Pot să-i fac pe angajați să zâmbească sau de ce nu funcționează standardele serviciului?
Cât de importantă credeți că este serviciul? Cred că veți fi de acord cu mine - acesta este cel mai important avantaj competitiv al tuturor posibilelor. Personal, consider că este principalul lucru.
Clientul poate ierta foarte mult. Lipsa bunurilor de care are nevoie. Prețul este mai mare decât cel al concurentului. Practic, totul, cu excepția serviciului rău.
Acum zece ani am auzit o idee interesantă: o persoană, în general, este gata să ierte absolut totul, cu excepția umilinței. Este păcat că acesta este sentimentul pe care îl experimentăm adesea în magazine și bănci, restaurante și hoteluri.
De câte ori, lăsând magazinul sau cafeaua, ați aruncat în inimă: "Nu mă voi întoarce niciodată aici!" A fost prețul bunului sau al serviciului? Cel mai probabil nu. Conform observațiilor mele, în fiecare al doilea caz, serviciul este "de vină". Și nu vorbesc despre rudeness sinceră. Adică ceva greu de descris. Acest lucru poate fi simțit. Cred că înțelegi ce vreau să spun.
Întrebarea principală vreau să întreb cititorii: „De ce este,“ Nu cunosc nici o companie în care standardele corporative ar începe cu cuvintele: „Nu ne pasă de client,“ Orice manager spus în mod repetat despre importanța serviciului. Acoperim zidurile cu postere cu regulile serviciului pentru clienți. Noi creăm standarde de serviciu. Vom prezenta cele mai complicate sisteme de indicatori de eficiență și metode de motivare. Introducem cel mai strict control al calității. Dar nimic nu se schimbă. Încă ne întrebăm: de ce?
Răspunsul este foarte simplu. Ca să înțelegi ce vreau să spun, o să povestesc prima poveste.
De mai bine de zece ani am gestionat magazinele de vânzare cu amănuntul. Pentru prima dată, am stat la tejghea la vârsta de paisprezece ani, când am decis să-mi câștig banii și m-am stabilit ca vânzător la tatăl meu. Dar vei fi de acord, te vei conduce și vei controla pe alții - "două mari diferențe", astfel încât această perioadă a vieții mele ne va fi dor de noi. Deci, acum câțiva ani am cumpărat o miză în lanțul de supermarketuri Liparsk SPAR și am început să le gestionez. Ceea ce mă pot gândi în acest domeniu, pot scrie o carte separată. Acum sunt multe chips-uri în magazinele noastre. Asemenea:
Venind la magazinul nostru, puteți încerca orice produs înainte de al cumpăra. Și orice - înseamnă orice (cu excepția alcoolului, din motive evidente). Mergând la tejghea cu cârnați, puteți mânca bine, degustând tot ceea ce este reprezentat acolo. Puteți încerca orice fructe sau legume (acestea vor fi imediat spălate și tăiate). Deși cartofii. Desigur, trebuie mai întâi să fiarbă. Este important să nu trebuie să cumperi nimic. În principiu, în general, nu puteți cumpăra nimic de la noi, ci doar încercați, dar nu v-am spus acest lucru.
Doriți să încercați - încercați, nu doriți - puteți cumpăra la întâmplare. Nu veți pierde, pentru că avem o garanție a fericirii. Despre ce vorbim? Acum o voi explica. Puteți cumpăra orice în magazinul nostru, fără a încerca, nu sniffing și nu se uită la bunuri la toate. În orice caz, vă garantăm că veți fi mulțumiți. Cum? Este foarte simplu. De exemplu, ați cumpărat cartofi. Au adus-o acasă. Spălat, periat, gătit. Au făcut cartofi piure ... și nu ți-a plăcut. Apoi, totul este simplu. Vă întoarceți din nou la magazin și vă vom oferi bani înapoi. Sau dăm un alt cartof. Sau orice alt produs de aceeași valoare și un alt cadou de sus, pentru a fi sigur deja. Și nu este nevoie să purtați un cartof sau să îl curățați. Nu aveți nevoie de un cec sau de ambalare. Nu aveți nevoie de un martor. Tot ce ai nevoie este să vii și să spui: am cumpărat cartofi de la tine, nu mi-a plăcut. Și atunci vom face totul ca să fim încă satisfăcuți. Aceasta este garanția fericirii.
Noi nu organizăm vânzări și nu le plac reducerile. În schimb, noi oferim cadouri.
