Stabilirea unui contact este realizarea locației și a încrederii între vânzător și client pe baza înțelegerii reciproce și a unui schimb egal de opinii. Dar mai întâi trebuie să faceți o impresie bună asupra clientului.
Stabilirea și întreținerea contactului - "fundația și cadrul casei", pe care se construiesc și se mențin "etajele" vânzării eficiente. Aceasta este o caracteristică transversală a procesului de vânzare: contactul trebuie stabilit nu numai la începutul întâlnirii, ci și menținut în toate etapele ulterioare. Dacă cadoul dă o fisură, casa se prăbușește.
În termeni psihologici, contactul este un fir emoțional invizibil (coajă) care vă conectează la client.
Nici un contact cu clientul - fără negocieri. Nu este un accident că cauza conflictelor este adesea înglobată în logică, iar declanșatorul, mecanismul de declanșare, sunt emoții (iritare, frică, neîncredere). Prin urmare, este important nu numai ceea ce spuneți cumpărătorului, ci și modul în care faceți acest lucru. Cuvintele și emoțiile trebuie să coincidă.
Luați în considerare faptul că prima impresie pe care o faceți asupra clientului prin aspectul și comportamentul acestuia, prin inerție, poate determina relația sa ulterioară cu dvs. Prima impresie nu poate fi făcută de două ori și se formează în primele 10-15 secunde de comunicare.
De la început, determinați ce fel de persoană sunteți în fața (vârstă, statut, caracter) și în ce stare emoțională (negativă sau pozitivă). Tune în val lui, acordând o atenție la „limbajul corpului“ (postura, gesturi, expresii faciale), tonul vocii, care este manifestarea externă a relației sale cu tine.
Orice ar spune clientul, luați-l și interpretați-l ca o oportunitate de a rezolva problema. Rudeness este un semn al slăbiciunii, nu al forței umane.
La stabilirea contactului cu clientul, nu pierdeți controlul de sine. Amintiți-vă că obiectivul final al întâlnirii dvs. este vânzarea.
Dezvoltați ostilitatea și vigilența clientului, dacă este cazul, utilizând tehnici care ajută la stabilirea și menținerea contactului, prin învățarea în care puteți găsi un limbaj comun cu aproape orice persoană.
Dacă clientul a venit la magazinul dvs., dați-i ocazia să scape de tensiune și să vă simțiți liberi. Nu vă apropiați brusc (mai ales din spate). În loc de întrebările obișnuite "Ce te interesează?", "Cum pot să ajuți?", Care adesea nu funcționează, este mai bine să spui "Ziua bună" și să dai o ocazie să te uiți în jur. În caz de interes, el se va întoarce la tine.
Sensibil și politicos trata toți clienții fără excepție, indiferent de aspectul și situația financiară.
Nu da comentarii cu caracter personal ale clientilor: „nu ai, fără limite“, precum și într-o formă indirectă, „Nu, te înșeli“, „Nu înțeleg“ (un indiciu că el este un prost, și tu ești deștept), „V-am spus aceste lucruri "(Are un memorabil rău).
Amintiți-vă, sinceritatea și naturalețea comportamentului sunt importante pentru stabilirea contactului cu clientul.
În general, respectați regula - arătați o astfel de atitudine față de client, pe care doriți să o vă vedeți, fiind în locul ei și veți găsi cu siguranță o limbă comună.
Instrumente pentru stabilirea și menținerea contactului cu clientul
Confirmați numai reacțiile clientului de care aveți nevoie:
- dacă clientul nu este de acord cu dvs. fi tăcut și nu-l susține deloc; Nu dați din cap (acest gest este perceput ca un semn de acord);
- dacă clientul este de acord cu dvs., susțineți decizia sa:
- bun
- da,
- Te-am inteles,
- Îți împărtășesc opinia,
- desigur,
- ai dreptate.
Separarea comunicării și comunicării de afaceri în afara muncii:
- "Sunteți un om de afaceri de succes. Dar, ca persoană, voi, sigur, înțelegeți că oferta noastră este benefică pentru compania dvs. Și ne-ar plăcea foarte mult ca firmele noastre să coopereze. "
- "Te cunosc ca un lider strict. Dar sper să mă înțelegi ca pe o persoană.
Utilizați exemple din experiența personală pozitivă a clientului:
Luați unele dintre problemele clienților dvs.:
- "Nu trebuie să vă faceți griji cu privire la noile ordine ..."
- "Vom lua unele din problemele noastre pe noi înșine ..."
- "Vom răspunde la toate întrebările ...".
Consimțiți-vă cu clientul, construiți un dialog utilizând cuvintele:
- Tu și cu noi, noi și noi,
- Suntem parteneri (colegi),
- Ideea noastră comună (cauza noastră comună, cooperarea noastră),
- Parteneriat.
Concentrați-vă pe încheierea contractului:
- "Văd că sunteți interesat de propunerea noastră,
- "Veți fi cu siguranță mulțumit de achiziția,
- "Vă oferim condiții speciale, deoarece sunteți gata să semnați un contract chiar acum."
Răspundeți în mod natural și sincer, folosiți toate instrumentele pe care le cunoașteți pentru a menține contactul, atunci negocierile voastre vor înceta neapărat cu succes.
Cu sinceritate, Julia Marzan