CPU-ul a aflat de la serviciul de presă al operatorului cât de des problemele abonaților sunt rezolvate numai după transferul lor în spațiul public și modul în care compania optimizează serviciul de asistență.
Puteți scrie într-un chat, vă sunt răspunși de persoane cu pseudonimuri cum ar fi Igor Deciding sau Maxim Friendly. Dacă vă abateți pentru un moment, atunci interlocutorul din serviciul tehnic este înlocuit și trebuie să-i explicați din nou problema, deși deja ați corespondat cu o altă persoană timp de o oră. Problema va fi rezolvată numai dacă atacați un angajat competent, iar acest lucru se întâmplă rar.
Jurnalistul descrie două probleme cu care se confruntă: lipsa unui Internet mobil în afara regiunii Moscovei și nereușita de a primi SMS de la serviciile precum Uber. Prima problemă a fost rezolvată de un al treilea ofițer de suport tehnic, care a explicat ce setări ar trebui actualizate pe dispozitiv.
Primii doi interlocutori cu numele de vrăjitori mi-au sfătuit să scriu la asistența tehnică când nu mai am 3G. În ceea ce privește modul în care o să fac acest lucru, dacă nu am un Internet mobil și le scriu, aș putea, abia după ce mă întorc în regiune, am fost sfătuit să folosesc Wi-Fi. În ceea ce privește obiecțiile pe care le călătoresc la natură pentru a trăi într-un cort și de unde am aici Wi-Fi, nu am putut spune nimic.
Și numai cel de-al treilea interlocutor a spus că problema este în setări și a trimis o instrucțiune detaliată cu privire la modul de a le suprascrie manual. Ca urmare, am călătorit de două ori fără Internet mobil și am pierdut mult timp pe o corespondență inutilă.
Ieri am fost înlocuit într-o conversație de cinci interlocutori care nu mi-au putut explica ce întârziere a cererii mele, de ce au deschis o nouă cerere, în cazul în care răspunsul la cel vechi. Sa constatat în timpul conversației că aceleași probleme pe care le are Yota cu mai multe site-uri și aplicații. După cum a scris unul dintre interlocutori: "Am rezolvat rapid problema cu Sberbank", dar nu este întotdeauna așa, așteaptă.
Un altul ma sfătuit să mă înregistrez pentru Uber cu un alt SIM și un alt număr, deoarece "va fi mai rapid dacă doriți să rezolvați problema".
Soluția problemei și îndepărtarea ei în spațiul public nu sunt adesea legate între ele. Pentru a rezolva anumite probleme tehnice, este nevoie de mai mult de o zi pentru a lucra la diferite servicii ale operatorului de telefonie mobilă. Începem să rezolvăm dificultățile care apar cu clienții noștri, de îndată ce serviciul de asistență primește prima plângere.
În cadrul strategiei "Creați un operator împreună", în cazul în care orice persoană poate oferi idei operatorului de telefonie mobilă Yota, unul dintre clienți a sugerat salvarea istoricului chat-ului în chat. Această idee a câștigat mai mult de șapte mii de voturi și a fost pusă în aplicare. Din acest motiv, fiecare utilizator poate re-citi întotdeauna recomandările și răspunsurile personalului de asistență dacă întrebarea apare în mod repetat. De asemenea, am început să împingem notificări atunci când operatorul a răspuns la chat. Acum, chiar dacă un utilizator se deconectează din aplicația noastră în timpul unui dialog cu un ofițer de suport, el învață despre un nou mesaj. Și poate citi rapid răspunsul și pune întrebări suplimentare.