Dezamăgit de cele mai bune practici ale organizării IT? Nu este surprinzător că niciuna dintre acestea nu este o soluție completă și un ghid pentru acțiune. Gândiți-vă la modul de eficientizare a activităților departamentului IT? Cum să devii clar clientului tău? Să descriem o abordare practică și eficientă a rezolvării acestor probleme.
Dezamăgit de cele mai bune practici ale organizării IT? Nu este surprinzător că niciuna dintre acestea nu este o soluție completă și un ghid pentru acțiune. Gândiți-vă la modul de eficientizare a activităților departamentului IT? Cum să devii clar clientului tău? Să descriem o abordare practică și eficientă a rezolvării acestor probleme.
Multe organizații de succes, pentru a deveni și mai reușite, încearcă să folosească experiența acumulată de comunitatea profesională. Pentru unitățile care furnizează servicii IT pe piață sau într-o organizație, un astfel de corp de cunoștințe este ITIL - un set de cărți care formează "biblioteca infrastructurii IT".
Ideea centrală a cărților care alcătuiesc ITIL este conceptul de management al serviciilor IT (ITSM). Conform acestui concept, departamentul IT trebuie să treacă de la aplicațiile, serverele și rețelele care suportă la furnizarea serviciilor IT. Numai aceste servicii ar trebui să fie de valoare pentru client, spre deosebire de aplicații, servere și rețele individuale.
Cel mai înalt punct al operațiunii este considerat ca o afacere, atunci când departamentul IT este atat de eficient, și dezvoltat în general orientate către client, care poate concura cu succes pe piață sau du-te la el, în cazul în care acest lucru este un departament intern. Cu toate acestea, o abordare practică pentru rezolvarea problemei restructurării activităților sale, în conformitate cu conceptul de ITSM nu sunt întotdeauna evidente pentru managerii IT. Cum să obțineți un anumit rezultat pentru dvs.? De unde să încep?
Una dintre probleme este crearea și implementarea unui catalog de servicii IT. Aplicarea conceptului ITSM este imposibilă fără descrierea formală a acestora pentru organizarea interacțiunii cu clientul. Soluția propusă în ITIL este formarea unui document - un catalog de servicii.
Catalogul serviciilor IT poate fi comparat cu meniul din restaurant. Dacă meniul nu este prezent și clientul, venind la un astfel de restaurant, va formula comanda către chelner, îl va aștepta pentru o perioadă lungă de timp, nu va primi deloc de dorit și, în plus, va plăti mult. Dacă există un meniu, clientul știe mereu ce poate obține și contractorul știe cum să își planifice resursele. Antreprenorul pre-limitează cererile consumatorului și acest lucru reduce semnificativ costul de producție. Dar afacerea cu restaurantul a fost inițial orientată spre servicii, iar suportul IT pentru afaceri dobândește această proprietate abia acum. Conceptul de ITSM definește o nouă abordare a organizării sale.
De asemenea, în cazul în care organizația dvs. are sarcina de a construi un model de resurse-serviciu (PCM), informațiile de director de servicii reprezintă o parte semnificativă a acesteia, în același timp, să completeze baza de date Configuration Management (managementul bazelor de date de configurare, CMDB). Modelul serviciului de resurse descrie în general un sistem format din consumatori, servicii și unități de configurare.
Cu ajutorul său, se stabilește o conexiune logică între serviciile și sistemele IT, componentele sale (unitățile de configurare). Astfel, PCM este rezultatul a două procese - gestionarea catalogului de servicii și gestionarea configurațiilor.
Cum se creează un catalog de servicii? Practica arată că pentru aceasta este necesar și suficient să efectuați următoarele:
Determinați structura catalogului de servicii.
Creați o listă de servicii.
Pregătiți un șablon de descriere a serviciului (listă de atribute).
Creați catalogul de servicii.
Elaborarea reglementărilor pentru susținerea catalogului de servicii.
Mai jos sunt descrierile fiecăruia dintre pași.
Pasul 1. Determinați structura directoarelor
În conformitate cu ITIL, catalogul de servicii este împărțit într-un catalog de servicii de afaceri și un catalog de servicii tehnice prezentate într-unul sau două documente. Dacă serviciile sunt suportate de persoane diferite, atunci se recomandă o astfel de separare.
