Profesionalismul managerului agenției de turism, în primul rând, este determinat de capacitatea sa de a naviga liber în volume imense de informații. Un specialist în turism ar trebui să aibă o gamă largă de cunoștințe în diverse domenii: geografie, economie, istorie, jurisprudență, culturologie, psihologie etc. Pentru a vinde un turneu străin, trebuie să știți totul despre această țară, despre cultura și tradițiile sale. Cunoașterea geografiei turismului va oferi o orientare gratuită în turneele diferitelor țări. O altă caracteristică care distinge un adevărat profesionist este abilitatea de a vă gestiona timpul de lucru atunci când comunicați cu un client. Sunt de acord că situația în care un specialist, atunci când vorbesc cu un client despre fiecare problemă, se va referi la alți angajați, va părea, cel puțin, ciudat. O astfel de situație, desigur, va submina încrederea clientului nu numai pentru acest angajat, ci pentru întreaga firmă în ansamblu. Ca urmare, compania va pierde acest client.
Desigur, nimeni nu poate ști absolut nimic, chiar și un specialist super calificat, dar un adevărat profesionist știe întotdeauna unde să găsească informațiile de care are nevoie și cum să o folosească.
Un mare ajutor astăzi pentru angajatul unei companii de turism este oferit de Internet. O cantitate mare de informații aveți nevoie de un angajat competent este capabil să-l culege din rețea, astfel încât nici o firmă este în măsură să rămână pe piață, fără posibilitatea de a utiliza un astfel de mijloc de informare puternic. Vizitele regulate la site-uri despre turism, cunoștință cu mass-media permite angajatului să fie în mod constant la nivelul adecvat, dezvoltarea profesională, iar acest lucru la rândul său, contribuie la prosperitatea societății și de a crește numărul de clienți fideli. În plus față de cunoștințele de mai sus, angajatul trebuie să posede cunoștințele, direct legate de organizarea activității turistice, el trebuie să știe ce sunt diferitele tipuri de organizații de turism, să cunoască actele normative care reglementează activitatea în sectorul turismului, au o idee despre modul în care există o reglementare de stat a activității turistice.
Profesionistul trebuie să dețină o terminologie specifică și să înțeleagă particularitățile relației tuturor participanților la procesul turistic (tour-operator - agent de călătorie - client), inclusiv drepturile și îndatoririle și documentația acestora, definind în mod legal relația lor. Și, bineînțeles, un specialist trebuie să aibă cunoștințe despre securitatea unui turist.
Cu toate acestea, chiar și prezența tuturor cunoștințelor specificate într-o anumită persoană nu este o condiție suficientă pentru un angajat al agenției de voiaj. Specialistul în servicii pentru clienți ar trebui să poată aplica aceste cunoștințe în practică, satisfăcând nevoile și solicitările clientului. Pe de o parte, managerul trebuie să ofere clientului serviciul corespunzător, să-și arate respectul și să-și identifice nevoile și, pe de altă parte, să-și petreacă timpul numai în afaceri și să meargă la serviciul următor al vizitatorului. Pentru ca societatea să satisfacă interesele clientului, este necesar să se încurajeze angajații care acționează în interesul companiei. Munca eficientă este facilitată de conștientizarea angajaților cu privire la activitatea acestei companii. Este necesar să cunoaștem istoria sa pe piața serviciilor turistice, starea curentă a afacerilor, direcția muncii firmei.
Astfel, clientul și dorința sa de a încredința organizarea vacanței la o anumită agenție de turism este principala sursă a existenței sale. Prin urmare, în opinia specialistului cu clientul, în primul rând, trebuie să aibă toate informațiile pe care le-ar putea avea nevoie de un anumit client și, în al doilea rând, trebuie să stăpânească tehnici specifice de comunicare cu el.
Cunoașterea și respectarea etichetei de afaceri joacă un rol important în activitatea personalului companiei.
Eticheta este o colecție de anumite reguli de comportament.
Sub eticheta de afaceri a angajaților se înțeleg regulile și formele comportamentului său, care contribuie la succesul relațiilor de afaceri cu partenerii, angajații și clienții. Eticheta de afaceri este de neconceput fără respectarea regulilor culturii comportamentului.
