Din păcate, în munca oricărui angajat care se ciocnește într-un fel zilnic cu oamenii, există diferite situații de conflict. Vizitatorii și clienții iritanți vor fi în orice post, indiferent dacă o persoană lucrează în serviciul de colectare a datoriilor sau într-un salon de nunți.
Chiar și când a venit undeva de-a lungul unei ocazii fericite, o persoană poate rămâne nefericită și încearcă să-și arunce toate negativul asupra personalului. Ce putem spune atunci despre farmacie, în care majoritatea oamenilor se îmbolnăvesc, se axează exclusiv pe problemele și bolile lor?
Vizitatorii iritanți la farmacii se găsesc mult mai des decât în alte puncte de vânzare, dar trebuie să acordați credit - farmacistului în aceeași taxă puțin mai puțin. Acest lucru se explică prin faptul că oamenii înțeleg adesea că, chiar dacă le-au prescris un medicament scump, atunci medicul este de vină, dar nu și farmacistul. Dar din ce motiv poate exista un conflict cu farmacistul? Principalele motive sunt:
- servicii liniare pentru clienți în linie
- nu răspunsul complet sau clar al farmacistului cu privire la întrebările de interes. Cel mai adesea, acest lucru se datorează faptului că vizitatorul nu poate formula corect întrebarea și, prin urmare, nu primește un răspuns interesant
- diverse defecte în ambalajul mărfurilor
- diferența de preț sau sortimentul pe site și în farmacie
- absența produselor promoționale oferite
- O neînțelegere privind calculul bonusurilor pentru carduri de loialitate etc.
Mai întâi de toate, este necesar să realizăm un lucru. Nu o persoană sănătoasă nu va scandaliza așa! Da, oamenii vin la farmacie cu o stare proastă de sănătate, epuizată de durere și suferință, care chiar și lucrurile mici pot irita. Dar, pe de altă parte, agățându-se de fleacuri, o persoană scoate de fapt iritarea cauzată de ceva complet diferit.
Deci, pe baza celor de mai sus, rezultă prima și Regula de bază care trebuie urmat de orice farmacist: în cazul în care vizitatorul este ceva nu este mulțumit și-a exprimat chiar în formă aspră - este necesar mai întâi să afle cauza nemulțumirea lui și, eventual, să încerce să-l eliminați doar. În cele mai multe cazuri, dacă acest lucru se întâmplă rapid, vizitatorul va deveni, dimpotrivă, extrem de pozitiv, deoarece va observa atenția și participarea sinceră.
În cazul în care farmacistul nu poate rezolva problema în nici un fel, vizitatorul ar trebui să fie explicat vizitatorului cât mai mult posibil și ușor, de ce problema nu poate fi rezolvată chiar acum.
De exemplu, în cazul în care casierul un loc minunat, dar intr-o farmacie operat simultan toate numerar - trebuie să se concentreze pe această notă că, dacă au vrut să pună un alt casier, pur și simplu nicăieri.
În orice caz, o regulă importantă și invariabilă - indiferent cât de nepoliticos se comportă cumpărătorul, farmacistul nu are niciodată dreptul să-i răspundă și într-un ton nepoliticos! Ar trebui să vorbească extrem de calm și, în același timp, să depună toate eforturile pentru a rezolva situația de conflict cât mai curând posibil.
Dacă acest lucru este încă imposibil de făcut, atunci cel puțin explicați motivul neînțelegerii persoanei. Este important ca o persoană să înțeleagă că situația actuală nu este deloc vina sau neglijența angajaților farmaciei, ci pur și simplu nu o coincidență plăcută.