Poate că nu toată lumea este evidentă, însă conceptul de "contact cu clientul" este mult mai amplu decât un apel sau o întâlnire. Așa cum a definit Igor Mann în cartea sa "Punctele de contact". interacțiunea cu un potențial cumpărător apare prin contacte numeroase și variate cu compania: prin orice situație, locuri, interfețe.
La punctele de contact clientul ia o decizie importantă - să cumpere sau nu, să continue să lucreze cu dvs. sau să se îndrepte către concurenți. Prin urmare, toate opțiunile posibile de interacțiune ar trebui analizate cu atenție.
O companie, un produs, un serviciu sau un angajat are întotdeauna mai multe puncte în care se face contactul cu clientul. De exemplu:
Principala sarcină aici este de a vă bucura și de a rămâne în memoria clientului, astfel încât în viitor să facă o decizie de cumpărare, și, de asemenea, spune despre dvs. cunoștințe, a recomandat cooperarea. Asta inseamna ca concluzia este simpla: cu cat contactul cu clientul este mai bun, cu atat conversia este mai mare pentru vanzare.
Contactul cu clientul: aspect
Să ne uităm la opțiunile pentru punctele în care poate interveni interacțiunea, precum și acele momente din care se formează o bună impresie. Să începem cu biroul și cu magazinul. Un potențial cumpărător va acorda atenție disponibilității locației, parcării convenabile, panoului elegant. Un factor important va fi atmosfera și curățenia, designul magazinului sau prezența unei săli de ședințe în birou. Desigur, clientul care a sosit în clădirea de birouri va fi mulțumit de oferta de a bea ceai, cafea sau băuturi răcoritoare (iar în unele cazuri șampania nu va face rău).
Contactul cu clientul: tehnologie și comunicare
Dacă afacerea dvs. implică un flux de apeluri primite, faceți și ele interesante pentru apelant. Un salut, un robot telefonic - nu pierdeți aceste oportunități.
Același lucru este valabil și pentru cărțile de vizită: dacă un angajat nu are o carte cu coordonatele sale, o conversație cu un potențial cumpărător nu poate duce la o cooperare.
Chiar și oferta comercială, lista de prețuri sunt elemente importante ale comunicațiilor: acestea necesită cel puțin designul într-un stil corporativ.
Contactul cu clientul: efect "wow"
Contactul cu clientul va fi mai eficient dacă punctele ar fi vizibile și emoțional atractive. „Cool!“, „Wow!“ „Wow“ „Mare!“, Etc -! .. Igor Mann numește aceste și alte expresii de încântare și admirație, „uau“ efect tocmai la o astfel de percepție, și ar trebui să depună eforturi pentru ..
Desigur, nu totul și nu întotdeauna merge bine și se dovedește imediat. Cu toate acestea, pentru a intra în contact cu clientul, ceea ce va crește vânzările, ar trebui să încercați să programeze un „wow“ efect, elimina punctul de sedimentare de contact, pentru a traduce punctul neutru în categoria „wow“.
Este clar că lucrul la punctele de contact necesită în unele cazuri investiții financiare. Prin urmare, evaluați momentele care vor deveni principalele și vor fi transformate în profituri. Importanța uneia sau a altei poziții depinde de concurență, de volumul pieței, de saturația acesteia, de dimensiunea companiei, de exigența și loialitatea companiei. În plus, există sezonalitate.
Sau un alt exemplu. Dacă societatea ocupă un birou într-o zonă de prestigiu, dar o astfel de locație nu este transformată în profit, atunci este lipsit de sens să cheltuiți bani pe un birou scump.