Sectorul de servicii de servicii tehnice și de afaceri, permite, pe de o parte, transferul și formaliza descrierea tuturor serviciilor furnizate de serviciul IT pentru toți clienții potențiali, și cu un alt - pentru a corecta și secțiuni clare arată rapoartele necesare.
Luați în considerare acest lucru pentru exemplul unei bănci comerciale. Să presupunem că există cataloage de servicii de afaceri și tehnice, un proces de gestionare a incidentelor și o înregistrare a lucrărilor efectuate (a se vedea figura).
Aici completăm schema cu noțiunea de "sistem" (în ITIL se numește o unitate de configurație compusă, KE). Acesta este un element de grupare pentru KE. Vă permite să treceți de la un serviciu de afaceri la unul tehnic și să clasificați aplicațiile și incidentele utilizatorilor în ceea ce privește infrastructura. Catalogul serviciilor tehnice din acest exemplu este de fapt clasificatorul de lucrări IT. În astfel de condiții, lucrul cu cataloagele serviciilor de afaceri și operaționale poate fi organizat după cum urmează. Serviciile de afaceri care utilizează sisteme sunt asociate cu aplicații specifice, hardware și alte elemente de infrastructură. Ca parte a procesului de gestionare a incidentului, la înregistrarea cererilor și incidentelor utilizatorilor, se face o clasificare pentru serviciile și sistemele de afaceri. Clasificarea comenzilor de lucru are loc la un nivel inferior: prin sisteme și unități de configurare.
Ca urmare, dispecerul, la înregistrarea unei aplicații, nu alege un element de configurare specific, ci un sistem. Acest lucru este mai simplu și mai precis, deoarece la etapa de înregistrare este posibil să nu se știe exact ce a rupt. Raportarea privind cererile și incidentele în această abordare poate fi prezentată în ceea ce privește serviciile sau sistemele. Acest lucru este de înțeles atât pentru afaceri, cât și pentru IT. Rapoartele privind activitatea efectuată pot fi prezentate în contextul sistemelor, al serviciilor tehnice și al elementelor de configurare. Acest lucru este, de asemenea, de înțeles pentru toată lumea și, în plus, vă permite să păstrați o înregistrare financiară (calculați costul muncii efectuate).
Pasul 2. Crearea unei liste de servicii
Crearea unei liste simple de servicii în faza inițială a formării catalogului este utilă, deoarece oferă o idee tuturor participanților despre ceea ce se spune. Iată primul rezultat vizibil. Este extrem de de dorit să realizați această activitate colectivă, adică să organizați o întâlnire a șefilor de departamente IT și de la toată lumea să obțineți (o dată!) Numele serviciilor specifice pe care această unitate le oferă. De asemenea, ar trebui să se convină că aceste servicii se aplică realităților organizației și principiilor de formare a acestora. Următoarele principii pentru formarea serviciilor pot fi identificate.
Formarea de servicii pentru aplicații și sisteme hardware. De exemplu, suport pentru SAP ERP, suport pentru Microsoft Exchange, suport pentru Microsoft SharePoint Portal. Este ușor să formați lista de servicii; este mai ușor să calculați costul serviciului. Utilizarea acestei metode implică complexitatea măsurării profitului unui produs sau serviciu pentru organizație în ansamblu, cu costurile suportului IT.
Formarea serviciilor pentru unitățile deservite ale organizației. De exemplu, departamentul de creditare cu amănuntul, gestionarea contabilității și raportare, trezorerie. Principalul avantaj al acestei abordări este că indicația inițiatorului aplicației determină automat serviciul. Acest lucru face viața mai ușoară pentru dispeceri. Principalul dezavantaj este dificultatea de a sprijini o astfel de schemă: atunci când se modifică structura organizațională, este necesar să se revizuiască catalogul de servicii și modelul de calculare a costului acestora.
Pasul 3. Pregătirea formularului de descriere a serviciului
Catalogul de servicii nu are sens în sine. Dacă vom forma pur și simplu lista de servicii și subliniază unele informații legate de ele, fără o idee clară despre modul în care va fi utilizat, este de natură să genereze un document care va fi uitat în siguranță în tabel pentru totdeauna. În conformitate cu conceptul ITSM și cu modelul de proces descris în ITIL, catalogul de servicii este utilizat pentru implementarea proceselor de management al afacerii pentru suport IT, de exemplu, managementul incidentelor, managementul schimbării, managementul finanțelor IT etc. Pentru a asigura utilitatea catalogului de servicii înseamnă a indica în el informațiile care vor fi utilizate în cursul proceselor de management IT. Și nimic inutil. Totuși, după citirea ITIL, întrebările apar în compunerea acestor informații.
