În condițiile concurenței severe, cineva care a învățat să fie atent la nevoile clienților săi, care se străduiește să-și facă relații pe termen lung și îmbunătățește constant profesionalismul său, câștigă. Foarte important pentru farmacie este calitatea serviciului pentru clienți, care este reglementată de standarde. Serviciul slab poate ruina o farmacie situată într-o locație bună și viceversa, serviciul de calitate va atrage cumpărătorii chiar și la o farmacie fără succes. Acesta este un instrument puternic în competiție. Prin urmare, să examinăm mai atent standardele de servicii pentru clienți prin exemplul unei farmacii.
Reguli generale de servicii pentru clienți
Aceste reguli sunt obligatorii pentru toți cei care se află în podeaua de tranzacționare.
Fiecare cumpărător ar trebui să fie servit fără probleme.
Angajații ar trebui să fie localizați astfel încât cumpărătorul de oriunde din zona de vânzare să poată vedea cel puțin una dintre ele.
Atunci când comunicați cu clienții trebuie să urmați următoarele recomandări:
1. întâlniți cumpărătorul dacă este posibil la intrare
2. contactați cumpărătorul ar trebui să fie exclusiv pe "Tu"
3. În cazul în care cumpărătorul face apel la un angajat al unei farmacii cu privire la orice întrebare, ar trebui să fie:
4. întrerupeți orice lucrare
5. ascultați cu atenție întrebarea cumpărătorului
6. furnizați un răspuns complet
7. În cazul în care cumpărătorul se adresează unui angajat angajat în întreținerea altui cumpărător, angajatul are nevoie de:
le cer scuze cumpărătorului pe care îl servește
întoarceți-vă la cumpărătorul apropiat și-l ascultați
pentru a da răspunsul cumpărătorului (nu mai mult de 1 minut)
8. Dacă este necesar mai mult timp pentru a răspunde întrebării cumpărătorului, este necesar să invitați un specialist gratuit să răspundă.
Nu se acceptă:
Standarde de apariție a angajaților
Scopul este de a crea efectul serviciului de calitate.
Fiecare angajat al farmaciei trebuie să poarte o insignă personală a eșantionului stabilit
Insigna este fixată pe îmbrăcăminte la nivelul pieptului, strict orizontal
Fiecare angajat al farmaciei trebuie să poarte îmbrăcăminte medicală de marcă
Îmbrăcăminte îmbrăcăminte - hainele trebuie să fie curățate și călcate frumos, nu li se permite să "privească" pentru miere. haine de jumpers, blugi, pantaloni, etc., care nu sunt legate de miere. haine
Pantofii ar trebui să fie confortabili, birou și curate
Nu este permisă în timpul funcționării unui miros ascuțit de parfum sau apă de toaletă, fum de tutun
Fiecare angajat al rețelei de farmacie ar trebui să aibă o coafură pură
Pentru fete:
• machiajul trebuie să fie cât mai natural posibil;
• Mâini bine îngrijite, manichiură (culoarea lacului nu este luminos), lungimea unghiilor este scurtă;
• cantitatea minimă de ornamente;
• ciorapi pentru corp
Pentru bărbați:
fata ar trebui sa fie ras curata;
Sosetele trebuie să fie monocrome, fără detalii de culoare sau impregnări.
modalități de abordare a farmaciei pe transportul personal și public
costul și caracteristicile de bază ale unui anumit nume
acțiuni de marketing mergând la farmacii
pentru a avertiza interlocutorul: "Fii bun, stai un minut, te rog!"
la întoarcere, mulțumesc apelantului pentru a aștepta: "Vă mulțumesc că ați așteptat!"
Timpul de așteptare al clientului pe linie nu trebuie să depășească 2 minute.
Serviciu în podeaua de tranzacționare
Serviciul clienți în zona de vânzări reprezintă cea mai importantă parte a procesului de vânzări. Aici clientul își decide sarcina principală - alegerea produsului potrivit. Din profesionalismul angajatului din sala de tranzacționare depinde de cât de succes și plăcut acest proces va fi pentru cumpărător. În rețeaua noastră, farmacistul (farmacistul) îi ajută pe cumpărători în alegerea bunurilor, luând o poziție activă, bazată pe tehnologia vânzărilor.
În condițiile unei piețe în dezvoltare dinamică, rata este, în primul rând, plătită profesioniștilor.
Prin urmare, lucrăm cu persoane care îndeplinesc anumite cerințe:
Angajatul primei mese ar trebui să știe:
1. concurenți (supermarketuri și farmacii "la domiciliu")
2. Standardele și regulile de servicii
3. sortiment de farmacie
4. Toate informațiile despre preparat - producătorul, mecanismele de acțiune, aplicarea, contraindicațiile, efectele secundare
5. organizarea procesului de tranzacționare a rețelei noastre de farmacie
Angajatul primei mese ar trebui să poată:
1. determina stilul de comunicare al clientului
2. să utilizeze o abordare individuală a clientului, în funcție de stilul său de comunicare
3. să audă și să audă clientul
4. să furnizeze informații complete și corecte despre produs (prezentarea produsului)
5. convinge clientul și depășește obiecțiile sale față de produse
În niciun caz nu ar trebui să-ți arăți incompetența.
Opțiuni: Împreună să privim informațiile despre pregătire într-o carte de referință detaliată, referindu-ne la o adnotare mai detaliată și mai precisă în ea, să deschidem Vidal etc.
Vreau să vă atrag atenția asupra ... Este un drog modern, care ...
Avem un medicament care nu este inferior în ceea ce privește calitatea.
Voi, desigur, v-ar plăcea să scăpați rapid de o tuse?
Această formă de medicament este mai sigură
Aceasta este cea mai moderna forma de dozare care elimina astfel de efecte secundare, cum ar fi ...
Dacă dintr-un anumit motiv nu puteți găsi drogul, nu știți unde se află, nu îl arătați cumpărătorului, nu-l faceți să se simtă neprofesionist și lipsit de ordine în farmacie. Cereți cumpărătorului un minut, referindu-se la faptul că bunurile tocmai au venit la farmacie, iar cu un coleg rezolvă repede această problemă.
În absența unui medicament sau a unui produs cerut de cumpărător, personalul farmaciei, dacă este sigur că urmărește interesele cumpărătorului, ar trebui să-i ofere una sau mai multe opțiuni: