LPgenerator - Pagina profesională de aterizare este o platformă pentru creșterea vânzărilor afacerii dvs.
COMERCIALIZAREA CURSULUI DE ACȚIUNI ALE PARTENERILOR
De regulă, comercianții se angajează mult mai mult să atragă, decât să-și păstreze clienții, iar acest lucru este bine cunoscut. Dar, în ciuda faptului că cucerirea loialității pare a fi mai potrivită pentru specialiștii în sprijinul clienților, experții în marketing înțeleg că practicile de atracție și de reținere sunt interdependente.
Faptul este că influxul de clienți nu este suficient pentru dezvoltarea afacerii - agenții de marketing ar trebui să atragă clienți de înaltă calitate și să construiască relații profitabile și pe termen lung cu aceștia. Cu alte cuvinte, una din sarcinile-cheie ale specialiștilor în marketing este optimizarea constantă a CLV (Customer Lifetime Value, valoarea clientului client).
Creșterea valorii clientului nu constă doar în creșterea prețurilor, reducerea costului de achiziționare a ofertelor sau crearea de noi oferte. Uneori, pentru a crește CLV, este suficient să optimizați sistemele actuale: de exemplu, o canal de marketing, un serviciu de asistență pentru clienți sau orice altă componentă a unei campanii de marketing care poate fi atribuită unei strategii post-conversie.
Trebuie să ne amintim un model simplu: după efectuarea unei conversii (investirea timpului, încrederea și banii în afacere), consumatorul devine mai dispus să re-interacționeze.
Astăzi, vă sugerăm să citiți traducerea articolului de către Marcus Taylor, fondatorul Venture Harbor (agenția de marketing digital), în care a spus despre 5 strategii de creștere a indicelui CLV.
1. Concentrați-vă pe serviciul pentru clienți
Activitatea comerciantului nu se încheie la prima conversie - el trebuie, de asemenea, să se asigure că cumpărătorul va primi o experiență post-vânzare pozitivă și îl va transforma într-un client obișnuit.
Conform sondajului Zendesk (soluție nor de suport tehnic), cei doi factori mai importanți care determină apariția de loialitate față de afaceri sunt offera de calitate (așa spun 88% dintre consumatorii intervievați) și asistență pentru clienți (72%). Importanța calității produselor este evident, cu toate acestea, sprijinul consumatorului de servicii este rareori considerată ca un factor care afectează angajamentul critic și CLV.
Vorbind despre Zendesk, această platformă folosește serviciul de asistență tehnică LPgenerator pentru a gestiona numeroase bilete.
Eficacitatea serviciilor de suport, ca instrument de creștere a valorii clienților s-au dovedit de HubSpot (platforma de marketing de intrare) - Apreciind activitatea personalului de asistență pentru clienți pe o scară de satisfacție a clienților, HubSpot reduce rata de churn a clientului și a crescut valoarea lor aproape sa dublat în doar un an.
În cazul în care compania nu își tratează în mod corespunzător clienții, chiar și cel mai bun produs din lume nu își va câștiga loialitatea. De aceea, creșterea CLV este redusă pentru a arăta îngrijorarea clienților și pentru a le satisface nevoile.
Cum puteți îmbunătăți serviciul de asistență?
Există o mulțime de modalități de îmbunătățire a calității asistenței pentru clienți: puteți efectua consultări gratuite pentru clienți, apelați-le și fiți interesați de succesele lor sau puteți oferi oferte gratuite. De asemenea, puteți adopta abordări eficiente de la alte companii.
Tot ceea ce reflectă dorința de satisfacție a clienților contribuie la creșterea valorii acestora.
2. Depășiți așteptările cu surprize neașteptate
Anticiparea achiziției sporește stimularea neurală în nucleul adiacent (o parte a creierului cu un număr mare de receptori ai dopaminei, un hormon de bucurie), rezultând o persoană care se confruntă cu emoții pozitive.
