În ultimul articol despre corespondența cu clienții, am vorbit despre șabloane de scrisori. Cei care sunt creați odată și apoi folosiți în mod regulat.
Dar în lucrarea fiecărui copywriter există "situații independente", când apare o contradicție între el și client (sau partener).
Este ușor să comunicați dacă este un flux de lucru normal. Chiar mai ușor - când suntem lăudați, dar există cazuri când comunicarea cu clientul aduce emoții neplăcute, iar apoi este dificil să formulezi răspunsul frumos și competent.
Într-o disciplină numită "corespondență de afaceri", există mai mulți algoritmi de comportament deja pregătiți în astfel de cazuri.
Să luăm în considerare trei situații:
- Când, dintr-un anumit motiv, trebuie să refuzăm clientul.
- Când nu am putut îndeplini ordinea sau alte obligații (la timp sau deloc). Clientul nu știe încă acest lucru, dar trebuie să ne mărturisim.
- Când am primit deja o plângere de la un client nemulțumit și trebuie să ne justificăm.
Situația 1. Ne refuzăm clientul
Se întâmplă ca un client interesat să vină la noi și suntem forțați să-l refuzăm. Or, comanda este prea mare, nu este specializarea noastră sau avem un moment în acest moment și nu putem lua clienți noi sau bănuiți clientul cu rea-credință. Sau altceva.
Dacă vă așteptați ca în viitor să puteți lucra cu acest client sau, din alte motive, opinia dvs. bună este importantă, nu este necesar să scrieți un "laconic", nu pot acum ".
Încercați să utilizați următoarea schemă.
- Arătați că ați citit textul cererii și l-ați înțeles. Asta este, a spune pe scurt ce a cerut clientul de la tine. Deci, tu arăți că ai tratat cu atenție problema.
- Dacă este cazul, scrieți că înțelegeți importanța sarcinii.
- Puteți să vă referiți la circumstanțe. care vă împiedică să preluați comanda acum.
- Marcați meritele propunerii pe care ați primit-o sau compania care v-a scris.
- Dacă este posibil, oferiți o alternativă. poate sunteți pregătiți să faceți etapa pregătitoare a lucrării și să vă recomandați pe cineva pentru execuție. Poate oferiți clientului pentru moment pregătirea, completați rezumatul - și veți lua proiectul în două săptămâni și așa mai departe.
- Finalizați scrisoarea cu speranța de cooperare în viitor. Puteți scrie că veți fi bucuroși să lucrați împreună când veți avea ocazia. Oferiți-vă să contactați într-o lună sau să faceți o consultare, în funcție de linia de angajare și de serviciu.
Vă mulțumim că ați întrebat despre stabilirea prețurilor pentru dezvoltarea conținutului pentru site-ul dvs.
Înțeleg că începeți un nou proiect. Este foarte important pentru dvs. să faceți toți pașii chiar acum, deci textele sunt atât de necesare. Chiar apreciez că te-ai întors la mine!
Subiectul dvs. este foarte interesant pentru mine, produsul are multe avantaje care pot fi bine prezentate clientului. Sunt sigur că site-ul va fi foarte interesant.
Vă pot aduce în planul meu, până acum, să studiați piața și produsul, să completați scurta (este în fișierul atașat), iar scrierea în sine va dura 3-4 zile.
În orice caz, vă mulțumesc foarte mult pentru interesul dumneavoastră. Sper că vom fi de acord cu privire la cooperare.
Situația 2. Mărturisim eroarea
Cu toții vrem să scriem mai des scrisori despre schema anterioară, adică că am avut atât de mulți clienți încât uneori trebuia să le refuzăm :).
Dar cu următoarea schemă, nimeni nu ar prefera să se confrunte. Dar, din păcate, uneori este necesar.
Recunoașterea scrisă este utilă pentru dvs. atunci când ați luat comanda, veți fi în curând nevoiți să o luați și înțelegeți că nu aveți timp să o îndepliniți la timp. Sau s-au împiedicat unele circumstanțe, sau chiar munca a fost mai dificilă decât credeai.
Cum să informez clientul?
Îmi pare rău, dar trebuie să vă spun despre circumstanțele care amână executarea ordinului meu.
