Marina Shevchuk, șefa agenției de marketing pentru sanatoriile "Vivat Zdorovie", Moscova
- În același timp, sanatorii au un cost foarte ridicat al serviciilor. La urma urmei, aceasta este o afacere "trei într-o singură" - există și servicii ale sectorului hotelier, medicină și nutriție alimentară. În plus, aproape toate sanatorii conțin un mare teritoriu învecinat, iar multe încă din perioada socialistă sunt complexele de formare a orașului. Personalul trăiește în casele din jurul sanatoriu, care trebuie, de asemenea, să fie întreținute.
Fiind implicat în organizarea departamentelor de vânzări în sanatoriu de mai mult de opt ani, văd probleme destul de tipice care împiedică sanatoriile să furnizeze fluxurile de clienți necesare. Vreau să împărtășesc observațiile mele cu cititorii.
Cercetarea efectuată de compania noastră arată că sanatoriile pierd până la 30% din încărcătură numai de la organizarea în afara sediului a departamentului de vânzări.
E greu de crezut, dar este adevărat! De unde am știut despre asta? Am efectuat reorganizarea departamentelor de vânzări și, fără a schimba calitatea serviciului și compoziția serviciului, fără a repara camere și a cumpăra echipament nou, încărcarea a fost ridicată în sanatoriu. În funcție de situația din unele sanatorii cu 15-20, în altele - cu 30%. Și, desigur, aceasta nu este limita.
Să ne uităm la punctele, principalele locuri de "scurgere" a clienților și a banilor. Desigur, nu toate au toate sanatorii. Prin urmare, în avans, îmi cer scuze directorilor comerciali care au închis deja aceste "găuri". Dar încă ...
- Personalul de vânzări nu răspunde întotdeauna la apeluri. De exemplu, la prânz. Sau pot fi ocupați cu rapoarte, completând numeroase reviste și alte lucruri importante. În plus, programul de lucru al angajaților este de până la 16-18 ani, iar mulți clienți sunt apelați confortabil mai târziu.
- Nu toți angajații departamentelor de vânzări au calificări suficiente pentru a lucra cu clienții. Mai mult decât atât, foarte des în sanatorios termenii de serviciu sunt atât de vag descriși că, în cazul întrebărilor dificile ale clienților, numai angajații foarte experimentați pot răspunde. Deși, în opinia noastră, este mult mai ușor să se stabilească aceste condiții în listele de prețuri și un contract de ofertă pentru prestarea de servicii.
- În cazul în care statiunea nu automatizeze rezervarea de camere și decontare oaspeților, personalul nu vede o imagine obiectivă a unei cantități libere de camere și nu este în măsură să ofere boot chiar și cu o dorință puternică.
- Adesea, nu este convenabil ca clientul să plătească anticipat pentru un bilet. Non-achiziționarea de armuri fără plata în avans este de 50-70%. Fie sanatorii își transferă propriul trafic către compania de turism și îi plătesc o comisie.
- Serviciile care sunt comunicate clientului în departamentul de rezervare sunt deseori foarte diferite de cele pe care le primește de fapt. Acest lucru se datorează faptului că aceste servicii din sanatoriu nu sunt pur și simplu reglementate și prescrise, iar grupurile țintă sunt foarte diferite, precum și serviciile lor.
- Agenții de voiaj și operatorii sunt reticente in a lucra cu unele centre de sănătate, datorită faptului că acestea sunt dificil de atins din cauza răspunsului lung la cerere. În plus, centrele de sănătate dețin adesea programe speciale pentru clienții în viitor pentru a cumpăra bilete direct, lipsind astfel agenția acumulat „sudoare și sânge“ fluxul de client, și, ca urmare, interesul în activitatea sanatoriului.
- Cotele moștenite nu rezolvă problemele fie agenției de turism / operator, fie sanatoriu, deoarece nu există obligații reale în acest caz din ambele părți. Ca urmare, cu 14 zile înainte de sosire, sanatoriul primește vouchere nerealizate, șansa de a vinde este foarte mică.
- Consumatoare de timp documente pentru punerea în aplicare (raport lunar de punere în aplicare, bonuri de rapoarte, agenți, reconcilierea cu agenți) conduce la faptul că săptămâna într-o lună lucrătorii angajați în evidențele departamentului de vânzări, nu de vânzări.
- Site-ul sanatoriu este prea puțin informativ. nu este optimizat în motoarele de căutare și nu asigură vânzarea de vouchere.
Lista continuă. Dar acordați atenție principalei lucruri - tot ceea ce este inclus este ușor de eliminat prin măsuri organizatorice, pentru care nu sunt necesare investiții serioase. De ce atunci, într-un număr imens de sanatorii, există încă astfel de probleme?
Există mai multe motive, însă principalul lucru este o idee mai stabilă că, fără a schimba calitatea serviciului, sanatoriul nu-și poate mări încărcătura. Desigur, așa este. Dar, acest lucru necesită o finanțare suplimentară, pe care sanatoriul nu o are. De aceea, construirea unui sistem eficient de vânzări ar trebui să fie primul pas al sanatoriului de a se schimba în bine.
