sheila Donnelly Theroux, directorul general al consultanta premium PR-agenție de Sheila Donnelly Associates, stați Laksheri Hotelul ar trebui să fie nu mai puțin de „fericire“, care se află în balanța de perfecțiune, curtoazie și respect. Potrivit ei, „salutul directorului general, scrise de mână, și contactul său personal cu oaspeții“ sunt de o mare importanță, ca parte a emisiunii de a respecta clienții.
Dar, cel mai bun din toate noțiunea de „respect pentru oaspete,“ descrie Timur Senterk, operare vice-presedinte al Langham Hospitality Group, Hong Kong.
Pentru a asigura cel mai înalt nivel de interacțiune cu clientul, hotelul trebuie să fie ghidate în mod constant printr-un fel de mantra: „Îmi amintesc de tine, știu, și eu vă dau tot ce ai nevoie, doar atunci când ai nevoie de ea“ Marca trebuie să evoce emoții departe, „Sunt mândru să fie un client al acestui hotel“, iar „acest lucru este perfect pentru mine.“
Ca un exemplu Seterk conduce relația dintre Apple și utilizatorii produselor „măr“. Adăugând că, în contextul călătoriilor și utilizatorii ar trebui să dea în cele din urmă impresia, „Nu-mi pot imagina o lume fără acest brand / hotel.“
2. „ambasadori de brand“ și servicii de servicii de înaltă calitate
Hotel - acest lucru nu este doar o coajă atractiv, al cărui interior este o infrastructură complexă și prost inteleasa de marcă de umplere. Dacă ne separa graul de neghina, ne dăm seama că hotelul principal - oamenii care oferă cel mai înalt nivel de servicii în conformitate cu standardele de brand. „Hotelul de brand ar trebui să captivează și atrage vizitatorii cu sentimentele personale unice și impresii care pot avea o clasă chiar mai mare.“ Suite „și, prin urmare, va rămâne pentru totdeauna în memorie“, - spune Senterk.
Nu este nici un secret că timpul vechi și ponosită un mic hotel într-un sat italian liniștit poate fi la fel de luxos ca strălucirii, placat cu aur „monstru“ în Dubai plin de viață.
„În lux, la fel ca în orice altceva, pe cont propriu gustul nu este atât de hoteluri au tendința de a standardiza serviciile lor -. Pentru a mulțumi majoritatea, cu toate acestea, adevărații inovatori. - Cei care sunt ieșit din comun și de a crea pentru oaspete un sentiment de necunoscut Desigur, este ușor să se deda. clientul cumpărare pur și simplu cele mai bune perne, prosoape și rogojini ... Dar, pentru a stabili o conexiune de om real, - se poate foarte, foarte puține“, - spune Rajiv Kohli, CEO al Creative Travel Pvt. Ltd. una dintre cele mai renumite agentii de turism de lux din India.
Paolo Sagina, CEO al Grand Hotel Terme Spa, a declarat că personalul ar trebui să fie în măsură să ofere „exclusivitate în toate lucrurile“ și să lucreze în direcția creării oaspeții „se simt acasă“.
Și, de fapt, cel mai important dintre personalul hotelului, acesta nu este proprietarul sau administratorul și ofițerii de linie care interacționează direct cu clienții: șoferi, portari, valeți, bellhops și concierges, cameriste și ospătari. Este ei - adevărații ambasadori de brand, „ambasadori de brand“, care sunt în toate și să adere întotdeauna la etica muncii și principiile filosofia de funcționare a hotelului, sau rețeaua.
„O altă componentă a luxului, care este plătit pentru oaspeți -“ operațiune intuitivă“, adică personalul care citește literalmente gândurile clienților și să le ofere exact acele servicii pe care le doresc în prezent pentru a ajunge la călătorul de afaceri, cum ar fi un rapid și. serviciu eficient, în care nu este nimic de prisos, iar cei care vin în vacanță, în special, pentru prima dată, hotelul oferă numeroase servicii suplimentare pentru a diversifica experiența lor „, - a declarat Daniel Edvard Kreyg, un consultant de lider în oaspete riimstva și turism.
Naydzhel Bolding consideră că momentul adevărului vine la o petrecere acasă atunci când un client vine numai la hotel. „În acel moment, orice persoană este într-o stare de stres ușor și îndoieli cu privire la corectitudinea locului ales. Și hotelul are doar 30 de secunde pentru a face o impresie asupra clientului. Dacă reușește, atunci putem presupune că jumătate din muncă este deja făcut.“
Ca un exemplu de dreapta problemelor balding soluție de conducere de hotel Dorchester, petrec aproximativ o jumătate de milion de dolari pentru a crea o atmosferă de lux prietenoasă și relaxată, dar în același timp, în cazul în care oaspetele devine din prag.
