Nu m-am gândit la reputația mea până nu mi-am pierdut-o.
(UillTipin)
În comerț, ca și în politică, este necesar să avem un nume bun.
Nici unul, nici celălalt nu poate fi înșelat de mai multe ori.
(Philip Dormer, Stanhope Chesterfield)
Orice companie își apreciază reputația. Gestionați-o - înseamnă a subordona opinia publică, de a influența impresiile primite sau formate ale clienților.
Dacă imaginea - doar suprafața artificial creat pentru o perioadă scurtă de timp reprezentare a obiectului, reputația - este o evaluare socială, caracterizarea comportamentului organizației, format pentru o lungă perioadă de timp.
Reputația se formează pe baza informațiilor despre afacerile reale ale organizației, despre modul în care organizația rezolvă sarcinile care îi sunt atribuite, își îndeplinește obligațiile și prin ce metode își construiește comportamentul. Reputația garantează în mod indirect că organizația "nu va eșua". Atunci când implementează proiecte comerciale, reputația poate juca rolul unei rachete care duce compania într-un spațiu lucrativ sau, dimpotrivă, o piatră care o va trage la fund.
Mai devreme sau mai târziu, vă veți confrunta cu problema revizuirilor negative care influențează puternic reputația pe Internet. Acest impact negativ poate apărea din diverse motive și este imposibil de controlat, în cazul în care informațiile au ajuns deja în rețea, nu este clar de acolo, acest lucru este aproape imposibil de a lupta, dar este ușor de utilizat în avantajul tău.
Subiectul articolului de astăzi este doar lucrul cu negativul pe Internet, lupta pentru feedback pozitiv, managementul reputației.
Astfel funcționează consumatorul modern, că dacă merge la un magazin online sau la alt site comercial, va încerca să găsească, dacă nu primul, cel de-al doilea, atât pentru companie, cât și pentru serviciu și bunurile (serviciile) furnizate.
Numeroase studii arată că majoritatea utilizatorilor (prin unele studii până la 45%) sunt interesați în primul rând de evaluările altor clienți. Și numai după un studiu aprofundat începe să cumpere.
Un pic despre PR negru și reputația de comerț cu ridicata și cu amănuntul
Cu siguranta mare ispita pentru a cumpara o reputatie gata. Dar dacă există o problemă reală în compania dvs. legată de calitate sau serviciu, atunci nu va fi rezolvată singură. Și undeva se va manifesta. Deci, spațiul modern de internet este aranjat, că oricum adevărul, dar găsește o cale de ieșire. Mai mult, o reputație creată artificial va agrava situația doar atunci când problema există în compania dvs. și nu știți despre aceasta. Lucrul cu feedback negativ vă încurajează să lucrați la deficiențele companiei. Eliminarea și zgomotul informațiilor despre negativ vă îndepărtează de rezolvarea problemelor existente.
Reputație câștigat prin muncă cinstită va lucra pentru tine de ani de zile, a cumpărat - în cel mai bun caz va fi eficiente numai într-o etapă inițială, cel mai rău caz, se poate întoarce împotriva ta. Binele este uitat în curând, dar răul este amintit de mult timp.
De ce prevalează recenziile negative?
Dacă orice Fedor Ivanovich Chistyakov condiționat a făcut o comandă în magazinul online. El a întocmit lui de repede, a fost adus în timp util și la momentul convenit, a prezentat un control, mărfurile au fost de bună calitate și ambalate în mod corespunzător, curier a zâmbit, de asemenea, și a lăudat aspectul proaspăt al Fiodor Ivanovici, clientul se simte un sentiment de satisfacție. Nu este nimic de discutat aici - totul este bine, totul este așa cum era de așteptat. În plus, după cum știți, emoțiile pozitive sunt uitate mai repede, spre deosebire de cele negative. Experimentarea aceleași emoții negative, atunci când se face nici un fel de afacere persoana încearcă să le reabiliteze, ca să spunem așa justiție restaurarea.
Prin urmare, probabilitatea de a scrie recenzii negative este întotdeauna mai mare decât pozitivă. Acest lucru ar trebui să fie amintit și motivat clienții loiali să lase feedback pozitiv despre companie. De exemplu, cadouri, reduceri, oferte profitabile.