Subiectul sa dovedit a fi mult mai complicat decât mi-am fi putut imagina după ce mă cunosc cu TK. Foarte puține informații pe care le-am găsit în domeniul public. Cu toate acestea, am reusit sa fiu de acord cu un interviu din care pot obtine materialele necesare pentru articole.
Din păcate, căutarea unor persoane care înțeleg subiectul nostru și care sunt gata să vorbească despre asta, mi-a luat trei zile în loc de una, așa că nu vă pot trimite textele finite decât mâine, ci numai joi.
Înțeleg că întârzierea în texte poate amâna lansarea site-ului, iar conducerea dvs. nu va fi încântată.
Dar deja am pregătit toate pregătirile și voi încerca să o fac cât mai curând posibil.
Dacă nu puteți să-mi dați două zile suplimentare, voi încerca să mă recuperez pe cont propriu, de exemplu, pentru a atrage ajutoare. Dacă opțiunile mele nu sunt potrivite, sunt gata să returneze integral plata anticipată.
Nikolay, îmi cer scuze pentru întârziere și promit să fac tot posibilul pentru a nu te dezamăgi. Dacă aveți nevoie de o scrisoare explicativă pentru ghidul dvs., anunțați-ne.
Situația 3. Răspunsul la o cerere
O astfel de scrisoare vă va fi utilă în cazul în care ați comis deja o greșeală gravă sau ați promis și nu ați uitat de termenul limită și clientul este supărat. Sper că acest lucru nu se va întâmpla cu tine, dar salvați încă schema, nu va face rău.
- Nu discutați cu clientul. deși trebuie să vorbești pentru apărarea ta. Chiar dacă ceva te-a împiedicat să-ți îndeplinești obligațiile, ești încă de vină. Poți să spui despre aceste circumstanțe, dar în nici un caz nu te lupta cu clientul despre "sa întâmplat așa".
- Arătați-vă că vă dați seama ce sa întâmplat exact prin vina dvs. și amploarea dezastrului. Ca și în schema anterioară, rețineți că înțelegeți pierderea clientului.
- Arătați-vă treaba. Dacă există, ce să demonstreze, faceți acest lucru. Dacă cererea este justificată, atunci informațiile pe care le lucrați la sarcină, clientul se va liniști. Dacă revendicarea a apărut de la zero, încă arată că sunteți pregătit să lucrați și nu într-un conflict.
- Aduceți faptele în apărarea dumneavoastră. Dacă aveți dreptate și clientul este greșit, nu jurați deloc și nu fiți indignați. Doar listați faptele. Și nu o face din poziția celor inteligenți și puternici, ci din poziția celor egali. Chiar dacă reclamația nu este justificată, este important să rămâneți la client ca parteneri egali.
- Arătați că veți face tot posibilul pentru a corecta situația. dacă este vina ta. Și dacă nu sunteți de vină, veți ajuta și veți merge mai departe.
Textele nu au venit cu adevărat la tine, îmi pare rău.
Înțeleg că lansarea site-ului dvs. va trebui amânată pentru câteva zile, iar conducerea va fi probabil nemulțumită.
Realizez importanța problemei și îmi cer scuze!
Problema este că atunci când lucram la texte, am avut o serie de întrebări de fond, fără răspunsuri la care nu era recomandabil să continuăm lucrarea. Am trimis întrebări prin e-mail departamentului de vânzări. Scrisoarea ar fi trebuit să fie păstrată în căsuța de e-mail. Dar, din moment ce erau zile libere, scrisoarea rămase fără răspuns. Și nu aveam alte metode de comunicare.
Te rog, ajută-mă să răspund cât mai curând posibil. Toate semnele pentru texte sunt deja acolo, le pot arăta, rămâne să termineți nuanțele. Mi-am amânat toate afacerile pentru ziua de azi și, de îndată ce primesc răspunsurile, voi termina lucrul la texte în cel mai scurt timp posibil.
Astfel, șabloanele și scrisorile situaționale pot fi utile în orice afacere. Și dacă ați petrecut odată câteva ore sau câteva zile la dezvoltarea lor, atunci mai târziu vă veți salva nu numai timpul, ci și nervii și, eventual, banii.