Sub cultura de comportament se referă la astfel de acte și forme de comunicare între oameni, care se bazează pe moralitate și sub rezerva anumitor reguli și regulamente. Principala componentă a regulilor culturii comportamentului este respectul față de personalitatea altei persoane. Prin urmare, cerința de bază pentru angajații companiei atunci când se ocupă cu un client ar trebui să fie, mai presus de toate, atitudine respectuoasă față de el. Principalele cerințe ale etichetei pentru lucrătorii și sectorul turismului, în special, agenția de turism sunt: curtoazie, tact, proprietate, bunăvoință și aspectul îngrijit.
Politețea este forma primordială a comportamentului cultural uman. Acest comportament se bazează pe respectul față de ceilalți oameni, pe capacitatea de a-și percepe interesele și de a le socoti.
Tactfulness - capacitatea unei persoane de a-și regla comportamentul în funcție de situație sau de circumstanțe, este abilitatea de a simți o măsură de comunicare cu alte persoane.
Corectitudinea - un concept apropiat de sensul tactului, implică capacitatea de a se controla, de a se menține în cadrul deceniilor general acceptate, indiferent de situații.
Bunavoința este o atitudine atentă și politicoasă față de o altă persoană.
Aspectul elegant al angajatului firmei este un indiciu indispensabil al culturii sale. cuie untidiness, murdare, nepăsarea în rochie si coafura va fi o barieră puternică în relația cu clientul, pentru că, atunci când se ocupă cu o astfel de persoană, clientul se poate simți inconfortabil.
Pe lângă profesionalism, industria turismului necesită atitudine atentă față de clienți. Oamenii de la toate nivelurile ierarhice de management și activități în turism nu înțeleg întotdeauna importanța sarcinile principale ale comunicării interpersonale. Abilitatea de a construi relații corecte și eficiente este importantă nu numai în comunicarea de zi cu zi, ci și în muncă. Un alt scriitor științific strălucit și maestru al cuvintelor D. Carnegie a scris despre singurul mod de a influența cealaltă persoană. - „pentru a vorbi despre ceea ce vrea, și să-l învețe cum să obțineți ceea ce-l vrei“ [4] Managerul de lucru cu clienții este cea mai populară specialitate din domeniul turismului. Lista de responsabilități managerului nu includ un tur numai de vânzare, dar, de asemenea, documentele necesare pentru a călători în străinătate, îngrijirea că pe durata șederii în străinătate, clientul a fost confortabil. Cu cât compania este mai mică, cu atât mai multe funcții pe care trebuie să le îndeplinească managerul. Dar cel principal este în continuare comunicarea cu clientul, astfel încât managerul sunt calități importante, cum ar fi abilități de comunicare, de auto-control, un nivel ridicat de cultură, curățenie, curățenie, farmec, dictie bun. Și, desigur, cunoașterea limbilor străine: în cazul unor probleme, turiștii pot apela compania si nevoile de manager de ajutor, contactați un reprezentant al unei companii străine, ambasada unei alte țări, și altele.
Angajații întreprinderilor turistice ar trebui să înțeleagă psihologia unei persoane care merge în vacanță. Aceasta este, în primul rând, o persoană care dorește să se relaxeze și să obțină noi senzații. Sarcina întreprinderii turistice este de a identifica nevoile clientului și de ai ajuta să decidă asupra alegerii. Pentru a face acest lucru în timpul actului sexual necesar pentru a afla ce tip de client, legate de turism: aceasta este, probabil, un fan de odihnă activă, sau, dimpotrivă, liniștit, poate că vrea să se relaxeze în vederea cunoașterii, învățării.
Pe piața modernă rusească, a fost creat un nou tip de consumator de servicii turistice, caracterizat printr-un înalt grad de conștientizare, cererea de confort și calitate a serviciilor, individualismul. Un astfel de turist vrea:
1) asigurați-vă că este garantat siguranța personală și siguranța bagajelor sale;
2) că este înzestrat cu ospitalitate, astfel încât să se ofere servicii corespunzătoare și recepție prietenoasă;
3) să știe că poate vedea, știu, nou, interesant, până acum necunoscut pentru el;
4) să știe ce bunuri turistice și suveniruri le poate cumpăra în țara vizitată, astfel încât în memoria sa să se facă o vizită în această țară, regiune și provocată dorința de a vizita din nou.
Un factor pozitiv pentru un angajat al agenției de turism este înțelegerea și utilizarea caracteristicilor psihologice ale comunicării. Vorbim despre abilitatea unui specialist de vânzări de a efectua recepția clienților, luând în considerare psihologia relației.
Din punct de vedere psihologic, îndeplinirea ordinului într-o agenție de turism trece prin trei etape.