În acest articol, Dmitri împărtășit experiențele lor și a spus cum să atragă pe cei care numai o singură dată a auzit vocea.
Nu prea aveam de ales: fie a obține un loc de muncă sau pentru a încerca din nou.
Și apoi am găsit un contractor - la momentul declarațiilor sale n-am. Dar a fost procesul de înțelegere și abilități de elaborare a unui script eficient.
Ce este un script și de ce este atât de important? Script - este scris model de conversație cu un potențial client. Cu alte cuvinte, noi reprezentăm o anumită persoană și se așteaptă o conversație cu el, inclusiv eșecuri, negare și îndoială.
Credem că prin intermediul în prealabil argumentele sale cu privire la obiecțiile și răspunsuri la eventualele întrebări. Scopul principal al conversației - să fie de acord să re-apela, se transferă la departamentul de vânzări sau pentru a închide o afacere. numire.
script magie
Cum ne atinge obiectivele noastre? Noi rupe procesul de vânzare în etape. Fiecare etapă - este un complot logic separat. Trecerea la faza următoare are loc după un anumit răspuns verbal clientului. Toate reacțiile au fost clasificate, așa că urmați script-ul este simplu. Când scenariu „situații anormale“ conștiincios gândite sunt practic eliminate.
Prin introducerea de script-uri este convenabil pentru a sistematiza activitatea managerilor și să evalueze în mod obiectiv calitatea muncii lor. Cum?
1. Script - un algoritm care ajută managerul să controleze și să o conversație directă cu un „rece“ de către client.
Capacitatea de a gestiona conversație este foarte importantă, mai ales pentru incepatori, care la început pot fi pierdute în timpul conversației să se abată, să se gândească la răspunsul chiar întrebarea cea mai de bază. Și este absolut normal, deoarece persoana care are nevoie de timp pentru toți să înțeleagă și să-și amintească. Script-ul în această situație, prima pereche, pentru că vă ajută să vedeți rapid esența, dă încredere și vă permite să nu se înece într-o mare de comentarii, întrebări și obiecții.
2. Script-ul vă permite să urmăriți și să ajustați eficacitatea conversației.
Acesta ajută operatorul pentru a obține procentul maxim de conversie a apelurilor efectuate. Fiecare persoană care lucrează pe cont propriu. Cineva învață mai repede, cineva un pic mai lent. script-ul detaliat într-o anumită măsură, aliniază capacitățile fiecărui, și conduce rapid operatorul la țintă.
conversație scriptat
Conform observațiilor mele, sistemele de pre-fierte de comunicare ajută operatorul să dea clientului cantitatea necesară de informații, care este suficientă pentru a atinge acest obiectiv. În plus, experiența noastră arată că apelurile efectuate în scenariul de lucru mai bine decât în cazul în care managerul se bazează pe intuiție conversație și experiență. Dar asta nu înseamnă că trebuie să se transforme într-un robot și să acționeze strict în conformitate cu script-ul.
Fiecare manager are tehnicile sale dovedite si chips-uri, farmecul personal - toate acestea vor îmbunătăți doar conversație. Este important să nu exagerăm: text memorat discordant, și demotivează interlocutorul.
Nimeni nu vrea să comunice cu robotul. Acesta este motivul pentru care multe centre de apel se tem de apeluri script-uri. Am găsit soluția la această problemă - formare. Ele ajuta operatorii noștri pentru a manevra fără a devia de script-ul cursului.
Cum anume putem realiza acest lucru?
Odată ce un text angajat memorat, ridica script-ul lui. Sau oferă operatorului o listă de 20 de cuvinte neobișnuite, și le cere să țese în conversație.
De exemplu, banana magică, bogat țânțar grele canar și o jumătate de duzină din aceste fraze. În cazul în care un specialist este obținut utilizând cel puțin o duzină dintre ei - acesta este un rezultat bun. Acești profesioniști reușesc să utilizeze toate cele 20.