Cu toate acestea, după ce se produce tranzacția, apare disonanță cognitivă. manifestată sub formă de pocăință a clienților - o emoție negativă provocată de regretul cu privire la banii cheltuiți sau îndoielile cu privire la corectitudinea alegerii. În această perioadă utilizatorii trebuie să prezinte surprize plăcute pentru a evoca din nou emoții pozitive din partea lor.
Un exemplu de neutralizare a regretelor consumatorilor
Cu câțiva ani în urmă, Marcus a dezvoltat o linie off-line pentru muzicieni, care includea produse de informare și ore de lucru în studioul de înregistrare. Instrumentul pentru eliminarea disonanței cognitive a fost oferta de a primi gratuit mai multe produse în schimbul unui repost pe Facebook.
În termen de 5 zile, au fost primite peste 250 de rapoarte, ceea ce a dus la 34 de tranzacții.
Cum să depășim așteptările clienților?
Determinați ce emoții au cumpărătorii vizați după o înțelegere. De asemenea, ia în considerare gradul de sensibilitate la prețuri - cu cât este mai mare, cu atât mai mare este probabilitatea unei remușcări a cumpărătorului.
Prin oferirea de bonusuri, angajați clienții pentru a distribui informații despre USP dvs. - nu numai că veți mări CLV, ci și că veți reduce costul achiziționării potențialilor clienți.
3. Introduceți apseile
Dacă a trebuit să cumpere bilete on-line, veți observa cu siguranță cât de des companiile aeriene folosesc upselling și cross-selling - in functie de cercetare de catre Amadeus IT Group (sistem de distribuție), scaune doprodazhi îmbunătățite, bunuri de vânzare cu amănuntul și alte oferte aduce companii aeriene mai mult de 36 miliarde $ profit an.
De asemenea, vânzarea este destul de des utilizată în comerțul electronic: de exemplu, în procesul de înregistrare a unui magazin online Ozon afișează 6 ferestre cu oferte, care completează achiziția principală.
Dar ce face aceste instrumente să mărească verificarea medie atât de eficientă?
În discursul său de la conferința TED (Technology Entertainment Design - Tehnologie, Divertisment, Design), un economist comportamental Dan Ariely (Dan Ariely) a explicat psihologia upselling, dintre care un aspect este standardele de rezistență.
Graficul de mai jos arată procentul de rezidenți din diferite țări care sunt gata să sacrifice organele după moarte.
După cum putem vedea, în Danemarca, Țările de Jos, Germania și Marea Britanie (lingouri de aur), cea mai mică consoana privind donarea, dar nu este o lipsă de compasiune pentru alții - cetățeni ai acestor țări trebuie să fie de acord cu sacrificiul organismelor, și în statele marcate cu donație coloane albastru este un standard, care este, oamenii fac o alegere conștientă de eșec, mai degrabă decât un acord.
Un concept similar apare atunci când cumpărați un e-mail de domeniu și o protecție WHOIS sunt incluse automat în tranzacție. Pentru a renunța la aceste opțiuni, consumatorul trebuie să ia o decizie conștientă.
Concluzia este destul de simplă: consumatorii nu sunt dispuși să refuze ofertele suplimentare incluse în oferta principală conform standardului.
Cu alte cuvinte, prețul de ancorare influențează în mod decisiv decizia de cumpărare, deoarece oamenii prețuiesc valoarea destul de prost, fără nici o valoare pentru comparație.
Cum se utilizează apselling
- Definiți propunerile suplimentare care pot fi incluse în oferta principală - cumpărătorii ar trebui să refuze tranzacția suplimentară, mai degrabă decât să accepte acest lucru.
- Analizați modul în care cumpărătorii vizați fac tranzacții - prin ce ancora determină rentabilitatea achiziției? După ce ați identificat un punct forte, puteți atrage oferte suplimentare.
- Cum să utilizați absida și călătoriile încrucișate pentru a reduce fluxul și a crește loialitatea clienților?
4. Automatizarea marketingului și comunicării
Deoarece automatizarea marketingului sa stabilit ca un instrument eficient pentru creșterea valorii clienților, valoarea acestei industrii a crescut de la 500.000.000 $ la 1.200.000.000 $ în 2 ani.
