Cum sa cresteti numarul de clienti si in acelasi timp sa reduceti costul atragerii acestora? Acest lucru, a declarat într-un interviu pentru CNews, lui Dmitri Rovinsky, director de practică în industria financiară a companiei Terrasoft.
CNews: Succesul activității băncii depinde în mare măsură de nivelul automatizării sale. În ce domenii au fost implementate cele mai active soluții IT în ultima vreme?
Acest lucru se datorează faptului că, în ciuda dezvoltării destul de activă a sistemelor de e-banking, cel mai mare număr de clienți noi au continuat să genereze o sucursală a unei bănci, și canale de Internet, în acest caz, ocupă doar locul al doilea. În același timp, costul mediu al unei singure comunicări în birou este de aproape două ordine de mărime superioară decât printr-un canal digital. Bineînțeles, băncile sunt mult mai profitabile pentru a transfera clienții către canalele digitale de servicii, dar până acum acest lucru nu se întâmplă. Comunicarea personală cu clientul pentru o lungă perioadă de timp va rămâne o direcție importantă a muncii lor. În același timp, băncile încearcă să treacă de la utilizarea canalelor separate la bancare omnichannel. Și aceasta implică prezența în bancă a unui singur sistem, în care sunt stocate toate informațiile despre client.
În ceea ce privește piața de credit, atunci se dezvoltă în mod activ instituțiile de microfinanțare, printre care există atât companii mici și foarte mari, de exemplu, „BystroDengi“, „Money League“, „Finotdel“ și altele. Acestea nu oferă numai împrumuturi persoanelor fizice, întreprinderilor mici și mijlocii, dar oferă și produse foarte interesante care le permit să se ocupe de o nișă în care băncile s-au dovedit ineficiente.
CNews: Ce sarcini vor fi cele mai importante pentru organizațiile financiare în viitorul apropiat?
Dmitry Rovinsky: În anii următori, organizațiile financiare se vor concentra pe atragerea de noi clienți și pe păstrarea acestora. Și pentru aceasta trebuie să răspundă cerințelor tot mai mari ale consumatorilor, atât față de bancă, cât și față de calitatea serviciilor pe care le oferă. În ciuda dezvoltării unor canale de serviciu la distanță, comunicarea personală în birou pentru o lungă perioadă de timp va fi în cerere. Deci, banca ar trebui să organizeze cel mai bine munca cu clienții la punctul de vânzare, să țină cont de toate dorințele lor și să ofere servicii care să le satisfacă nevoile. În același timp, băncile vor încerca să optimizeze costurile prin creșterea productivității personalului. Și pentru aceasta vor avea nevoie de instrumente IT care să ofere servicii de calitate pentru clienți, cu costuri minime.
CNews: Ce poate oferi piața ca răspuns la aceste tendințe de cerere?
Dmitry Rovinsky: Terrasoft deseori efectuează cercetări. Rezultatele unui sondaj recent arată că 55% dintre băncile din CSI consideră criza un moment potrivit pentru introducerea inovațiilor în canalele de comunicare și experiența clientului. În ceea ce privește canalele, rezultatele aceleași studii arată că 48% dintre băncile din CSI se consideră sursă separabila, prin care cel mai mare număr de clienți noi, iar 27% din bănci sunt sursa unor astfel de canale digitale. Prin urmare, pentru clienții care lucrează în domeniul finanțelor, am dezvoltat produsul bpm'online pentru clienți din industrie. Sarcina sa principală este de a ajuta companiile să sporească eficiența vânzărilor, să sporească satisfacția clienților, să reducă timpul de serviciu și să asigure continuitatea acestora prin toate canalele.
Dmitri Rovinsky: băncile au nevoie de instrumente IT care pot oferi servicii de calitate pentru clienți, cu costuri minime
Analizând informațiile colectate, angajații băncii vor putea oferi fiecărui client oferta cea mai potrivită pentru el și, astfel, vor îmbunătăți calitatea serviciului. Dacă clientul sună la call center, operatorul vede un istoric complet al interacțiunii cu el și construiește o conversație în conformitate cu aceste informații. Să presupunem că, după ce a comunicat cu operatorul, clientul intenționează să viziteze banca pentru a formaliza contractul. Informațiile despre acest lucru aparțin departamentului corespunzător, astfel încât managerul să poată planifica încărcarea operatorilor și să ofere clientului cele mai relevante servicii pentru el.
Este de asemenea important ca solutia noastra poate comunica cu clientii si colegii, nu se uita în sus de la îndeplinirea sarcinilor de rutină - panou special conține toate mijloacele necesare de comunicare, abilitatea de a seta memento-uri, notificări de sistem, și de a crea un program de a nu pierde orice eveniment important.
Subiectul mândriei noastre speciale este de a crea un catalog de produse în sistem - o singură listă de produse și servicii bancare, care pot fi completate de unul singur sau să descărcați o gata făcute din sistemul contabil în timp real. Fiecare produs din catalog poate potrivi cu orice număr de parametri. - Ratele dobânzilor, termeni, scheme de rambursare etc. Pentru fiecare dintre ele, puteți specifica o listă de segmente de clienți și, astfel, să accelereze foarte mult căutarea pentru cele mai potrivite pentru un anumit sugestii client. De asemenea, pentru fiecare produs puteți specifica pachetul necesar de documente pentru a accelera procesul de înregistrare.
În plus, catalogul nostru de produse permite afacerii băncii să facă rapid și flexibil modificări la mai multe scheme financiare simultan pentru a schimba prompt condițiile de produs în conformitate cu cerințele pieței.
Cum diferă sistemul nostru de soluțiile altor dezvoltatori? Mai întâi, bpm'online conține procese de afaceri de referință care sunt gata să fie lansate din prima zi de utilizare a sistemului. În al doilea rând, poate deveni o singură platformă pentru organizarea unui birou frontal cu mai multe canale. În al treilea rând, am lucrat foarte serios la interfață: datorită ieșirii contextuale a informațiilor, sistemul afișează numai acele date care sunt importante pentru sarcina curentă. Astfel, sistemul se concentrează pe utilizator asupra esenței și ajută la rezolvarea sarcinii stabilite înaintea ei.
Obiectivul principal al proiectului a fost optimizarea întregului ciclu de creditare cu amănuntul: de la completarea unei cereri de către potențialul împrumutat la procesarea documentelor și eliberarea unui împrumut. În același timp, procesul de lucru trebuia să ofere o abordare individuală fiecărui client.
Până în prezent, utilizatorii sistemului sunt mai mult de 800 de angajați ai băncii. Printre rezultatele principale se numără o reducere a costurilor forței de muncă cu 30%, timpul pentru examinarea cererii este dublu. În același timp, numărul de aplicații online sa triplat și reprezintă acum 70% din toate cererile de credite.