Organizarea serviciului VIP
VIP (persoană foarte importantă) # 63; persoană deosebit de importantă. Astfel de persoane sunt celebrități, figuri remarcabile ale politicii, culturii, artei, sportului. [28].
Luați în considerare originea termenului "VIP". Acest termen a apărut în limba engleză în anii 1940, probabil în Marea Britanie. Deci, în aviație numit pasageri de rang înalt, pentru zboruri care necesitau confort și măsuri speciale de securitate.
Trebuie să înțelegem că există un număr de persoane care, prin definiție, sunt clienți VIP, în orice hotel au oprit și indiferent cât timp. În plus, există clienți care nu sunt atât de renumiți, dar datorită vizitelor lor frecvente la hotel sunt clienți obișnuiți și devin invitați VIP. Astfel, noțiunile de "client obișnuit" și "client VIP" sunt în mare parte interdependente.
Este greu de generalizat mecanismul de determinare a importanței unui client, acesta se bazează exclusiv pe o abordare individuală. De exemplu, un artist de divertisment al societății filarmonice regionale ar putea deveni o persoană importantă pentru hotelul din centrul regional. Dar deja în hotelul de cinci stele, un astfel de client este puțin probabil să iasă în evidență de masa generală de oaspeți. În această instituție, abordarea ar putea fi complet diferită: pentru a intra în categoria clienților săi VIP, trebuie să fii o stea a cinematografiei, a unui show business, un politician renumit, un om de afaceri etc.
Referirea oaspeților la acest statut VIP este responsabilitatea conducerii hotelului. De asemenea, determină lista și numărul de articole de ospitalitate (semne de atenție) sau procentajul de reduceri pentru serviciile hoteliere care vor fi furnizate clientului în conformitate cu statutul său VIP. La determinarea statutului VIP al unui client, managementul hotelului ia în considerare adesea cât de des clientul a folosit serviciile acestui hotel sau hoteluri din același lanț hotelier. Aceste informații includ secțiunile "GuestHistory", "Archive" (Storage) sau "FrequentFlyer" sistem de sisteme informatice comune de management al hotelurilor. Fiecare hotel are un număr diferit de status-uri VIP ale clienților. De regulă, numărul minim de statute VIP este de trei (VIP-1, VIP-2, VIP-3). În unele hoteluri există patru sau mai multe poziții VIP, precum și poziția TOPVIP.
Pe măsură ce crește numărul de posturi, se extind gama de servicii oferite și atenția acordată oaspeților VIP. În fiecare hotel individual, fiecare statut VIP corespunde unei anumite litere, de exemplu A, B, C.
Fiecare hotel, în funcție de clasa sa, posibilitățile financiare, face diverse semne de atenție oaspeților săi deosebit de importanți. În multe privințe, succesul în această lucrare depinde de imaginația acelor oameni cărora li se încredințează această chestiune. [2.c. 176].
În ceea ce privește serviciul, setul VIP poate fi orice. Cea mai obișnuită este, după cum sa menționat mai sus, flori, șampanie, dulciuri, fructe în cameră. O listă indicativă a serviciilor suplimentare VIP poate fi foarte condiționată. În acest caz, un rol important îl are nu numai imaginația conducerii, ci și preferințele individuale ale clientului sau standardele de bază ale serviciului. De exemplu, baza pentru servirea oaspeților VIP în Ungaria se bazează pe următoarele date (Anexa 1). [30].
Deci, un client VIP poate pregăti mese într-un restaurant la comandă individuală, cu un serviciu direct la cameră, poate oferi servicii de internet, dă echipamentul camerei cu diverse mijloace tehnice și chiar ia în considerare dorințele clientului pentru proiectarea camerei. Bineînțeles, toate acestea nu se efectuează gratuit, ci sunt luate în considerare la formarea prețului de cazare. În același timp, hotelul nu se limitează la intervalul de prețuri atunci când alege echipamente și obiecte de interior: toate costurile vor fi luate în considerare atunci când se formează costul serviciilor hoteliere.