În Service Design, care este inclus în setul de bază al cărților ITIL versiunea 3, există o aplicație G, care oferă un exemplu de descriere a serviciului în director. Acesta este un tabel în care, pentru fiecare serviciu, de exemplu, sunt indicate următoarele informații: descrierea serviciului, tipul de serviciu, lista serviciilor de asistență etc.
Formarea compoziției atributelor de serviciu este mai bine colectiv, precum și formularea unei liste de servicii.
Etapa 4. Pregătirea catalogului de servicii
În acest stadiu, lucrările tehnice se efectuează pentru a umple documentul în conformitate cu modelul dezvoltat anterior. Pentru aceasta este necesar să se completeze atributele tuturor serviciilor. Acest lucru se poate face și la o adunare generală sau în absență.
Etapa 5. Elaborarea programului de întreținere pentru catalogul de servicii
Potrivit ITIL, asigurarea relevanței și corectitudinii informațiilor conținute în catalogul de servicii este scopul procesului de gestionare a catalogului de servicii. Nu vom lua în considerare acest lucru, deoarece cerințele pentru acest proces sunt bine descrise în ITIL în sine și sunt suficiente pentru a fi create ca o primă aproximare a oricărui manager IT.
Desigur, tot ceea ce este menționat mai sus este un exemplu și nu se pretinde a fi complet. Cu siguranță, specialiștii care au implementat procesele ITIL în organizarea sau organizarea clientului vor putea adăuga mai multe exemple de descriere a serviciilor și de aplicare a acestora în cadrul proceselor de management IT. Fiecare departament IT are
propriul context al proceselor și sarcinilor, care ar trebui luate în considerare la proiectarea catalogului de servicii. Aceasta înseamnă că structura documentului și conținutul informațiilor conținute în acesta sunt specifice serviciului IT special.
Alexandru Tsimbalistov - consultant al companiei "Inline Group", la [email protected]
Avantajele modelului actual de servicii de resurse
Este mai ușor să coordonați schimbările. După ce ați determinat serviciul, puteți înțelege rapid ce sisteme IT este și cine este responsabil pentru ele. Cei responsabili cu aceste sisteme trebuie să facă parte din comitetul de modificare.
Întrucât modelul de serviciu de resurse conține conexiunile tuturor componentelor infrastructurii IT cu serviciile pe care le furnizează, eșecul înregistrat al unei anumite componente a infrastructurii IT indică imediat impactul asupra serviciilor și consumatorilor.
Construcția unui model financiar pentru calcularea costului serviciilor este mult simplificată, iar precizia sa este mărită.
Avantajele catalogului de servicii aprobat
Îmbunătățiți comunicarea dintre departamentul de afaceri și departamentul IT.
Prevenirea utilizării necorespunzătoare a IT datorită înțelegerii departamentului IT și a clienților de afaceri ai serviciilor. Tot ceea ce este specificat în catalogul de servicii trebuie furnizat utilizatorului care are dreptul să facă acest lucru. Și, dimpotrivă, dacă un utilizator cere ceva care nu este inclus în lista de servicii furnizate, cererea lui nu trebuie executată imediat.
"Atașați" la consumatori. Un exemplu de utilitate: atunci când un nou angajat apare în unitatea de afaceri, este imediat clar ce resurse IT ar trebui să i se ofere.
Este mai ușor să justifice costurile IT prin distribuirea acestora pentru servicii care sunt ușor de înțeles de către companie. În plus, calculul costurilor pentru serviciile pentru întreprinderi este util atunci când se încheie acorduri privind nivelul serviciilor (SLA).
Clasificarea cererilor pentru utilizatori sau a incidentelor de servicii limitează adesea grav cercul persoanelor responsabile de soluționarea personalului IT. Acolo devine mai ușor să lucrezi.
Există posibilitatea de a crea rapoarte în diferite secțiuni, care sunt solicitate atât de managementul unităților de afaceri, cât și de managementul IT. Ca urmare, calitatea deciziilor manageriale crește.