Cozile "live" din biroul băncii dispar treptat în trecut. În coada de așteptare vin coșuri electronice, care ascund mulțimea. Astfel, există o problemă etică: clientul nu vede întotdeauna cât timp va trebui să aștepte în așteptarea serviciului.
Administrarea cozii
Băncile încearcă să atragă clienții nu numai cu servicii bancare de înaltă calitate, ci și cu situația din ramură. Împreună cu iluminare, aparatele de aer condiționat și umidificatoarele de aer intră în aer - nimeni nu vrea să se sufoce din căldură sau, dimpotrivă, să înghețe dacă vin să deschidă un depozit. Confortul se realizează cu ajutorul unor lucruri aparent nesemnificative, cum ar fi mașinile de cafea sau mirosul în cameră - la urma urmei, din cauza lucrurilor mici, se formează ideea clientului unei bănci.
Cu toate acestea, cozile sunt considerate cea mai importantă problemă pentru multe bănci mari. Nu contează cât de atractiv de birou, deoarece poate fi cameră decorată elegant, care ar fi echipamente scumpe și nici nu a ordonat bancherii sale la design - totul poate fi în zadar dacă la intrare aglomerat cu oamenii de așteptare, atunci când va fi servit. Un potențial client poate fi frică de o mulțime mare de oameni și refuză pur și simplu să viziteze biroul sau chiar banca.
Dar a existat o soluție la această problemă - sistemul "cozilor electronice" sau sistemul de gestionare a cozilor.
Queue Sistem de Management (LMS) nu scutește clientul de așteptările, dar fac distracție în birou mai plăcut și confortabil, în timp ce ascunde numărul de persoane de așteptare pentru un astfel de serviciu, precum și potențialul de momentul în care un client va trebui să-și petreacă în bancă.
Mai des, "gestionarea coadelor electronice" este instalată de băncile mari, fluxul de clienți în care necesită cel puțin un fel de comenzi. ACM vă permite să reglați cu ușurință ordinea serviciului pentru clienți, eliminând practic conflictele dintre clienți și alte probleme legate de auto-organizarea coadă. Ele sunt utilizate în Banca din Moscova, banca "Home Credit", VTB24 și alții, care dezvoltă în mod activ rețeaua de vânzare cu amănuntul. Chiar și Sberbank în unele birouri începe să introducă sisteme similare.
Avantajele "cozii electronice" sunt evidente: pe lângă faptul că vizitatorii sunt scutiți de așteptarea obositoare în coada obișnuită și nu sunt înspăimântați de o mulțime de clienți, acest sistem este, de asemenea, util pentru management. Vă permite să vă planificați în mod eficient munca, ținând cont în mod constant de numărul de vizitatori, iar operatorii sunt întotdeauna conștienți de cât de mulți clienți așteaptă rândul lor.
"Sistemul electronic" este o modalitate excelentă de a colecta statistici despre clienți și operatori. Este ușor de calculat, de exemplu, timpul mediu de întreținere a clienților de către operator sau încărcarea ferestrelor.
Sistemul de "cozi electronice" a fost folosit cu mult timp în Europa, dar în țara noastră, ca de obicei, totul nu a fost atât de simplu. Factorul uman "notoriu" a intervenit. Spre deosebire de europenii, care de mult timp au obișnuit să automatizeze multe aspecte ale vieții lor, compatrioții noștri sunt atenți la astfel de inovații. Și, uneori, la terminalele care emite un număr de coadă către un vizitator, trebuie să-i pui un consultant. Și din economie, aceste funcții sunt deseori executate de gardieni. Și, prin urmare, de la gură la povești rătăcește despre cum o femeie în vârstă, când consilierul ei a ajutat la obținerea unui bilet, a decis că serviciul a fost plătit și aproape că nu a plătit 10 ruble pentru el.
Există încă o subtilitate care se află în planul etic. De fapt, clientul uneori nu știe cât va trebui să aștepte. Să spunem că vine la bancă, merge la terminal, selectează operațiunea - și primește un cec care spune: С369. În același timp, el nu știe dacă este în coadă, sau așa mulți oameni au trecut înaintea lui. Și sensul literei "C" rămâne un mister, acoperit de întuneric.
Adesea, nu puteți înțelege câte persoane așteaptă servicii în aceeași "fereastră". Se întâmplă că trebuie să aștepți până la jumătate de oră pentru a efectua o operație elementară. Coada de așteptare este deghizată, iar aceasta era principala sarcină a băncii. Dacă aceasta era o linie "vie", clientul "cu ochii" ar aprecia mulțimea și a plecat. Coada electronică nu oferă o astfel de oportunitate. Poate că unele bănci folosesc în mod deliberat acest tip de deghizare pentru a descuraja vizitatorul.
