Informații despre curs
Aproape toată lumea știe că chiar și un mic centru de contact este "o mulțime de tot." Care sunt sarcinile Centrului de Contact, ce canale de comunicare sunt cele mai bune pentru servirea clienților, ce procese trebuie monitorizate zilnic și ce pot fi acordate o dată pe lună, ce soluții tehnologice sunt cele mai bune de ales? Aceste și multe alte întrebări necesită răspunsuri, a căror lipsă conduce la faptul că:
- Conducerea companiei nu vede și / sau nu poate evalua oportunitățile Centrului de Contact în menținerea clienților, sporind vânzările
- Costurile Centrului de Contact pot fi mult mai mici cu același rezultat, sau un rezultat mai mare este posibil la același cost
- Managementul Centrului de Contact nu poate explica conducerii importanța propunerilor de îmbunătățire a activității Centrului și justificarea costurilor necesare
- Inițiativele de optimizare a KC încep să semene cu "trishkin kaftan" - într-un loc pe care l-am tăiat / ameliorat, în timp ce în altul devine scump / mai rău / mai lung
În cadrul cursului "Strategia de creare, gestionare și dezvoltare a Centrului de Contact", transformăm "cutia neagră" a CC într-un sistem transparent de elemente interconectate, în care își are locul fiecare sarcină de management. Supraveghetorul, care a făcut acest lucru pentru el însuși, devine capabil să facă imediat un diagnostic corect și să prescrie cel mai eficient și mai puțin costisitor tratament pentru CC
De ce vizitați acest curs:
Abordarea structurală și sistematică a transferului de cunoștințe - luăm în considerare toate aspectele legate de dezvoltarea și formarea strategiei Contact Center. Pe de o parte, folosim modele universale care pot fi aplicate oricărui centru de contact, indiferent de afilierea și sarcinile sale funcționale. Pe de altă parte, învățăm să umplem această structură universală cu specificul unei anumite industrii și al unei companii specifice.
Exemple reale sunt analiza exemplelor de aplicare a metodelor discutate pe baza experienței cursului de conducere - consultanți practicanți, precum și studii de caz cu discuții despre situațiile reale propuse de participanții la curs.
Oportunitatea de a discuta despre dificultățile și provocările dvs. - în timpul cursului și după terminarea acestuia, participanții au posibilitatea de a discuta cu colegii și facilitatorii problemele, sarcinile și întrebările legate de procesele din propriul centru de contact.
Obținerea unei "foi de parcurs" - acest curs este diferit în sensul că în procesul de învățare participanții dezvoltă programe de acțiune, care de obicei formează baza planurilor strategice pentru dezvoltarea centrelor lor de contact.
Rezultatele cursului sunt:
Înțelegerea rolului și sarcinilor CC pentru activitatea principală. Acest lucru este necesar pentru a maximiza oportunitățile Centrului pentru Competitivitate
Formarea unei abordări sistematice a planificării activităților CC, inclusiv crearea, gestionarea sau implementarea schimbărilor majore (în conformitate cu strategia companiei)
Studiul metodelor de transformare a nevoilor afacerii într-un set de reguli și reglementări pentru Centrul de Contact.
Creșterea eficienței KC după aplicarea cunoștințelor dobândite în practică
Cine recomandă acest curs:
Cursul este recomandat liderilor centrelor de contact, curatorilor de creare și funcționare a CC în organizații, curatori ai interacțiunii cu CC-urile de outsourcing, personalul a cărui sarcini includ dezvoltarea Centrului de Contact.
Scopul cursului:
Scopul cursului este de a forma o abordare sistematică a dezvoltării conceptului, a strategiei de dezvoltare și a sistemului de management al Centrului de Contact și de a examina în detaliu o serie de aspecte necesare pentru punerea în aplicare a acestei abordări în practică.
Principalele subiecte ale cursului:
7 comenzi ale managementului calității. Principiile cheie dezvoltate de UE Deming, incluse în standardele internaționale de management al calității - în aplicarea la centrele de contact. Puteți să le neglijezi, să le iei drept cuvinte goale fără să-ți dai seama de valoarea lor - și să stai pe marginea industriei, rătăcind într-un cerc vicios de "pseudo-optimizare", urcând pe aceeași rake de multe ori.
Structura proces-resurse a Centrului de Contact. Am dezvoltat pentru dvs. un model universal - "Iceberg Contact Center" - care poate fi folosit pentru a transforma orice KC de la "cutia neagră" într-un sistem transparent, cu interacțiuni de înțeles. Universalitatea se află în aplicabilitatea acestui model pentru orice KC, indiferent de afilierea sa la nivel de industrie și de sarcinile sale funcționale. CC-urile de outsourcing nu fac excepție.
Modelul serviciului Contact Center. Acest concept vă va ajuta să "respirați" în structura universală ("Iceberg") sufletul și caracterul afacerii dvs. și al companiei dvs. - adică să conectați principiile generale de construire și dezvoltare a unui centru de afaceri cu sarcinile și caracteristicile companiei dvs.
Măsurarea și gestionarea satisfacției clienților. Satisfacția clientului trebuie să fie capabilă nu numai să măsoare, ci și să o gestioneze. Cum poate KC să influențeze satisfacția clienților și loialitatea față de companie în ansamblu? Din ce elemente se formează opinia clienților cu privire la calitatea serviciilor în CC și cum se identifică aceasta? Cum de a "sincroniza" datele de contact de monitorizare cu rezultatele monitorizării satisfacției clienților? Participanții vor primi răspunsuri la aceste întrebări și / sau metode de obținere a acestora.
Bugetul Centrului de Contact. În multe privințe, oportunitățile de dezvoltare a Centrului de Contact sunt determinate de modul în care este construit dialogul dintre KC și managementul companiei. Pentru a lua cu succes și pentru a proteja deciziile manageriale, managementul KC ar trebui să poată vorbi cu afaceri într-o limbă - limba de finanțe. Participanții la curs vor obține cunoștințele necesare pentru a construi contabilitatea costurilor în KC, calcula indicatorii de costuri și vor lua decizii de management ponderate, luând în considerare datele financiare.
Fiecare participant la curs primește:
Registru de lucru cu prezentarea cursului în formă electronică și pe suport hârtie
Cazuri practice și probleme cu soluții, studiate pe parcursul cursului
Certificat de finalizare