Atitudinea bună față de client este cea mai puternică armă a afacerii dvs. Igor Mann, unul dintre cei mai de succes marketingeri ai țării, explică ce trebuie să facă, pentru a cumpăra din nou și din nou.
2. Chiar și un salut pe un robot telefonic poate fi orientat spre client sau invers. Dacă apelați în Atlantic Virgin, pentru a cumpăra bilet de avion de la Londra la New York, și toți operatorii sunt ocupați, vă va răspunde personal de către președintele companiei, celebritate britanic Richard Branson: „Bună ziua, ați sunat la compania Atlantic Virgin. Numele meu este Richard Branson. Din păcate, în prezent, toți operatorii noștri sunt ocupați, iar aceasta este o rușine totală. Dacă după 15 secunde nu răspundeți, vă vom oferi o reducere de 300 RON. Am început numărătoarea inversă: 15, 14, 13 ... "
3. Nu scrie pe site-ul dvs., în broșuri, cărți de vizită și așa mai departe: "Suntem o companie orientată spre client". În primul rând, în acest fel sunteți înlocuit: o mică eroare este suficientă și veți fi mâncați. În al doilea rând, vă dezvăluiți avantajul dvs. competitiv. Atunci concurenții dvs. se vor trezi și se vor activa. O vrei? Lăsați oamenii și partenerii să vorbească cuvinte bune despre dumneavoastră.
4. Am citit despre o sută de cărți despre client-orientate, vreau să sfătuiesc câteva favorit. Cele mai utile sunt studiile de caz. În ei, oamenii de afaceri împărtășesc experiența lor în crearea și menținerea acestei strategii. Cartea lui Tony Shay "Aducând fericire: de la zero la un miliard. Istoria creării unei companii remarcabile de prima mana "cu siguranță nu vă va lăsa să adormiți - veți dori să faceți ceva de genul asta. "Clienții pentru viață" de Carl Sewell, în opinia mea, este standardul literaturii de afaceri. Incendiar eu numesc cartea „un admirator fervent al“ Ken Blanchard și „satisfacția clienților - nimic, loialitatea clienților - toate“ Jeffrey Dzhitomera. Ai citit și mâinile tale mâncând să faci la fel.
5. Dezvoltați o regulă de aur a serviciilor pentru clienți. Aceasta va contribui la schimbarea conștiinței angajaților dvs. către o orientare mai orientată spre client, va stabili tonul în raport cu clienții și va mută afacerea înainte. Uită-te la ce sloganuri sunt folosite de marile branduri la nivel mondial, cum ar fi Nike, Walmart, Disney. Sub ele vreau să sară din pat într-o dimineață ploioasă și să dansez! Îmi plac următoarele: "Uimiți clienții noștri", "Răspundeți pozitiv solicitărilor nerezonabile ale vizitatorilor". Semnul de la intrarea magazinelor de ceasuri Timpson din Marea Britanie: "Personalul acestui atelier este dotat cu toate puterile pentru a oferi clienților noștri cele mai uimitoare servicii".
6. Învață să-ți mulțumesc că ai auzit un semnal negativ. Rețineți: plângeți mereu mai des decât laudă. Raportul dintre recenziile pozitive și cele negative este 1. 10 este un indicator bun. Spunând mulțumită persoanei care se plânge pentru noi, o dezarmăm. Lucrul cu plângerile este o modalitate de a surprinde plăcut clienții și de a le face să spună lucruri bune despre tine prin cuvânt de gură. Iată o schemă eficientă pentru tratarea reclamațiilor. Scuzați-vă (nu faceți scuze, nu atacați, nu ascundeți nimic). Promite să corectați greșeala și să o faceți cât mai repede posibil. Oferiți un mic cadou pentru a netezi o impresie neplăcută.
8. Cum percepi, deci ei reactioneaza la tine. Cea mai mare influență asupra satisfacției clientului față de serviciile companiei este oferită de un salut. Uitați-vă la site-ul dvs.: cum se întâlnește cu mine, vizitatorul? Fotografia zâmbitoare, descărcarea rapidă, meniul convenabil? Sau văd o mizerie completă, necorespunzătoare și litere albe pe fundal negru? Declarați companiei dvs. un teritoriu de bun gust. - Mulțumesc. „Te rog.“ - Mulțumesc. Nici un partener și "limba patsan". Deschide ușa clientului de sex feminin, se ridică când pleacă. Toate aceste detalii vă vor ajuta să îmbunătățiți serviciile și să le faceți mai mult succes decât concurența.