În cazul în care cumpărătorul este o lungă perioadă de timp în picioare, în linie, sau ceva nu a fost găsit, sau suntem încă într-un fel vinovat în fața lui - vom să-i dăm ceva: mere, portocale, tort, tort. Angajații aleg un cadou înșiși. Și așa mai departe. Avem multe chips-uri și servicii speciale. Dar asta e interesant. După ce am început să gestionez magazinele, am adunat imediat tot personalul și i-am spus despre noile standarde de lucru. Am vorbit despre regulile de serviciu, printre care "Garantarea fericirii" și "Totul poate fi judecat". Am explicat totul mai mult decât tine. Și, apropo, a explicat imediat, "pentru a cărui cheltuială acest banchet". În comerțul cu amănuntul există rate de pierderi și pierderi (acestea sunt, de obicei, stabilite de proprietar), restul se datorează echipei. Și indiferent de cauza pierderii. Data expirării este fie expirată, fie furată, dată pentru a încerca sau mânca. Tot ceea ce este deasupra standardelor, în detrimentul personalului. Așa este. Nu avem norme. Nu păstrăm un ban de la angajați. "Dacă oferiți cumpărătorului ceva de încercat, noi plătim pentru el", am anunțat, referindu-mă la proprietari. Oricine implementează standarde știe că principalul lucru este controlul. Și eu, desigur, după un timp încep procedura clasică "Cumparator misterios". Îți voi aminti despre ce vorbim. Un agent secret vine la tine, care îți evaluează personalul și slujba sub unghiul unui cumpărător obișnuit. Există un secret simplu, dar important, fără de care "Mystery Shopper" nu va funcționa ca o procedură. Trebuie să compilați un chestionar pe care îl va completa. Nu puteți lua chestionarul unei agenții specializate în acest serviciu - pur și simplu pentru că nu vă cunosc jetoanele sau punctele slabe. Așadar, am compilat un chestionar, înscriindu-ne tot ceea ce este important pentru noi. De exemplu, când sa apropiat de departamentul de gastronomie, un cumpărător misterios a trebuit să pună două întrebări "stupide". Primul: „Și puteți încerca un cârnat?“ Al doilea: „Și dacă nu-ți place - vă puteți întoarce la“ Cele mai multe magazine răspunsul la aceste întrebări este evident. Încercați astăzi să mergeți la cel mai apropiat și să întrebați ceva de genul acesta și veți înțelege imediat ce vreau să spun. Iar procedura este pornit, o persoană special instruit vine în magazinul nostru, merge la tejghea cu cârnați și se uită în ochii vânzătoarea întreabă: „Este posibil să încerci?“ Reamintesc vânzătoarea a spus de o sută de ori, ce să facă într-o situație ca asta, dar ... „Și tu o vei lua? "- suna ca raspuns. În general - este imposibil. Agentul special renunță și spune, așa cum a învățat, „Bine, dar dacă nu-ți place, vă puteți întoarce?“ Ce se întâmplă în continuare? Vânzătorul meu se uită la cumpărător și puzzle-uri: "Sausage?!". Se îndreaptă către colega ei și se strecoară prin ea: "Sveta, ai auzit? Cârnații să se întoarcă. "Și cei doi încep să râdă de cumpărătorul care întreabă astfel de întrebări stupide.
Trist, de fapt, povestea. Mai ales dacă vă aduceți aminte de începutul acestui capitol, unde am vorbit deja despre umilință.
După cum îmi amintesc chiar acum: în timp ce citesc raportul cumpărătorului secret, l-am amânat de mai multe ori, făcând o mică pauză. Și a încercat să oprească două emoții în sine: dorința de a ucide pe cineva și de o uimire extremă.
Cum ar putea să se întâmple asta vreodată în magazinul meu? Am stabilit ca un standard "Puteți încerca" și "Garantarea fericirii"! Eu personal le-am explicat tuturor și tuturor! Și cel mai important - cârnații nu sunt gustați pe cheltuiala lor! Pentru mine! Angajații au auzit acest lucru de mai multe ori. Care este motivul pentru acest comportament?
Răspunsul, în opinia mea, este simplu. Și este loial nu numai pentru această situație extrem de concretă. El explică de ce standardele pe care le punem în aplicare nu funcționează. De ce nimeni nu citește sute de pagini de reguli. Și dacă o face, nu-și amintește. Și dacă își amintește, nu-i face așa. De ce chiar și cele mai complexe scheme de motivație nu funcționează. De ce cele mai cruciale sisteme de control al calității sunt adesea nereușite. De ce, ceea ce numim reguli corporative și standarde, misiune și viziune, ceea ce folosim pentru a scrie toate zidurile din birou și pentru a tipări ceea ce cheltuim banii colosali nu funcționează. De ce îi spui angajaților un lucru și fac ceva diferit.
Angajații nu vă împărtășesc opiniile! Ei cred altfel! Ei nu înțeleg asta!
Vorbești expresii înalte. Folosește cuvintele inteligente și frumoase. Iar cei care, dimpotrivă, se crăpau din când în când într-o șoaptă. Ei se uită la tine, dau din cap, dar nimic nu se schimbă. Și indiferent de modul în care îi controlați în viitor, tot nu rezolvă problema. De ce? Din același motiv pentru care nu puteți obține angajații să zâmbească la clienți. Adică, puteți face, bineînțeles, orice. Nu știu despre tine, dar eu, pentru unul, pot. N-am spus că eu sunt un despot oribil și tiran, din care simplul gând provoacă frică și cutremur? :)
Dacă, de exemplu, am atașat o pistol pe capul tău și ți-aș cere să faci ceva, vei face, bineînțeles, aproape totul. Nu, desigur, nu vindeți Patria, dar cel puțin salutați-l pe client. Dacă voi continua să cer și voi insista, voi, desigur, veți zâmbi, de asemenea. Și zâmbetul tău va fi la fel de larg ca mine. Ea va fi prietenoasă și rafinată. Dar ce se întâmplă când scot arma? Împreună cu el, zâmbetul va dispărea.
