Trăim într-o lume în care recomandările personale sunt evaluate. Dar, înainte de a urma sfatul unui prieten, încercați să căutați pe Internet pentru informații despre compania cu care aveți de gând să faceți față. Ce se întâmplă după acest pas poate ajuta și distruge afacerea cuiva. Un studiu realizat de agenția de reputație Igniyte a arătat că mai mult de 52% dintre proprietarii de afaceri cred că companiile lor au suferit de pe urma recenziilor negative pe Internet.
Reacționează imediat
Timpul este, de asemenea, esențial pentru Hello Fresh, un serviciu care oferă clienților săi mese și produse. Eleanor Bedwell, șeful unității client, declară că din cei 25 de angajați ai sucursalei din Marea Britanie, 8 au lucrat în serviciul de asistență.
Transformați negativul la pozitiv
"Un cumpărător a comandat 20 de cutii de la noi și sa presupus că el va primi un cadou special de la noi, dar acest lucru nu sa întâmplat", spune Bedwel. "Pentru a rectifica această supraveghere, fiecare dintre echipele noastre a semnat o carte poștală cu scuze, pe care le-am atașat la un cadou care nu a fost livrat mai devreme. Dacă lucrați cu plângeri, este important să faceți tot posibilul pentru a corecta neînțelegerile ".
"Dacă cineva încearcă să înlocuiască sau să strică o companie, iar dvs., la rândul său, căutați să eliminați aceste informații, ei scriu același lucru pe un alt site web", spune Vedsworth. "Cea mai bună cale este să inițiezi un dialog confidențial cu cel care te critică și să ia măsuri pentru rezolvarea conflictului".
Mai mult, el face o remarcă interesantă: "Am constatat că cei mai mari critici devin nu mai puțin apărători ai companiei, merită să le arătăm o mică dragoste și înțelegere".
AO.com nu numai că răspunde la plângeri. John Roberts, CEO, trimite 650 de scrisori personale clienților în fiecare lună - regretă inconvenientele și recunoștința pentru feedback-ul pozitiv.
Adăugați o atitudine personală
Aferton spune că AO.com folosește o abordare similară. "Îi încurajăm pe angajații noștri să contribuie cu atitudinea, gândurile și dorințele lor personale la activitatea noastră în rețelele sociale".
Numărul tot mai mare de clienți afectează și creșterea atitudinii personale față de brand. Potrivit lui Bedwell: "Unii dintre clienții noștri cei mai fideli oferă în mod regulat feluri de mâncare noi, de obicei le dedicăm noi feluri de mâncare și le informăm pe pagina noastră de Facebook. De asemenea, am observat că, în cazul în care clientul face o propunere, alți utilizatori care ne-au lăsat pagina sunt, de asemenea, conectați la discuție, acesta este și unul dintre modurile prin care extindem cercul clienților noștri. "
Fii cinstit
Șapte pași în abordarea feedback-ului negativ de la AO.com
1. Răspundeți repede
2. Rămâneți în legătură
3. Înțelegeți dacă vă înșelați
4. Faceți tot posibilul pentru a rezolva litigiul
5. Întotdeauna rezolvați problema în același mod, indiferent de locul în care a venit plângerea
6. Fiți o persoană, nu o mașină în mașină - permiteți angajaților dvs. să fie ei înșiși, acest lucru îi va ajuta să stabilească un contact personal cu cumpărătorul.
7. Amintiți-vă că mii de ochi vă pot vedea răspunsul la cumpărător