Mary Gostelow deține companii și Gostelow Raport girlahead.com, și un alt cunoscut ca un călător exigent, deține cele mai bune hoteluri din lume, mai mult de 300 de nopți pe an. Cererea său principal - oaspete al unui hotel de lux și nimic nu are niciodată să aștepte. În plus, ca și serviciile, precum și pentru personalul care le oferă, trebuie să fie mai presus de reproș.
Portari în Tombola și Oberoi, cameriste în Peninsula și Imperial, bellhops la Island Shangri-La, Concierge Les Clefs d'Or, bucătarul-șef la restaurante Michelin - toate au fost mult timp simboluri de lux, servicii cu adevărat legendar, care de lux hoteluri oferă oaspeților lor din întreaga lume. Pentru clienții care folosesc acest serviciu, personalul de linie, care este pe „linia frontului“, este cel mai important element în buna funcționare a hotelului. Și poate chiar doar factorul care creează impresia de ansamblu oaspete de cazare.
Cu toate acestea, schimburi Paolo Sagina se concentreze spre serviciu de concierge. Și, după cum arată sondajul, mulți experți sunt de acord cu el.
Prostut și servicii de concierge eficiente pentru hotel și oaspeții săi - angajat numărul unu.
Naydzhel Bolding viseaza „concierge excelent, care poate avea grijă de absolut tot.“ Pentru Andreas Augustin, presedintele celor mai renumite hoteluri din lume, „un serviciu de concierge competent“ este un pas mare spre transformarea hotelului într-un brand foarte bine cunoscut și chiar râvnit.
Amit Oberua, administrarea hotelului Edsa Shangri - La (Manila) confirmă faptul că „concierge ar trebui să fie întotdeauna încrezător și eficient.“
În plus, Donnelly, Theroux a spus că „concierge profesionist trebuie să fie întotdeauna gata pentru a satisface orice nevoie, inclusiv informații privilegiate cu privire la tot ceea ce se întâmplă în viața culturală locală.“ Ea este unită și Oberua, care crede că fiecare clasă de hotel „de lux“ trebuie să aibă serviciu de concierge universal care oferă servicii în conformitate cu „all-in-one“.
Julia Gedzhkek sugerează importanța conducătorilor auto, „cunosc foarte bine zona și, în același timp, să respecte cu strictețe regulile de circulație.“ Pentru hoteluri, care sunt dornici de a vă rugăm să o nevoie în creștere rapidă internaționale ale clienților, „personalul, vorbind excelent într-o limbă străină.“ Dacă doriți hoteluri pentru a asigura oaspeților internaționale confort maxim, cu ei trebuie să comunice, nu numai în limba engleză, ci și în chineză, în limba rusă și germană.
Dezvoltarea acestei idei, Andreas Augustine afirmă că personalul ar trebui să fie, în general conștienți de oaspeții hotelului și este gata să meargă să-i întâlnească în toate. Și pentru acest lucru trebuie să efectueze în mod constant în formare de înaltă calitate, pregătite cu atenție pentru a organiza întâlniri și un sistem deschis de informații cu privire la ceea ce este adecvat sau nu este adecvat pentru un anumit client.
„Numai un personal bine informat permite serviciul de hotel să fie într-adevăr convenabil,“ - adaugă Augustin.
Definirea conceptului de „ambasadori de brand“, Sandeep Uoliya confirma faptul ca „asa vorbesc despre oameni cu o scrisoare de capital, pentru că ei, acești bărbați și femei trebuie să fie și, de fapt, sunt cei mai buni în domeniul lor, cu alte cuvinte -. Inima și sufletul hotelului și marca ele reprezintă. "
Potrivit lui Timur Senterka, servicii și persoanele care se ocupă cu ei, sunt „ambasadori de brand“ - cea mai mare bijuteria coroanei de orice hotel de lux. Și clienții, desigur, se simt și dau seama, spune el însuși: „Un astfel de brand I pot avea încredere - ea își îndeplinește promisiunea și mă servește ca eu merit“
Senterk, de asemenea, subliniază faptul că
„La baza relației dintre hotel și oaspete este întotdeauna servicii impecabile, o dorință de oaspeți proactivă. Și dacă există vreo problemă, ar trebui să rezolve primul angajat al hotelului, care se va întâlni clientul“.
Aceasta este ceea ce se numește un serviciu de cea mai înaltă clasă. Și, la rândul lor, pot fi furnizate numai de către personal instruit pe cele mai bune standarde internaționale, gata să facă față oricăror provocări și este capabil de a merge dincolo de rutina.
Pentru a rămâne la curent cu știri și evenimente din industria hotelieră, precum și de verificare pentru actualizări privind Hotelier.PRO - abona la newsletter-ul săptămânal. Este gratuit.