Service - este activitatea contractantului în contact direct cu consumatorul serviciului. Contractantul este o întreprindere, o organizație sau un întreprinzător care furnizează servicii consumatorului. În acest caz, consumatorul este un cetățean care primește, ordonă sau intenționează să primească sau să comande servicii pentru nevoi personale [16, p. 24]
Sistemul de servicii hoteliere este un set de operațiuni pe client service, inclusiv primirea și cazarea, îngrijirea lor, nutriție, calcule cu acestea, precum și siguranța acestora.
În sectorul de servicii opereaza in mai multe companii diferite sfere de activitate, cu toate acestea, indiferent de procesul de servicii specifice industriei are propriile sale caracteristici, din cauza diferenței sale din vânzarea de bunuri corporale. În același timp, în orice serviciu întreprindere (adică, serviciul de întreprindere) creează un serviciu de sistem, un obiectiv cheie este - pentru a oferi un nivel de servicii pentru clienți pe diverși parametri ce caracterizează calitatea serviciilor, care vă permite să obțină o poziție competitivă durabilă pe piață.
Sistemul de servicii se caracterizează prin următoarele elemente:
1) cultura serviciilor (cultura serviciului);
2) calitatea interacțiunii cu clientul în zona de contact;
3) tactica serviciului pentru clienți, asociată cu trăsăturile psihologice ale procesului de serviciu [8, p.47]
În cultura serviciului se înțelege nivelul cunoștințelor etice, principiile morale, aptitudinile morale, manifestate în activitățile prestatorilor de servicii în serviciul pentru clienți. Cultură de servicii are scopul de a servi clienții pe baza dezvoltării anumitor reguli, proceduri, abilități și abilități practice. Cultura serviciului este dictată de politica întreprinderii, este susținută de sistemul de stimulente pentru personalul serviciului și de o serie de alte activități.
Astăzi, există o înțelegere pe scară largă a culturii serviciului într-un sens restrâns ca un set de reguli de curtoazie (etica comportamentului). Cu toate acestea, acest concept ar trebui considerat mult mai larg, în toate manifestările elementelor constitutive ale acestuia.
Cultura serviciului este un concept complex complex, ale cărui componente sunt:
ü siguranță și ecologic în timpul întreținerii;
ü estetica interiorului, creând condiții confortabile de servicii;
ü cunoașterea caracteristicilor psihologice ale individului și a procesului de serviciu;
ü cunoștințele și respectarea standardelor etice ale serviciului;
ü cunoașterea și respectarea regulilor care stabilesc ordinea și ordinea de întreținere a oaspeților etc. [8, p.52]
Cultură de comunicare a angajatului din zona de contact cu cumpărătorul (clientul) se manifestă în capacitatea de a-și formula gândurile și de a asculta vizitatorul, în simpatie și empatie față de client.
Referindu-se la tactica de serviciu, este important să rețineți că, de obicei, procesul de service constă în 3 etape.
1. Prima etapă este prima vizită la firma de servicii pentru clienți. Aceasta poate fi cauzată de nevoile sale, care devin un motiv stimulativ pentru ca o persoană să intre într-o întreprindere de servicii. În motiv este fix, pentru ceea ce clientul merge la întreprinderea de servicii.
2. A doua etapă este decizia de a plasa o ordonanță sau de al refuza. Decizia finală este luată, de obicei, după o repetare (uneori repetată), o comparație atentă a clientului cu "reprezentarea despre serviciu" cu "reprezentarea posesiei" de către acesta. Rezultatul comparației depinde întotdeauna în mare măsură de concretența ideii serviciului și de gradul de divergență față de reprezentarea posesiei.
3. A treia etapă - comiterea unui ordin sau refuzul lui [20, p.34]
Cunoașterea etapelor de îndeplinire a ordinelor de către angajații zonei de contact le permite să influențeze în mod activ clientul și să aplice cele mai bune tactici psihologice ale serviciului în fiecare etapă.
Abilitatea de a stabili contacte cu vizitatorii este în mare măsură determinată de caracteristicile psihologice individuale ale angajatului, de atitudinea față de profesie, de sentimentul datoriei profesionale.
2. În a doua etapă, sarcina angajatului zonei de contact este stimularea cu pricepere a deciziei clientului de a plasa o comandă. Angajatul ar trebui să fie prețul produsului, pentru a sublinia calitatea acesteia prin verificarea cerințelor modei și altele bine justificate. Este de dorit discursul său cu clientul nu este construit ca un monolog, ci un dialog. Decizia clientului de a face o comandă este deseori determinată nu de un motiv, ci de mai multe, iar printre ele pot exista și contradictorii. În acest caz, decizia finală va fi precedată de o luptă de motive. La diferiți clienți procesul de luare a deciziilor are loc în mod propriu: una face comanda independent, alții recurg la sfatul personalului întreprinderii de serviciu. Nu impuneți un serviciu clientului. Ultimul cuvânt când faceți o comandă trebuie să aparțină întotdeauna vizitatorului. Trebuie doar să-l conducem cu pricepere și cu tact la o decizie pozitivă.
