Prezentare pe tema: "Metodologia de evaluare a activităților bibliotecii ca element al sistemului de management al calității serviciilor de informare și bibliotecă din cadrul Universității VF Ryabov - Prorector". - Transcriere:
2 Determinarea indicatorilor de performanță ai bibliotecii de determinare a indicatorilor de performanță ai bibliotecii ca unitate structurală a universității; determinarea indicatorilor de performanță ale bibliotecii în condițiile utilizării sistemului de acces deschis și de la distanță; determinarea indicatorilor de eficiență a automatizării proceselor de bibliotecă; determinarea indicatorilor de calitate ai serviciilor principale și suplimentare ale bibliotecii; definirea indicatorilor de eficiență a creării și calității produselor proprii de informare.
3 Tehnica clasică a fiabilității SERVQUAL este capacitatea de a furniza cu precizie și în timp serviciul promis; Responsabilitatea este disponibilitatea personalului de a ajuta consumatorii și de a oferi serviciul în timp util; credibilitate, asigurare - competența personalului și capacitatea acestuia de a inspira încrederea în consumatori; simpatie, empatie - gradul de atenție individuală față de consumatori; tangibilitate, tangibilă - percepția asupra spațiilor, echipamentelor, apariției personalului și alte dovezi fizice ale serviciului.
Principalele dezavantaje ale metodologiei SERVQUAL SERVQUAL nu sunt de a cântări variabile care au în mod clar o importanță diferită pentru consumatori; dimensiunile separate ale SERVQUAL intersectează, în special în ceea ce privește simpatia și capacitatea de reacție; afirmațiile care încep cu un negativ sunt folosite; din punctul de vedere al respondenților, există o repetare evidentă a întrebărilor din chestionar; Metodologia nu se aplică tuturor serviciilor, compoziția fiecărei măsurători depinde în mare măsură de domeniul specific de activitate.
5 Modificarea metodologiei SERVQUAL în domeniul informării și serviciilor bibliotecilor. vizibilitatea, vizibilitatea personalului bibliotecii, serviciile tehnologice ale bibliotecii și echipamentelor; fiabilitate - capacitatea bibliotecii de a-și îndeplini cu exactitate și cu acuratețe toate tipurile de servicii promise; impactul serviciilor de bibliotecă este un parametru care estimează aspecte subiective ale răspunsului la servicii, clarității, încrederii etc. accesibilitatea fondurilor de bibliotecă și a resurselor informaționale - ca urmare a reacției personalului, a serviciilor percepute și a altor servicii de bibliotecă; crearea unui mediu confortabil pentru cursuri, o atmosferă de cooperare și asistență, înțelegere (disponibilitatea de a asculta cititorul și de a înțelege cererea lui).
6 indicatori (LED-uri) evaluarea D1 bibliotecă - acoperire a utilizatorului este determinată de proporția de utilizatori reale din rândul tuturor utilizatorilor potențiali (integral sau grupuri de utilizatori - elevi, profesori, cercetători). Sursa informațiilor este raportul statistic al bibliotecii și raportarea statistică a universității. D2 - satisfacția utilizatorului Satisfacția generală a utilizatorilor sau satisfacția față de serviciile individuale (componentele acestora). Metodă de măsurare - anchetă utilizatoare folosind tehnica SERVQUAL; D3 - satisfacția utilizatorilor cu serviciile de la distanță Metoda de măsurare - ancheta utilizatorului (chestionarul SERVQUAL, trimis prin e-mail și rating on-line). Indicatori privați - raportul dintre numărul de utilizatori la distanță și numărul de utilizatori și proporția serviciilor accesibile la distanță în numărul total de servicii de bibliotecă;
8 Indicatori (LED-uri) evaluarea activității de bibliotecă D9 - livrarea la timp a documentelor Timpul mediu de la începutul documentelor utilizatorului procesul de comanda pentru a proiecta pentru livrare către utilizator sau plasând-o într-o locație accesibilă (doar în interiorul bibliotecii); D10 - IBA procentul de eficiență proporția documentelor solicitate pe IBA locale, naționale și internaționale, care au fost primite într-o perioadă anumită de timp (de exemplu, 21 sau mai multe zile); D11 - indicatorul de obținere a răspunsului corect (serviciu bibliografic de referință) Proporția răspunsurilor corecte ale serviciului de referință la întrebările testului (metoda de testare ascunsă); D12 - căutarea după nume Raportul dintre numele căutat de utilizator și numele introduse în catalog;
