Tipuri psihologice de clienți
Majoritatea oaspeților din unitățile de catering public pot fi împărțiți în mai multe tipuri pe baza sursei [1] - tipurile psihologice ale clienților din sectorul restaurantului au caracteristici comportamentale similare. Sarcina noastră este să găsim o abordare a oricărui oaspete, chiar și cel mai problematic, și să îl putem sluji astfel încât să fie mulțumit. Pentru a face acest lucru, trebuie să cunoașteți clasificarea tipurilor de clienți de restaurant "dificili", caracteristicile acestora și regulile psihologice ale serviciului. Nu aduceți situația în conflict - poate și ar trebui să fie împiedicată.
Desigur, același oaspete poate aparține mai multor tipuri. Combinațiile pot fi foarte diferite, iar cu întreținerea este necesar să se ia în considerare acest lucru. Chelnerul sau barmanul ar trebui să poată simți clientul și să determine caracteristicile personajului său.
Luați în considerare tipurile psihologice de oaspeți din restaurant [5]:
Pripite. Absolut nu pot să aștept - el grăbește chelnerul, face pretenții cu privire la serviciul prea lent, chiar dacă de fapt nu este.
Un connoisseur. El înțelege (sau se preface că înțelege) în afacerea restaurantului, complicațiile serviciului și gătitului. El argumentează cu un chelner sau barman și îi învață.
Jokerul. Un oaspete sociabil și vesel care mereu glumește și lasă glume.
Shy. Nu se poate decide cu privire la alegerea alimentelor, îndoieli lungi, se simte nesigur în fața personalului de serviciu.
Miser. Acest client crede că fiecare penny și găsește vina cu prețurile, foarte rar dă un sfat.
Snapper. La fel de politicos ca și cum nu a fost adresat acestui oaspete, el este nepoliticos și lipsit de respect față de personal.
Arogant. Acest oaspete trăiește arogant și arogant pe chelneri, considerându-i oameni de clasa a doua.
Silent. Nu dorește să comunice cu personalul, nu-i place să fie oferit sau consultat, vrea să stea singur.
Sociabil. Spre deosebire de "tăcut", acest client vrea să vorbească, să vorbească inimii cu inima. El caută înțelegerea. Trebuie să vorbească.
Acestea sunt principalele tipuri psihologice ale clienților din domeniul restaurantului, care pot fi atribuite "dificil". Personalul experimentat care este familiarizat cu acest tip de client nu va avea multe dificultăți în a-și servi astfel încât să lase cele mai bune recenzii și să se întoarcă în instituția dvs. din timp, spune Khayrullin R. [5].
Tipuri de clienți din restaurant
Din punctul de vedere al lui Philip Graves [2], profitul unui restaurant depinde în mod direct de numărul de oaspeți - cu cât sunt mai mulți, cu atât mai des vin la noi, cu atât mai mare este venitul. Înscrie-te în articol Tipurile de clienți condiționali pot fi împărțite în noii veniți și vor veni în mod regulat. Dar această clasificare nu este suficientă pentru a înțelege mai bine principiile de lucru cu un anumit grup de invitați. Suntem interesați de tipologia de marketing a clienților, care le împarte în grupuri, în funcție de frecvența vizitelor la instituție. Dacă ne imaginăm procentul aproximativ al acestor grupuri în restaurantul nostru și știm cum să-i păstrăm pe aceștia sau pe alți oaspeți, vom putea crește participarea - și, prin urmare, profitul. Fiecare dintre aceste grupuri necesită o abordare specială de marketing:
Persoane permanente sau amatori. Acești clienți vizitează restaurantul nostru o dată sau de două ori pe lună (câteodată mai puțin). Acestea pot fi de aproximativ 30-45% din audiența totală. Principiul de bază al colaborării cu aceștia este de a le transpune într-un grup de "obișnuiți" - pentru a-și spori prezența, având în vedere că nu este dificil să le pierzi. Erorile obișnuite în întreținere, deficiențele în pregătirea produselor alimentare și băuturilor vor afecta negativ impresia lor și vor merge acolo unde le plac mai mult. Oaspeții obișnuiți reacționează bine la diverse promoții și programe de discount, apreciază servicii de calitate, trebuie să fie informați despre știrile restaurantului - prin SMS sau e-mail.
Oaspeții primari sau începători. Aceștia sunt cei care au venit pentru prima dată la noi sau ne-au vizitat atât de rar încât nu merită luați în considerare. Aproximativ 40-50% din fluxul total al oaspeților. Acesta este cel mai instabil grup de clienți - care au venit pentru prima dată, așteaptă satisfacția nevoilor lor, ceea ce este sarcina noastră. Ei trebuie să fie interesați, să fie ținute - să facă totul pentru a le face oaspeții noștri permanenți. Începătorii sunt foarte ușor de împins - suficient unul sau două ratări în serviciu, vânzări obsesive sau păr în supă. Cel mai mic negativ în raport cu ele nu va trece în zadar - nu le vom mai vedea, mai ales dacă se referă la clienți "dificili". Este necesar să părăsească instituția noastră cu o impresie pozitivă, cu un semn plus. Serviciile de calitate, atmosfera caldă, pregătirea impecabilă a mâncărurilor și a băuturilor le vor permite să vină mai des la noi.
Potrivit lui Grace [2], un manager experimentat ar trebui să cunoască tipologia clienților - care îi aparțin oaspeților și care înțeleg: ceea ce este potrivit în raport cu unul este inadmisibil în raport cu ceilalți. Diferitele tipuri de clienți necesită o abordare de marketing diferită. Creșterea participarea la restaurant trebuie să fie corect - este util să efectueze periodic un sondaj de oaspeți, va ajuta la analiza procentului de grupuri de marketing.