Primul lucru pe care vreau să-l spun despre lucrul cu clienți complexi. Este important să puteți lucra cu ele în principiu. La urma urmei, clientul către client este diferit.
1. De ce nu contactează clienții? Versiunea ta.
2. Cum să construiți procese de afaceri, în funcție de tipul de client complex?
Observațiile și tehnologiile care funcționează, voi posta după discuție.
Gentlemen profesioniști, vă invit la conferință.
Toate "tehnicile" sunt concepute pentru a lucra cu tipuri. Un client complex este, de asemenea, complex, care nu se potrivește cadrului. Pentru a descoperi o blocare complexă, este nevoie de un instrument extraordinar. Adică, vânzătorul ar trebui să fie un meci pentru cumpărător. Nu puteți să faceți un exercițiu dintr-un șurub, merită să încercați?
Dar voi urma, puteți găsi un buton universal? Ca și cu un fermier din O'Henry (un cartuș, se pare), amintiți-vă bineînțeles.
În ceea ce privește versiunea de ce clienții nu merg la contact:
- discrepanța de tip psihologic - oamenii par să vorbească limbi diferite și să se comporte într-un mod care irită unul pe celălalt
- utilizarea necorespunzătoare a tehnicilor de contact - puțin de știut ce trebuie să faceți, trebuie să puteți adapta tehnologia la o anumită situație
- alegerea greșită a momentului de a comunica cu clientul - poate că în alte momente ar acorda mai multă atenție, dar în acest moment clientul este ocupat, supărat, purtat de altceva etc.
1. Și cine numiți de fapt clienți dificili?
Probleme cu tovarășii noștri „câmp“, care sunt specificate în domeniul de aplicare (la ceea ce este de multe ori nu corespund) încercarea de a se potrivi toate cauta lucruri familiare și lucrează la „tehnologia“ sau „tehnica“ de vânzări ca de un anumit algoritm. Problema stabilirii contactului, în sine, are o natură diferită. Este amuzant să spun că aveți un "contact" cu programul. Acțiunile vânzătorilor (și cele considerate bune) sunt supuse algoritmului și, ca rezultat, clientul o simte.
Voi da un exemplu simplu:
vânzătorul (P)
Client (C)
Vânzătorul trebuie să se afle în clasic: să stabilească contactul, să afle nevoile, să organizeze o prezentare, să-și rezolve obiecțiile, să încheie acorduri.
Erori similare sunt caracteristice în toate etapele vânzărilor, vom dezasambla stabilirea de contacte, deoarece pe ea și, mai des, se produc eșecuri.
P - Bună ziua, sunt așa, compania este așa și așa, acesta este produsul, acesta este cartea mea de vizită, cum să vă contactez, dacă este convenabil să vorbiți și alte seturi de clichete standard.
După completarea acestui discurs simplu, de multe ori dat de un antrenor sau manager, vânzătorul consideră că contactul se face, dar în cazul în care clientul crede acest lucru? La urma urmei, dacă nu, atunci își va descrie nevoile în mod standard (dacă există) pentru o bifare și, prin urmare, prezentarea nu va fi în țintă și, prin urmare, vor exista multe obiecții, astfel încât acordul clientului va suna " scump ", etc. Ceea ce este în esență o formă politicoasă de refuz.
Problema descrisă este o consecință a faptului că vânzătorul stabilește un obiectiv: să treacă prin etapele de vânzare. Această fixare asupra lor și a sarcinilor lor.
Fără îndoială, există și alte greșeli, însă, în primul rând, ele sunt legate de stabilirea greșită a obiectivelor și, ca rezultat, de atingerea unor obiective greșite.
În acel moment, cum să obțineți rezultatul, aveți nevoie de o comitere pe client. Dar întrebați-vă vânzătorii, de exemplu, cum înțeleg că există un contact? Și, apropo, de dragul interesului, vă puteți formula:
Alte tehnologii de vânzare au, de asemenea, o serie de aspecte academice, dar nu aplicate. astfel încât, de exemplu, SPIN, pe care toată lumea este obsedată în ultima vreme, forțând vânzătorii uneori să-l învețe pe domnul Rackham de la copertă la acoperire, preia prezența contactului ca bază. El este totul. Implicit. Și dacă nu, niciun client nu va răspunde la întrebări în care el și el mărturisesc, frică de un outsider.
Deci, nu au un indiciu cu privire la modul de a lucra cu clientul, care este ea însăși dificil în mod clar un manual formula solicitarea dvs., le vom include în formatul „complex“, de multe ori fără a încerca măcar să le înțeleagă, iar clientul, sentimentul că el nu este înțeles , dar el nu a înțeles ce problema lui este, trage deciziile încalcă statisticile și planurile de vânzări.
Prin urmare, pentru mine nu există clienți dificili. Sunt aceia pe care nu pot să le înțeleg. Dar sunt gata să mărturisesc sincer clientului, iar clientul, de regulă, răspunde la fel.
Yana, în zadar, ești atât de condescendent la gepp. Krupenchenkova. De-a lungul timpului, se simte că este un om practic și cred că nu are nevoie de antrenor. Într-adevăr, din toate "tehnicile" pe care le-am purtat de-a lungul anilor tocmai am aderat la un singur lucru - să privesc normal și să pot asculta clientul. Baza pentru aceasta este caracterul natural al comportamentului, atât în viața de zi cu zi, cât și la locul de muncă, care este dezvoltat de practică. Aceasta nu este o cale simplă.
Dezvoltând același gând Alexei Krupenchhenkov, aș adăuga că de-a lungul anilor ajungeți să înțelegeți că clientul este întotdeauna greșit. Acești oameni cunosc produsul dvs. mai puțin decât dvs. și au nevoie de sfaturi și îndrumări în sensul de a lucra cu el. Mai mult decât atât, vânzătorii profesioniști devin adesea foarte grei în raport cu clienții de către oameni. Un profesionist (oricare) se concentrează pe rezultat - în acest caz, nu doar să vândă, ci să ajute, să ajungă la fundul nevoii. În acest sens, el poate refuza orice compromis (deși uneori nu este convenabil și nu este clar pentru același client). Clientul nu cere doar bani - să cheltuiască bani. El are nevoie de ceva pentru lucrarea sa de la tine, altfel nu ar fi vorbit deloc cu tine și nu a pierdut timpul cu tine. La urma urmei, el nu este prietenul tău, și la el problemele pe care să le rezolvi (și, din păcate, cu ajutorul tău).
Și ce este un client complicat?
Nimeni nu are o metodologie tipică? Nu m-aș baza pe tehnicile șablonului. Șablonul pentru 100% pentru niciun client nu este potrivit. Acestea sunt realizate pe tip mediu. Deci, pe un model, pierzi ocazia.
Așa-numitul "complex", cel mai adesea aceștia sunt clienți cu vanitate evreiască, lăcomie etc. Ei bine, metodologia de lucru cu ei a fost dezvăluită de consultanții de afaceri Cat Basilio și vulpea Alice. Nu aveți nevoie de un cuțit pentru lacomi, îi veți arăta un băț de cupru și o veți face cu el. Nu aveți nevoie de un cuțit pentru un nebun, veți cânta puțin pentru el și o veți face cu el.
Verificat, funcționează. )
Și există clienți complexi din categoria celor care sunt obișnuiți să gândească cu capul lor. Deci, ele sunt false numai pentru vânzătorii care lucrează în conformitate cu metodele și tehnicile standard. De fapt, aceștia sunt cei mai buni clienți și, dacă construiesc în mod competent relații cu ei, cea mai bună piață. Doar aici este singurul șablon aici: o abordare individuală, raționament, onestitate.