9 Indicatori (indicatori) pentru evaluarea activităților bibliotecii D13 - căutarea după subiectul subiectului Proporția titlurilor prezentate în subiect sau în catalogul sistematic la cerințele utilizatorului atunci când caută documente într-o anumită arie de studiu; D14 - utilizarea fondului Raportul dintre numărul de documente solicitate într-o anumită perioadă de timp și numărul total al documentelor din fond; D15 - utilizarea fondului pentru domenii de activitate Indicatori privați care determină relația dintre cota de fond din domeniul de activitate din întregul fond în cazul vânzărilor de cărți și cotele sale de venituri anuale, precum și bugetul anual cheltuit pe această arie tematică; D16 - documente nefolosite Ponderea documentelor din fond pentru emiterea de cărți pe abonament, care nu au fost solicitate de utilizator pentru o anumită perioadă de timp;
10 Indicatori (indicatori) pentru evaluarea activităților bibliotecii D17 - calitatea conservării fondului Ponderea cheltuielilor pentru restaurarea și completarea pierderii fondului în bugetul bibliotecii; D18 - diluarea fluxurilor de informații în sprijinul informațional al sistemului de management al universității; evaluări ale experților privind calitatea sistemului informatic corporativ și gestionarea documentelor electronice interne; D19 - interacțiunea corporativă Numărul de înregistrări bibliografice împrumutate și furnizate; D20 - cerere pentru produse proprii (dezvoltate) de informații Numărul de cereri pentru materiale dezvoltate;
11 Indicatori (indicatori) pentru evaluarea activităților bibliotecii D21 - lizibilitatea Numărul mediu de cărți emise unui singur utilizator pe an; D22 - frecventarea numărului mediu de vizite pe utilizator pe an; D23 - gestionarea numărului mediu de emisiuni pe unitate de fond; D24 - Rezervați numărul mediu de cărți pe utilizator.
12 Fragment de evaluare a serviciilor bazate pe catalogul electronic și bazele de date bibliografice fulltext
13 Tehnica de prelucrare a datelor inițiale și de evaluare a performanțelor bibliotecii 1. La prelucrare se utilizează valorile absolute ale indicatorilor numerici inițiale care caracterizează biblioteca și activitatea ei D i, unde i este numărul indexului indicatorului. 2.Naznachayutsya ponderare Coeficienții C i pentru fiecare dintre parametrii D i în intervalul de la 0,1 la 1. Evaluarea 3.Proizvoditsya fiecărui indicator la valoarea maximă a indicelui (conform directivei, expert, metoda benchmarking): D i standarde. = D i / D i max.
14 Metoda de prelucrare a datelor de intrare și evaluarea performanței unei biblioteci 4. Pentru indicatorii ce caracterizează o bibliotecă de activități - activitate Dvid - însumarea valorile normalizate la 3 grupe (servicii de documentare, servicii de comunicații, servicii de bibliotecă servicii) cu coeficienții de ponderare: Ddok. Cond. = sumă С i х D i norme Dcomm. Cond. C = suma i x D i = suma Norme Dbibl.servis C i x D i norme
15 Metoda de prelucrare a datelor de intrare și de evaluare a eficienței bibliotecii funcționează activități de indicatori de evaluare 5.Proizvoditsya la valoarea maximă pentru o anumită valoare a activității (definită de directivă, expert, prin analiză comparativă). Ddok.usl.norm = Ddok.usl. / Doc. max. Dkomm.usl.norm. = Dcomp. / Comm. max. Dbibl.servis norme = Dbibl.servis / D bibl.servis max 6. Se determină indicele integral al activității bibliotecii ca suma indicatorilor normalizate în funcție de tipul de activitate: D integral. = Dq. Norme + Dcm. norme + Dib. standarde de servicii 7. Standardizarea indicatorilor integrați la valoarea maximă a indexului integral. D j Normă integrată = D j Integr / D integr. max. 8. Bibliotecile sunt clasificate în funcție de valorile descendente ale integrelor Dj ale normelor.
16 Direcțiile de muncă ulterioare Probleme Numărul de indicatori utilizați pentru evaluare este mare, în timp ce utilizarea fiecărui indicator nu este suficient justificată și nu toți indicatorii sunt la fel de semnificativi; procedurile de expertizare independentă nu sunt definite și formalizate în sistemul de evaluare; utilizarea datelor brute cu acumulare pentru un anumit interval de timp nu permite evaluarea dinamicii indicatorilor. În viitor: va fi sistem complet armonizat de indicatori cu valorile de referință ale planului de dezvoltare strategică a Universității și principalii indicatori ai consiliului, precum și cu sisteme externe ale activităților de evaluare ale universității; Este necesar să se reducă numărul de indicatori, utilizând indicatori sănătoși și semnificativi, precum și să se utilizeze indicatori pentru evaluarea dinamicii proceselor; pentru a obține rezultatul final, va fi necesar să se elaboreze proceduri pentru clasarea indicatorilor și evaluarea independentă de către colegi.