Ca o dovadă a eficacității platformelor menționate mai sus, puteți da un exemplu de Skullcandy (o marcă de căști) - veniturile companiei de la upselling au crescut cu 30% după trecerea la Adobe Marketing Cloud.
Soluțiile de automatizare sunt eficiente din mai multe motive, dar principalul lucru este că aceste platforme simplifică mult personalizarea marketingului.
Formula este extrem de simplă: personalizarea marketingului face ca ofertele să fie mai relevante și relevanța pentru nevoile cumpărătorilor îl face pe acesta din urmă mai predispus la conversie și, prin urmare, mărește venitul clientului.
Bazat pe modelele comportamentale ale vizitatorilor, marketing PaperStyle (serviciu pentru a crea invitații pentru nunta ta) le-segment mireasa si prietenii miresei, creând astfel un buletin eficient cu upselling relevante, care se desfășoară în recipiente etape, prin intermediul procesului de planificare o nunta.
Personalizarea a sporit profitul companiei cu un impresionant 330% dintr-o singură listă de corespondență.
Cum se utilizează automatizarea?
Creați o diagramă de flux (similară celei prezentate mai sus) a modelului comportamental al vizitatorilor pentru a determina ce oferte vor fi necesare de la cumpărători în orice moment - aceasta va face instantaneu interacțiunea cu clientul. Puteți să dezvoltați o corespondență eficientă de declanșare (bazată, de exemplu, pe paginile vizitate) cu site-uri relevante și atractive off-site.
5. Utilizați feedback pentru a îmbunătăți produsul
Feedback-ul este pentru majoritatea întreprinderilor o valoare pe termen scurt, mai degrabă decât profit, dar puține companii sunt implicate în colectarea acestor informații.
Lansat site-ul său MusicLawContracts.com (resursă pentru cumpărarea de șabloane de contract de muzică), Marcus nu a putut înțelege motivul ratei de returnare extrem de ridicate. Cu toate acestea, comunicarea cu vizitatorii a permis identificarea rădăcinii problemei - muzicienii au crezut că pentru 19,99 dolari nu au cumpărat un șablon, ci un contract real cu o etichetă muzicală.
Problema a fost eliminată prin adăugarea cuvântului "șablon" la antetul de marketing - vizitatorii au fost imediat conștienți că li sa oferit un aspect al documentului și nu un contract real.
Cu o problemă similară cu care se confruntă webmasterii resursei Disney - ei nu au putut înțelege de ce copiii creează parole foarte lungi (de la 40 de caractere). Problema sa dovedit a fi destul de amuzant: deoarece cuvântul «caracter» este în mai multe valori în engleză (în special caracterul și caracterul), tinerii vizitatori au considerat că propunerea «Parola trebuie să conțină cel putin de sase caractere» (parola trebuie să fie de cel puțin 6 caractere) vorbire nu este vorba despre personaje, ci despre personaje, așa că au introdus numele a șase personaje de desene animate.
Feedback-ul simplifică optimizarea campaniei de marketing și oferă o oportunitate de a răspunde mai bine nevoilor clienților - consumatorii pot furniza informații valoroase care nu pot fi obținute independent.
Agenții de marketing trebuie să practice marketingul în picături în toate etapele ciclului clientului, inclusiv după conversie, deoarece optimizarea experienței post-vânzare oferă informații valoroase necesare pentru creșterea semnificativă a valorii clienților.
Primul pas în optimizarea valorii cumpărătorilor este definirea acestora. Mai mult, o creștere constantă a CLV necesită o măsurare constantă a acestui indicator.
După ce ați determinat valoarea consumatorului clientului, începeți să testați absidele, personalizând debarcările, e-mailurile și alte practici prezentate în acest post. Nu toate vor aduce un rezultat pozitiv, dar testarea va ajuta la stabilirea unei strategii ultra-eficiente.
Conversii mari!
ATENȚIE! Utilizați un browser Internet Explorer învechit
Acest site este construit pe tehnologii avansate și moderne și nu suportă versiunile 6 și 7 ale Internet Explorer.