Printr-un astfel ofițer de training-uri de conducere cu încredere conversația de pe script-ul memorat, în timp ce folosind în mod eficient sale „chips-uri“, a vânzătorului. Se pare că modelul este adaptat la situația și calitățile personale ale operatorului.
Cum de a scrie un scenariu bun
Înainte de a sta jos la întocmirea script-ul, este necesar să se efectueze o lucrare pregătitoare serioasă, și anume:
1. detaliu maxim „trage“ un portret al unui client potențial.
Imaginea creată va face cu înțelepciune el o ofertă. Să o astfel de metodă ar reduce numărul de potențiali interlocutori, dar va crește proporția de hit-uri de succes în țintă. Aici este un exemplu simplu, să presupunem că sunt de vânzare crema anti-celulita. Deci, trebuie să-l ofere femeilor, pentru ca barbatii nu au celulita (așa cum au identificat natura). Descrieți clientul potențial nevoie de atât de multe detalii pe care le simți ca și cum știi numele lui.
3. Nu tortura o persoană cu întrebări - el nu ar trebui să aibă sentimentul că el a fost interogat.
Nu-l încercați cu informații redundante, sau la un moment dat se va parea ca te pierzi timpul. Informații și întrebări ar trebui să fie exact atâta timp cât este necesar pentru a încuraja oamenii la acțiune pe care le așteptați de la el. Dacă-l cârlig pentru o viață, și stârnească interesul pentru un potențial client se pune întrebări, răspunsurile la care sunt importante pentru el. În orice caz, conversația ar trebui să fie construite astfel încât inițiativa a fost întotdeauna în mâinile tale.
conversații Scripting și script-uri în compania noastră sunt angajate în doar cele mai de succes manageri de vânzări. Ei cunosc complexitatea procesului, și, prin urmare, rezultatul este adecvat. script-ul devine Compilat o clonă a managerului foarte mare succes. Cu un astfel de ajutor chiar și un novice va fi capabil de a îmbunătăți performanța muncii lor, repetând acțiunile sale. Dacă învățați pe începători pe script-uri, nu-ți fie teamă de a angaja personal fără experiență. Rezultatul, în orice caz, nu vor fi afectate.
Dar, în practică,
1. Strip pentru blaturi
Pentru desert, aș dori să menționez două exemple de script-uri bune. Unul dintre clienții noștri - un club de striptease. Dacă am sunat doar compania și a oferit pentru a vizita un club de striptease clienților noștri, este puțin probabil să reușească în această afacere, dar am încă atât de mult negativism, că puțini ar fi crezut.
Am abordat problema din partea cealaltă - au decis să identifice nevoile managerilor seniori în birourile reuniunii de tip, care va garanta o garanție de 100% din incheierea contractului încheiat.
Acest lucru nu înseamnă că suntem pregătiți pentru a se potrivi în orice proiect. Strip bar - o distracție, în afară de apel, problema care trebuie rezolvată, dar proiectele care sunt în mod evident frauduloase, realizarea societății nu a luat.
Recent, am fost abordat cu o cerere de a vinde piramida în vârstă care primesc vindecare de energie din spațiu. Am refuzat. Încă nu se angajează cu bună știință de proiect a eșuat - clientul, de asemenea, nu doresc să trișeze.
2. Cartela SIM pentru călătorii
Una dintre cele mai interesante studii de caz ale centrului nostru a fost de a promova pe cartela SIM a operatorului pentru călătorul englez. Caută în rândul locuitorilor din Moscova astfel - este lipsită de sens de probabilitate, prea mici pentru a ajunge pe ventilatorul excursii în străinătate. Am decis să genereze interes în harta prin intermediul operatorilor turistici. Am dezvoltat o serie de scenarii în care operatorii noștri interesați în turul Thailandei.
La sfârșitul conversației a fost interesat, iar în cazul în care cumpără un astfel de card nu poate fi. După ce a primit un răspuns negativ, operatorul nostru a cerut scuze și a spus cu tristețe că el se va uita pentru o companie în cazul în care puteți obține ceva, și multe altele. Trafic pentru site-ul clientului nostru, după apelurile noastre a crescut incredibil!