Serviciul Clienți: începe peste tot din nou.
Am scris mult despre acest subiect recent și gândit mult la asta. Am pentru tine o propunere radicală, dar va dura câteva paragrafe, așa că sper că va purta cu mine.
Serviciul Clienți ruinat. Nu doar din cauza de management defectuos, cu toate că pe acest subiect se poate spune foarte mult. Serviciul Clienți este distrus din trei motive:
1. Internetul ne-a învățat pe toți să ceară imediat (și în stare perfectă).
2. Răspândirea rapidă a alegerilor ne cer învățat că totul a fost ieftin.
Ca urmare, noi nu dorim să plătească mai mult pentru servicii premium, ceea ce înseamnă că firmele trebuie să facă economii la personal.
3. Disponibilitatea blogurilor și a altor resurse publice, care descrie activitățile companiei, înseamnă că acum mai dificil decât oricând pentru a trata clienții diferite în mod diferit.
Acest lucru va începe să vorbească.
Apariția acestor trei tendințe inexorabil al companiei a fost în defensivă. Ei trebuie să adăugați un nou strat la Piramida, si da, acesta este stratul de jos. Acest strat este format dintr-un număr mare de persoane, cea mai mare forță de muncă ieftină, pe care compania poate găsi numai. Acești oameni slab pregătiți, nu are nici un suport adecvat și supus unei presiuni puternice. Creșterea cifrei de afaceri (ce surpriza!), Și cel mai de lucru numai cu ajutorul unor instrumente simple și o grămadă de date diferite.
Nu este surprinzator, client service este atât de rău.
Ei bine, o cale de ieșire - tare tipa la companie, care va striga cu voce tare la angajații lor.
O altă soluție: arunca totul în iad și începe din nou.
Cred că un factor important care ucide întregul proces și care se află în zona de influență a companiei, este aceasta: dorința de a gestiona întregul serviciu pentru clienți în timp real. De fapt, aproape toate lucrările de asistență pentru clienți poate fi efectuată în ziua următoare. Nu-ți place factura pentru serviciile de telefonie mobilă (am primit multe scrisori pe această temă)? Dacă știți că această problemă sortate așa cum ar trebui, nu te-ar deranja în așteptare câteva zile. Tu pui cu biletul de avion, atunci când zbura într-o călătorie de afaceri de săptămâna trecută? Același lucru.
1. Asigurați-vă clar apelantului că nu există problema, și că apelantul merită servicii excelente, și că va înțelege problema, și
2. aduna toate informațiile referitoare la această problemă.
Este usor de dresat. Dar da, are nevoie de formare și este în valoare de cheltuieli.
Acum, problema este introdus în sistem (vestea bună despre faptul că într-un moment), iar problema se mișcă în sus a piramidei. Toată lumea prin care este deținut sau luat pentru a rezolva complet și irevocabil, sau trece-l piramida. Orice problemă nu este rezolvată în termen de 20 de ore, este transferată la nivelul superior artistului, care fie rezolvă problema sau este concediat (sunt serios).
La sfârșitul lunii, toate ușor urmărite. Puteți vedea cine a decis cât de multe probleme. Puteti vedea care fac obiectul unui dumping responsabilitatea asupra altora, în loc să-l înainte. Puteți defini clienții mulțumiți și să înțeleagă ceea ce au satisfăcut.
Și pentru că este mai eficient să efectueze este de fapt mai ieftin. Acest lucru înseamnă că, companiile pot aloca personal mai calificat pentru a rezolva probleme și în continuare înaintea competitorilor săi.
Cred că ar trebui să apară trei lucruri pentru a face acest sistem:
1. Personalul care interacționează direct cu clienții ar trebui să fie foarte bine în măsură să explice programul și a aduna informații. Acestea ar trebui să ofere apelanților răspunsuri în timp real, dar numai atunci când este evident că va fi mult mai bine pentru acest client.
De obicei nu recomanda produse comerciale cum ar fi acest lucru, dar eu vorbesc despre Fogbugz deoarece cred că au revoluționat accidental gestionarea unui sector imens. Acest program permite o singură persoană la un moment dat „propria“ parte a unei probleme eșecul proiectului. Acest om este fie o rezolvă, sau trece mai departe. Și întregul proces este urmărită, fixat în timp și nu a pierdut, astfel încât absolut nimic nu poate aluneca de vedere.
3. Companiile nu pot utiliza reducerea presiunii, care este posibil datorită sprijinului unui astfel de asincron, ca un truc pentru a lucra mai puțin. În schimb, acestea ar trebui să-l folosească ca o oportunitate de a obține rezultate uimitoare. Utilizați banii salvate ca urmare a acestui fapt, pentru a asigura o vacanță pentru clienții lor.
Dacă faci va încerca să folosească, lasă-mă să știu cum te.