Manipularea necorespunzătoare a apelurilor de intrare provoacă scurgerea Lida. Această pierdere este nu numai profitul potențial de la client, dar, de asemenea, costurile sale de implicare. Pierderea dublă.
Dar, în procesarea apelurilor primite nu este nimic supranatural. Principalul lucru - să cunoască regulile de bază și structura de proces.
5 reguli pentru procesarea apelurilor primite
Credo-ul dvs. - politețe. Fii politicos pe tot parcursul întreaga conversație. Neaparat reprezintă ele însele și să învețe numele apelantului. Nu fi distras de lucruri străine, nu întrerupe o conversație cu cineva. Oricare ar fi sursa a spus, nu arată iritarea lui.
Trebuie să fii pregătit o listă de întrebări. ar trebui să ceară un potențial client (cel puțin 20). Cel mai probabil, specificați doar jumătate din ele, ci o foaie de ieftin cu întrebări ar trebui să fie întotdeauna la îndemână. Cu cat mai multe întrebări vă întreb, cu atât mai mult vei încredere într-un om - un truism. Este nevoie de un pat de copil, astfel încât să nu „plutească“ în timpul unei conversații, să se simtă încrezători.
Dă un om onest o informație actualizată. Dacă, din anumite motive, nu dețineți astfel, promit cealaltă parte pentru a apela din nou în 5-10 minute. În acest timp, încercați să găsiți informații. Dacă nu găsiți - toate același apel înapoi și raportați-l.
Cea mai importantă regulă, principiul de bază - pentru a menține un echilibru de confort între tine și apelantii. O persoană ar trebui să se simtă confortabil vorbesc cu tine, dar nu într-o asemenea măsură încât să devină un maestru. Altfel, el pur și simplu „zdrobi“ tu cu întrebările lor și nici măcar nu se poate indiciu. Dă persoana la fel de mult confort, că el nu a fost nervos. Restul de concediu în sine.
Structura de procesare a apelurilor
Luați în considerare exemplul unui apel centru de prelucrare dentare.
Primul pas - pregătitoare, pre elementar.
Pe de altă parte, dacă o persoană face o lungă perioadă de timp să aștepte, atunci este fie „arde“ sau să fie așteptare supărat și vei pierde puncte valoroase înainte de conversație.
Timpul de așteptare optim - 2-3 beep-uri.
Culegind telefonul, ar trebui să te prezinți astfel încât o persoană nu are întrebări, pe care a numit-o. Spune numele, organizația. Apoi întrebați cum să ajute cealaltă parte. Nu, „am auzit“, „Sunt toate urechi,“ sau chiar tăcere, și „Cum te pot ajuta?“.
Alo Ai numit Centrul stomatologic „dentist“. Numele meu este Anna. Cum te pot ajuta?
Un starter cuprinzător. Răspunzi imediat că pentru compania și ce face. În cazul în care motorul de pornire este prea lung, tăiate la numele și numele organizației.
În plus, nu ar fi răspuns interlocutorului, asigurați-vă că pentru a afla numele lui.
Te rog spune-mi numele tău / cum pot contacta?
Denumit în continuare interlocutor pe nume. Aceasta este o mare încredere în trăgaci. Aceasta adaugă la conversație un pic de căldură.
Urmatorul vine partea distractiva. Amintiți-vă că sunteți un vânzător, nu biroul de informații. Vă întreb cât de mult produsul sau serviciul? Nu răspunde. Dacă doar spune-mi prețul, telefonul poveste de client si va fuziona posibila vanzare.
Trebuie să afli ce problema vrea să rezolve apelantului și oferă soluții. Prin urmare, dacă vă întrebați prețul îndepărtarea unui dinte, cel mai bun răspuns ar fi:
Și ce ai dureri dentare? Este durere ascuțită?
Ideea este că, pentru a elimina dintele nici nu ar putea avea nevoie, dar omul însuși nu știe. Mai mult decât atât, după cum am menționat deja mai sus, mai multe întrebări vă întreb, cu atât mai mult va avea încredere în oameni.
Puneți întrebări dintr-o listă pregătită:
Cât timp au o durere de dinți? Mă doare dacă există, și înghiți?
După primirea răspunsurilor, veți înțelege cum să rezolve problema.
Următoarea sarcină - pentru a convinge persoana să se întâlnească, în acest caz, vin la clinica dentara.
Ar fi mai bine dacă vii la centrul nostru, iar medicul vă va examina gratuit. Când te simți confortabil?
oferă întotdeauna să se întâlnească. Chiar dacă o persoană refuză să se întâlnească, vă poate arăta potențialul de asistență pentru clienți. Amintiți-vă că persoana este probabil să sune la mai multe organizații. Acest lucru înseamnă că trebuie să „stoarce“ din toate apel, este posibil - să arate cel mai bine partea lor.
În cazul în care o persoană refuză să vină la birou, să-l familiarizeze cu alternative pentru a rezolva problema, prețurile, insista pe o întâlnire personală - spune, că prețul final poate fi mai mic.
În orice caz, folosind structura de procesare a apelului-a descris mai sus, te convingi o persoana pe care o puteți avea încredere. Acest lucru înseamnă că, chiar și prețurile ridicate nu-l sperie.
Asigurați-vă că pentru a spune politicos la revedere de la client, spune un apel la acțiune.
Va asteptam pentru tine! Dacă aveți întrebări, sunați-ne!
cadru bun de închidere.
Utilizați acest cadru pentru a crea propriile scripturi.
Pentru a converti în mod eficient apelurile primite în vânzări, să învețe să se retragă cât mai multe informații apelantului și să ofere soluții eficiente. Reasigure persoana este, ceea ce organizația dvs. îl poate ajuta.