3. A treia etapă este finalizarea procesului de serviciu. Nu trebuie să rețineți clientul la finalizarea documentației. Clientul va simți mai multă satisfacție dacă angajatul își aprobă corect achiziția [20, p.37]
Depanarea și îmbunătățirea continuă a acestor elemente ale sistemului de servicii permite îmbunătățirea calității serviciilor și atragerea de noi clienți obișnuiți.
Parametrii care caracterizează nivelul serviciilor, care sunt influențați de organizarea proceselor de servicii, includ următoarele.
· Angajamentul față de îmbunătățirea continuă
Disponibilitate. care caracterizează oportunitatea de a utiliza acest sau acel serviciu acolo unde este necesar, atunci când este necesar. În același timp, disponibilitatea serviciului este caracterizată de un număr de indicatori particulari. Probabilitatea unui deficit arată cât de des poate apărea o situație atunci când o firmă nu este capabilă să răspundă cererii existente.
Norma de saturare a cererii arată scara sau consecințele unui deficit la perioade diferite de timp. În sine, un deficit nu înseamnă că consumatorii vor rămâne nemulțumiți. Deficitul afectează calitatea serviciilor numai dacă contravine nevoilor consumatorilor.
Ambii indicatori - atât probabilitatea unui deficit, cât și rata de saturare a cererii - depind de practica acceptată de plasare a ordinelor.
Completitudinea de acoperire prin comenzi arată cât de des se dezvoltă situația când toate serviciile pe care o firmă le poate furniza sunt comandate de consumatori. Acesta este criteriul cel mai strict al accesibilității, deoarece presupune că disponibilitatea completă este standardul activității acceptabile. Completitudinea de acoperire prin comenzi determină frecvența potențială cu care consumatorii pot primi o comandă perfectă cu performanță impecabilă a tuturor celorlalte funcții.
Toate aceste trei criterii de accesibilitate într-un complex arată măsura în care strategia de management a unei firme corespunde așteptărilor consumatorilor. În plus, acestea vă permit să evaluați dacă este adecvată gradul de acces la nivelul de bază al serviciului acceptat de firmă.
Funcționalitate. Un parametru important care este obiectul managementului în sectorul serviciilor și care necesită o optimizare constantă.
Ciclul funcțional așteptat este determinat de astfel de indicatori operaționali precum:
ü nivelul de eliminare a deficiențelor [8, p.45]
Funcționalitatea sistemului de servicii se caracterizează prin capacitatea acestuia de a respecta calendarul preconizat și variabilitatea acceptabilă a operațiunilor.
Viteza ciclului funcțional este măsurată în intervalul de timp de la primirea comenzii la execuția sa (livrarea către consumator). Acest indicator trebuie privit din punctul de vedere al consumatorului. Timpul necesar pentru finalizarea ciclului funcțional depinde de dispozitivul sistemului de întreținere sau de sistemul de service. La nivelul actual ridicat al dezvoltării tehnologice, ciclul de execuție a ordinelor poate dura doar câteva ore, dar poate dura câteva săptămâni.
Deși viteza de serviciu este, fără îndoială, vitală, mulți manageri acordă o importanță și mai mare continuității operațiunilor. Continuitatea înseamnă capacitatea firmei de a adera la timpii de așteptare preconizați pentru multe cicluri funcționale.
Flexibilitatea operațiunilor înseamnă capacitatea companiei de a satisface cerințele excepționale ale clienților. Competența firmei în sectorul serviciilor este direct legată de modul în care se confruntă cu succes cu circumstanțe neașteptate.
Indiferent de cât de bine au fost stabilite activitățile de serviciu ale companiei, au apărut încă deficiențe și eșecuri. Mențineți în permanență nivelul necesar de servicii în orice condiții economice - sarcina nu este ușoară.
Fiabilitate. Calitatea serviciilor depinde în întregime de fiabilitatea sistemului de servicii, adică de capacitatea de a respecta nivelul planificat de disponibilitate a comenzilor și de funcționalitatea operațiunilor. Calitatea dincolo de standardele de bază ale serviciului implică abilitatea și dorința de a oferi rapid consumatorilor informații exacte despre activitățile curente de servicii și alte circumstanțe. Multe studii indică faptul că abilitatea unei firme de a furniza informații corecte în timp este unul dintre cei mai importanți indicatori ai competenței sale în domeniul serviciilor pentru clienți. Consumatorii sunt din ce în ce mai înclinați că informațiile avansate privind ordinea și calendarul ordinului pentru ele sunt mai importante decât ordinul în sine.
Angajamentul față de îmbunătățirea continuă este un alt criteriu important al calității serviciilor, pe lângă fiabilitatea serviciului. Managerii din companii se ocupă de atingerea obiectivelor operaționale cu cel mai scăzut nivel de căsătorie. O modalitate de a face acest lucru este de a învăța din greșelile făcute și de a îmbunătăți constant sistemul de operare, pentru a evita repetarea acestora în viitor.