Care este calea de ieșire din această situație? Când, pe de o parte, este necesar să se mărească încărcătura sanatoriului și, pe de altă parte, nu există destui bani pentru dezvoltare. Recomandarea mea în această situație este întotdeauna neechivocă: în primul rând, să acordăm atenție organizării departamentului de vânzări. La urma urmei, acesta este banii care au cea mai rapidă întoarcere. Mai mult, dacă nu oferiți vânzări, atunci toate celelalte investiții își pierd simțitorul. Și sperăm că îmbunătățirea calității serviciilor, sanatoriu va oferi fluxul necesar de clienți de la "cuvântul din gură" este adesea o utopie.
Sanatoriul pur și simplu nu dispune de resurse suficiente pentru a îmbunătăți suficient calitatea serviciilor sau pentru a informa informațiile despre inovații în fața potențialilor clienți. Și cea mai insultătoare este atunci când echipamentul este achiziționat cu fonduri primite cu mare dificultate, cu speranța de a câștiga venituri din acesta, dar venitul nu apare sau nu crește în ritmul potrivit. Doar pentru că clienții nu au primit informațiile. O situație familiară, nu-i așa?
Deci, ce să fac? Desigur, puteți să o faceți într-un mod leninist și să mergeți pe propriile căi, făcând greșeli și umplând propriile dvs. umflături. Și puteți lua o soluție gata făcută care să încorporeze experiența altor sanatorii.
Aceasta este o soluție gata făcută - un sistem automatizat de rezervare (ASB), adaptat pentru afacerea din stațiunea sanatoriu.
PENTRU MUNCĂ CU PERSOANE FIZICE
Asta este direct cu clienții. Vă permite să rezervați și să efectuați o plată în avans către client de oriunde din lume unde există Internet. Cu o implementare competentă a conexiunii, clientul poate face acest lucru fără a părăsi calculatorul de acasă. În același timp, el va vedea cum arată numărul pe care el o rezervă, o descriere detaliată și o descriere a programelor de program sau de recreere medicale. Chiar dacă acest lucru ar avea nevoie de manager de asistenta medicala de ingrijire la domiciliu, în orice caz, procesul de rezervare va dura mai mult de 3 minute, iar managerul va fi eliberați de la aplicații locuri, de facturare, precum și alte documente. De fapt, clientul însuși va face acest lucru pentru manager.
Uneori, managerii spun stațiuni: „Da, clienții noștri și ușor de rezervă camere, apelați departamentul nostru de rezervări.“ Dar primele două întrebări îi forțează să își schimbe punctul de vedere. Ce întrebări? „Ce procent din titlurile de fără plată?“ Și „Sunteți sigur că toți clienții să aibă cadrane?“ Desigur, trebuie să ne amintim că competiția recurge acum devine din ce în ce mai frecvente și serviciile de sanatorii sunt foarte asemănătoare între ele.
PENTRU ENTITĂȚI LEGALE
Adesea devine singura modalitate de a crește rapid vânzările. Creșterea rețelei de agenți cu furnizarea de agenți pentru a lucra fără cerere. Acesta este cel mai rapid mod de a mări încărcătura sanatoriei. Desigur, cu o interacțiune corectă.
MARKETING SUPPORT OF HEALTHCARE
Acest serviciu a apărut mai recent, iar misiunea sa este de a organiza lucrări de atragere a clienților. Aceasta necesită o calificare ridicată a specialiștilor în marketingul sanatoriilor. La urma urmei, descărcarea pe tot parcursul anului se poate face numai prin concentrarea asupra programelor medicale. Și majoritatea profesioniștilor din industria ospitalității nu au această specializare. În plus, este foarte dificil să găsești un bun specialist într-un sanatoriu, care este adesea eliminat din marile orașe. Nivelul salariilor este adesea sub media pieței.
Dar trebuie să lucrați cu el. Doar stai și așteptați ca clienții să-și aducă prietenii și cunoștințele cu ei cel puțin în mod nemijlocit. Chiar dacă acestea conduc, procesul va merge mult mai eficient dacă este gestionat. Iar introducerea de noi servicii și, ca o consecință, gestionarea investițiilor în echipamentele și infrastructura sanatoriului necesită în mod necesar conectarea serviciului de marketing, dacă aveți nevoie de o rentabilitate operațională a investiției.
Obținerea aceluiași public țintă nou - în general, o conversație separată. Vom putea să-l continuăm în publicațiile viitoare. Acest lucru este valabil mai ales în afara sezonului, când sanatorii nu au în mod clar suficienți clienți, venind din partea agențiilor și "pe cale orală". Dar despre asta - data viitoare.
În concluzie, aș dori să îi adresez tuturor directorilor sanatoriilor clienți recunoscători și vânzări de succes.