Oaspete post de cititor de blog despre metodele de rezolvare a situațiilor de conflict cu clienții.
Fiecare director de vânzări sa întâlnit în procesul de lucru cu clienți conflictuali. Desigur, este mai bine să nu aduci conflictul la capăt și să-l stingeți încă de la început. Dar există și acei clienți care nu hrănesc cu pâine - lăsați-i să se certe. Și sarcina directorului de vânzări nu este numai de a rezolva conflictul, ci și de a nu pierde clientul.
Trebuie să alegeți metoda de rezolvare a conflictelor pe baza situației specifice, a tipului de conflict și a motivelor apariției acestuia. Dacă simțiți că clientul este tensionat și că poate exista o situație de conflict, evitați-o, încercați să vă comportați pașnic și cu reținere.
Neteziți conflictul. folosind argumente diferite. De exemplu, puteți încerca să convingeți un adversar de necesitatea de cooperare, să se refere la opinia experților în acest domeniu sau să-și exprime acordul condițional cu el pentru a continua.
Încurajați clientul - oferiți-i anumite avantaje în schimbul acceptării soluției propuse. Aceasta poate fi o reducere sau o garanție suplimentară.
Mergeți într-un compromis - acceptați parțial partea adversarului, sunteți de acord că și dvs. ați greșit în anumite chestiuni și vă exprimați dorința de a soluționa conflictul.
Un manager de vânzări competent trebuie să facă tot posibilul pentru a preveni un conflict. Fiți politicoși, toleranți și discreți, îndepliniți-vă promisiunile, oferiți clienților numai informații verificate, păstrați acest cuvânt și nu vor exista clienți nesatisfăcuți și în conflict în practica dvs.
Lecții gratuite pentru managerii de vânzări
Din experiența mea, există două tipuri de situații conflictuale: a) când compania a stabilit și b) când clientul dorește doar să se certe. În primul caz, trebuie să înțelegem că prostia le, așa că aici trebuie doar să recunoască o greșeală și du-te pe calea smereniei, „retractat cap sechot sabie.“ Firește, din moment ce ați făcut o greșeală, trebuie să corectați greșeala. Opțiunea numărul doi - clientul este supărat și dorește să-i rupă mânia. Aici este necesar să se evite orice clarificare, deoarece prețul acestor clarificări este adesea mult mai mare decât valoarea subiectului propriu-zis. Puteți doar "pierde interesul" pentru un astfel de client sau traduceți totul într-o glumă.
Conflictele se pot atenua, nu există probleme speciale. Dar ce să faci când tehnica te-a lăsat jos. Să presupunem că programul pentru care vindeți produsul nu funcționează. La ce programul nu funcționează în toată Rusia timp de mai multe ore. Și clientul nu înțelege acest lucru și îi cere bunurile, el a venit de departe. Și nu putem da, fără a ciocni datele în program. Cum ați rezolva acest conflict?
Metode bune, dar asta e doar dacă clientul are dreptate. Dar dacă se înșeală, toate cele de mai sus îi vor face pe manager să-și piardă fața, pentru că dacă o persoană dorește să se confrunte, el o va face oricum. Și cel mai important, nu se vor îndepărta de conflict (conflictele duc adesea la o soluție pozitivă a problemei), ci să se controleze în mod constructiv ;-)
Această schemă funcționează cu adevărat, verificată