Cel mai mare număr de întrebări apar din cauza "VIP-trofeelor": șampanie, fructe, flori, halate de marcă, cărți, pixuri, calendare etc. Produsele de mai sus, băuturile și produsele pot fi considerate ca daruri cu impozitarea corespunzătoare a venitului personal, deoarece acestea nu sunt percepute pentru hoteluri de la clienți VIP. În plus, nu există probleme cu personificarea clienților din hotel.
După cum știți, definiția bazei fiscale pentru impozitele de bază (impozitul pe venit, TVA, impozitul pe venitul personal) este adesea "legată" la un preț normal. Formarea prețului de vânzare, luând în considerare condițiile speciale de deservire a clienților VIP, este doar o dovadă a faptului că acesta este prețul obișnuit. [7.s. 298]. Nu este un secret faptul că orice hotel are un cerc de clienți care, din orice motiv, reduc costul vieții. Sunt considerați VIP. Reducerea costului de trai pentru oaspeții VIP ar trebui să fie formalizată ca furnizând reduceri la prețul serviciului, astfel încât să nu-i înjură pe inspectori pentru aplicarea prețurilor obișnuite.
Reducerile pot fi acordate în funcție de frecvența cazării în hotel pe parcursul anului, de numărul de zile de ședere pentru orice perioadă de timp, de transferul plății anticipate etc. În acest caz, pot fi bonusuri unice, permanente, acumulate.
Acestea sunt caracteristicile generale, principiile și standardele serviciului pentru clienți la cel mai înalt nivel din hoteluri.
De asemenea, angajații care lucrează cu clienți VIP trebuie să fie verificați și instruiți, profesioniști calificați, profesioniști cu experiență vastă în lucrul cu clienții. Este necesar să existe o practică de comunicare cu clientul, astfel încât numele mare al clientului sau mărimea contractului potențial să nu-și întoarcă capul și să-și păstreze sănătatea.
Calificările și experiența vor da amploarea manevrei necesare în cadrul negocierilor. La urma urmei, se întâmplă adesea ca în timpul negocierilor să se ofere imediat clientului o soluție adecvată la solicitările sale, care nu au fost evidente înainte de întâlnire. Și numai calificarea și experiența vă pot ajuta să navigați în situația respectivă și cunoașteți chestiunea în mod responsabil oferiți cea mai bună soluție. [25.s. 399].
Nu trebuie să uităm de antrenamente. Abilitatea de a comunica cu clientul, de a negocia, de a rezista manipulării, de rezistența la stres - toate acestea, angajații care lucrează cu clientul trebuie instruiți în avans.
Personalul principal de calitate umană, servicii VIP-client - uri și interesul sincer în oameni, dorința de a înțelege problemele lor, pentru a anticipa dorințele lor și să găsească soluții constructive pentru toate situația cea mai complexă și tensionată. [11]. Foarte bine, dacă clientul VIP este deservit de un manager experimentat.
Cu toate acestea, dacă alegeți între un manager experimentat, dar neprietenos și un nou-venit bun venit, este mai bine să puneți pe cineva mai prietenos și dispus să vă ajute.
Nou-venit va învăța foarte repede și va acumula un arsenal de oferte exclusive care îi vor permite să-și asigure loialitatea clientului VIP și să-l păstreze. Toate serviciile speciale sunt construite nu numai în oferte specifice care permit unui client VIP să economisească bani sau să primească beneficii suplimentare excepționale, dar și să se asigure că el simte constant o atenție specială personalizată pentru sine. Este important de VIP-client a simțit că dragostea lui nu este la fel ca o potențială sursă de profituri ridicate și foarte ridicate, dar el a fost la fel de interesant ca persoană. În plus, putem spune că în lucrul cu VIP-clienti pune accentul pe punerea în aplicare a promisiunilor, precum și capacitatea de a distinge în mod clar între cine plătește pentru ce, la care este utilizat stabilirea gradului de confort, clientul. Cu cât este mai mare setul de caracteristici personale ale unui manager care lucrează cu un client VIP, cu atât este mai de succes să vândă servicii de vânzări și să-l deservească în continuare.