Cu toate acestea, pentru clienții care încă mai amintesc băncile de economii, posibilitatea de a aștepta, așezat într-un scaun confortabil, chiar dacă nu este un timp nelimitat, este mult mai bună decât perspectiva unei linii "vii", în care situațiile conflictuale nu sunt neobișnuite.
Ceea ce clientul respiră
Este absolut imposibil să vă imaginați biroul unei bănci moderne fără un aparat de aer condiționat. Cu toate acestea, bancherii practic nu diferă de proprietari, cum ar fi magazinele sau centrele de afaceri.
În mod normal, bancherii se opresc la canalele sau centralele de aer condiționat. Este instalat în spatele unui tavan suspendat și practic nu este vizibil. Distribuția aerului răcit se realizează printr-un sistem de conducte izolante termic, care sunt de asemenea situate în spațiul inter-tavan. Datorită acestui design, balsamul de canal poate răci (sau încălzi) mai multe camere simultan. În acest caz, majoritatea aparatelor de aer condiționat de acest tip funcționează destul de silențios, creând un climat confortabil nu numai într-un sens direct, dar și într-un sens figurat.
Cu toate acestea, nu se va face fără o muscă în unguent: cu toate avantajele, astfel de sisteme sunt destul de scumpe, iar instalarea lor necesită instalare și punere în funcțiune relativ complexe. Și deoarece instalarea conductelor de aer necesită spațiu între tavan, plafonul va trebui în mod inevitabil să fie redus.
Miros de fiabilitate
Printre echipamentele pe care băncile le stabilesc în birourile și birourile lor, există și una "secretă". În ultimii ani, așa-numitul "aromamarketing" a devenit popular în Rusia - companiile folosesc parfumuri care sporesc starea de spirit a clienților, ceea ce înseamnă că sporesc profiturile. În aroma artificială pulverizator de pâine proaspăt coaptă, în locurile de vânzare de arbori de Crăciun artificial - mirosul de ace de pin. Există, de asemenea, arome pentru birourile bancare, iar unele bănci folosesc deja acest mod pentru a crea o atmosferă confortabilă pentru clienții lor. La urma urmei, mirosul acționează asupra subconștientului. Și pentru că instalația pentru aromatizarea aerului nu este atât de exotică. Cu toate acestea, băncile nu se grăbesc să vorbească despre o astfel de experiență.
Dacă credeți că rezultatele studiilor străine, aromamarketingul produce rezultate impresionante: într-una din organizațiile de credit, 100% dintre clienții băncii au exprimat satisfacția completă cu serviciul, iar în altă parte această cifră a fost de 72% doar pentru că a existat un alt miros.
Furnizorii de a parfuma aerul din birourile de stat: identitatea corporativă a acestor instituții, este indisolubil legată cu un gust unic, poate afecta pozitiv atât loialitatea clienților și reputația brandului. Un parfum plăcut, care simbolizează bunăstarea și norocul, poate influența decizia de a utiliza serviciile furnizate. Și recomandăm utilizarea aromelor de lemn de santal, lamaie, piele, tutun scump și ace. Poate că, pentru că jachetele scumpe în magazinele din Hamburg mirosesc invariabil lemn de santal și cămiile nu mai ieftine - lamaie.
recomandat
- Informații utile la cerere: deschideți un portofel electronic pe site-ul web despre finanțele personale
- Informații utile la cerere: planuri tarifare în Kyivstar pe site-ul web despre finanțele personale
- Informații utile la cerere: indici de piață de pe site-ul web despre finanțele personale
- Informații de referință la cerere: Banca Platinum Ucraina pe portalul despre finanțele personale
- Toate informațiile despre automobile Lamborghini pe site-ul despre finanțe Prostobank.ua
- Referințe la toate băncile din Turcia și alte țări asiatice
- Informații utile la cerere: arbitraj comercial internațional pe portalul legal pentru cetățeni și întreprinderi
- Informații utile la cerere: legea Ucrainei privind returnarea bunurilor pe portalul legal pentru cetățeni și întreprinderi
- Informații utile la cerere: vânzarea de mașini pe portalul legal pentru cetățeni și afaceri
- Informații utile la cerere: contract economic străin pe portalul legal pentru cetățeni și afaceri
- Informații utile la cerere: documente privind dreptul de a moșteni pe portalul legal pentru cetățeni și întreprinderi
Împrumut în numerar de până la 7 mii UAH. Până la 5 zile fără%! Credit pentru un card de până la 3000 UAH fără un certificat de venit. Credit online în numerar până la 3000 UAH. timp de 15 minute fără un certificat de venit Vă vom ridica cel mai bun împrumut! Împrumut fără intermediari pe cauțiune de la 2% pe lună. Calculator CASCO. 5 pachete exclusive de la 0,99%
Cursurile de schimb în bănci
Evaluarea serviciilor bancare
Top-10 bănci din Ucraina
Băncile populare din Ucraina
Autoritatea de reglementare a pieței bancare din Ucraina