Reputația mărcii este un sistem de așteptări și evaluări ale consumatorilor asociate mărcii. Ce este compus din:
De unde provin recenziile?
Oamenii își împărtășesc doar impresiile între ele:
Există o serie întreagă de sarcini: familiarizarea cu consumatorii, înțelegerea în ce limbă să le vorbești, ce doresc să audă și unde este cel mai bine să le spună. Când să vă ajut, când să vă distrați și când să vă certați? Atenție, ingeniozitate, răbdare și reacție rapidă - cu aceste calități puteți aduce multe beneficii atât oamenilor, cât și brandurilor cu care lucrați.
Oamenii lasă feedback cu privire la site-urile agregatoare și la "apelanții", inclusiv cei din industrie. Exemple: Yandex.Market, banki.ru
De ce este important să ai grijă de reputația pe web?
Toată lumea vede. Plângerea unei persoane va fi citită nu numai de prietenii săi. Mecanismele moderne de distribuire a conținutului îl pot aduce oricui: citiți doar prietenii prietenilor, jurnaliștilor, concurenților, investitorilor, reprezentanților organelor de stat.
Foarte repede. Cu o abordare greșită, un simplu feedback negativ poate deveni rapid un scandal, care din nou se va răspândi imediat în rețelele sociale și de acolo va merge la paginile mass-media.
Abordarea greșită poate fi numită orice acțiune care, în loc de o rezolvare constructivă a situației, duce la o escaladare a conflictului. Acest lucru poate fi rudeness, trolling, refuzul de a admite greșelile lor. Uneori, o glumă nereușită poate duce la scandal (amintim povestea cu Sberbank și o glumă despre pensionari).
Ce puteți influența pe web
Cum vedem compania prin prisma rețelei?
1. Vedem ce spune compania despre sine, vedem activitatea sa de marketing. Această activitate afectează în primul rând atractivitatea emoțională a produsului. Aceasta se referă la o temă mai largă, dezvoltarea unei strategii de marketing, despre care nu vom vorbi în cursul nostru. Este important să rețineți că, în calitate de activitate de marketing, trebuie să luați în considerare nu numai comunicările de marketing direct, ci, în general, toate interacțiunile care apar online în numele companiei dvs., inclusiv răspunsurile serviciului de asistență. Serviciul de relații cu clienții este, de asemenea, de marketing și trebuie corelat cu strategia generală. Când compania se poziționează ca fiind prietenoasă și simplă, iar serviciul de asistență difuzează mesajul "sunteți mulți, dar sunt singur", pare ciudat.
2. Vedem ce spun ceilalți despre companie și despre produsul său. Și cum reacționează compania la acest lucru. Aceste "conversații" afectează percepția asupra calității produsului și a atractivității sale emoționale. Nu putem influența în mod direct ceea ce se spune, nu putem pe Web (ciclul de îmbunătățire a calității produsului este, de asemenea, dincolo de scopul acestui curs), dar putem lucra cu ceea ce se întâmplă în continuare. Acesta este punctul central al întregului nostru curs.
3. Vedem vestea care este generată în jurul companiei și modul în care compania reacționează la ele. În general, afectează toți cei patru termeni ai reputației. Despre această opțiune putem spune același lucru cu privire la cel precedent: în puterea noastră - să răspundem corect evenimentelor de știri, în special celor negative.