Lucrul cu feedback negativ
Sa menționat mai sus că nu toate companiile sunt în măsură să creeze o competiție sănătoasă și apoi pentru a atrage clienții, ei încep să arunce cu noroi adversarii tai. Trebuie remarcat faptul că victimele așa-numitei PR negre nu sunt întotdeauna o companie mare, adesea companiile mici sunt forțate să iasă din piață prin revizuiri negative. Cum să distingem doar un feedback negativ din comentariile caracteristice ale PR neagră? Dacă vorbim despre semnele distinctive, că acestea sunt: anonimatul, lipsa de specificitate, o unitate de revizuire și de multe ori făcută la momentul înregistrării, critica nu este confirmată de nici fapte, agresiune și brutalitate. Vor fi câteva fraze generale și clare: "Un coșmar! O companie dezgustătoare! Mai bine să nu te implici în ea! ". Publicarea unor povestiri false: știu că au cumpărat un produs pe care nu îl tranzacționați, etc.
Dacă clientul răspunde la toate întrebările clarificatoare, începeți imediat să lucrați cu revendicarea. Într-o situație în care nu există un răspuns sau interlocutorul este nepoliticos și se întoarce la persoană, lăsând un răspuns direct, puteți fi sigur că feedbackul este fals. Răspundeți că sunteți gata să îndepliniți toate cerințele atunci când oferiți informații despre cumpărare. Nu dăruiți provocării, nu fiți nepoliticoși și nu permiteți răspunsuri clare. Fii politicos impecabil. Observând o astfel de controversă verbală, potențialii dvs. clienți sunt capabili să înțeleagă că rechemarea este provocatoare și falsă.
Este important să se înțeleagă - marea majoritate a clienților nemulțumiți doresc să rezolve problema și să nu-ți facă rău. Scopul tau principal - pentru a rezolva problema omului, care a depus o cerere, mai degrabă decât în orice mod de a proteja compania, produsul sau serviciul. Numai în acest caz nu este posibilă numai restaurarea imaginii companiei, ci, în unele cazuri, îmbunătățirea acesteia. De altfel, o examinare detaliată a problemei se va face, de asemenea, luând în considerare informațiile despre produs / serviciu primit mai bine, și, astfel, mai atractive pentru cumpărători.
Cum să răspundeți feedback-ului negativ
Formarea unei imagini pozitive
Să rezumăm câteva dintre rezultatele și să ne ocupăm de regulile de bază care trebuie amintite.
- Niciodată și în nici un caz nu trebuie să convingă o persoană. Acest lucru va duce la contrariul. El are deja o opinie despre compania dvs. și sarcina dvs. este să o rezolvați. Vă mulțumim pentru feedback. Pentru pozitiv - dublu.
- Nu uitați că răspunsul dvs. va fi citit de alte persoane care sunt încă posibile, nu au devenit cumpărătorii dvs., deci trebuie să scrieți și pentru ei. Și apoi nu contează exact ce a fost revendicarea - serviciului sau calității bunurilor.
- Cumpărătorii potențiali ar trebui să vadă că sunteți pregătiți pentru dialog și lucrați la greșeli. De asemenea, este important să se informeze sub forma unui raport referitor la activitatea efectuată, referitoare la îmbunătățirea calității sau a serviciilor.
Dezvoltând ușor o declarație binecunoscută din domeniul PR, de exemplu: "Dacă nu vorbiți negativ, atunci nu există." Este imposibil să fie perfect pentru toată lumea - chiar dacă sunt perfecte, există oameni care sunt nemulțumiți de doar asta.
Negativ - partea logică și logică a discuției despre orice subiect. Amintiți-vă că feedback-ul negativ are și dreptul de a exista. În plus, prezența unui feedback pozitiv poate avertiza clientul potențial nu mai puțin decât numărul mare de recenzii negative. În plus, negativitatea constructivă este o modalitate excelentă de a învăța despre deficiențele afacerii dvs. și de a le elimina.
Sperăm că informațiile prezentate aici vă vor ajuta să evitați greșelile în comunicarea cu clienții, ceea ce contribuie la dezvoltarea cu succes a afacerii dvs.
Amintiți-vă, reputația dvs. lucrează pentru dvs. numai atunci când lucrați pentru ea.