Nu puteți face angajații să zâmbească. Mai ales când nu te uiți la ele.
Când mi-am dat seama de asta, ceva mi-a dat în minte. În sfârșit, mi-am dat seama de ce mulți administratori nu pot să elibereze procesele de sub control. Și dacă se întâmplă acest lucru - totul merge prost. O pisică din casă - un șoarece în dans.
Dar, în același timp, am înțeles lucrul principal.
Nu te poți face să zâmbești, dar poți face ca angajatul să zâmbească.
Există încă un punct important. Atingând, odată ce conversația a venit deja, zâmbește. Vorbesc despre atitudinea față de aceasta în Rusia.
Lanțul de retail american Wal-Mart pentru mai mult de 50 de ani fiecare „rookie“, atunci când angajarea unui jurământ: „Eu solemn promit să zâmbească și salut clientului în termen de zece picioare, și să mă ajute, Sam [1]“ Și știi ce? În viitor, el chiar zâmbește.
De ce avem un mod diferit? De ce nu putem realiza un astfel de minim ca un zâmbet? E simplu! Doar atât de mult încât o persoană în străinătate zâmbește ca și cum ar respira - fără a acorda nici o atenție.
În opinia mea, motivul, mai presus de toate, în legătură cu un zâmbet.
Imaginați-vă că sunteți undeva în străinătate, du-te jos pe stradă și trecătorii, venind cu tine, tu și zâmbete întâmpină. Ce se întâmplă în continuare? Voi sugera mai multe opțiuni - alegeți cel mai bun.
1. Te grăbești la gât cu strigăte de "tata (sau mama)!" Te-am căutat atât de mult!
2. Din nou, grăbiți-vă și urcați-vă să vă sărutați.
3. Doar zâmbiți înapoi și continuați.
Ultimul? Ai ghicit bine.
Zâmbetul în străinătate nu înseamnă nimic. O persoană doar vă zâmbește și o secundă mai târziu nu-și amintește despre asta.
În Rusia, un zâmbet este un act! După aceasta - imediat în registrator. De ce? Pentru că suntem o țară a lui Dostoievski. Nu avem de-a face cu faptul că cineva ne-a zâmbit când am trecut pe străzi. Trebuie să înțelegem - de ce? De ce mi-a zambit pe mine? Ce vrea de la mine? Ce are cu adevărat în cap?
Știi ce am (și nu numai eu) aud de multe ori, atunci când citează exemplul americanilor cu serviciul lor? Haideți cu serviciul, doar - cu zâmbete. În Rusia, ei spun: "americanii ... Zâmbetul ... Dar nesincer același! Zâmbetele sunt ceva ce nu sunt reale. "
Asta e problema. Nu te poți face să zâmbești. Asta este, din nou voi face o rezervă, este posibil. Cu sinceritate - este imposibil. Și pentru noi este o problemă.
Nu este suficient ca persoana care trece să zâmbească. Avem nevoie de el să facă cu sinceritate.
Serviciul de sinceritate este atunci când nu numai ceea ce aveți nevoie pentru client, dar și ceea ce nu puteți face.
Continuând tema standardelor de servicii și diferențele lor față de acest serviciu, aș vrea să vă spun o altă poveste.
Cea mai importantă întrebare. În ce parte din istoria mea au fost îndeplinite toate standardele? Așa este, în primul. Când am vorbit cu operatorul. Nu este nimic de plâns. Dimpotrivă, este necesar să se acorde un premiu. Am auzit chiar de un astfel de premiu - pentru punerea în aplicare a standardelor. Este important ca serviciul să fie în al doilea.
Standardele nu sunt un serviciu. Un serviciu real este ceva care merge dincolo de ele, de multe ori chiar le sparge. Nu este ceea ce trebuie să faceți pentru client. Serviciul începe în cazul în care nu puteți face nimic, dar faceți ceva de unul singur. Cu respect!
Dacă vă gândiți mai profund la această problemă, veți înțelege același lucru pe care l-am realizat acum câțiva ani. Acest lucru ma făcut să fiu administrator. Dacă vorbim despre serviciu, el poate fi numit orice, dar serviciul real poate fi sincer. Acest serviciu - ca și loialitatea adevărată, vine din inimă. Un serviciu real, sincer nu vine de tone de hârtie, nu din sutele de standarde și reglementări, nu din cauza performanței sistemului și de control, de muncă sau penalități cu titlu cominatoriu. Un serviciu real, sincer vine din interior. Aceasta este ceea ce angajatul dumneavoastră se simte față de cumpărător.
Principala întrebare rămâne. Cum se realizează acest lucru?