Obțineți o defalcare de la un client furios este neplăcut, indiferent dacă sunteți un student de ieri sau un specialist cu o lungă istorie de serviciu. Și chiar dacă instinctul vă spune să alergați fără a vă uita, ascundeți-vă sub masă sau închideți la cel mai rău lucru, va trebui să faceți un hit și să negociați. Este mult mai ușor să faceți acest lucru dacă utilizați tehnici care permit unui client iritat să-și schimbe furia în milă.
Uită de e-mail
Cel mai simplu mod de a te proteja de cei exigenți, înclinați să se plângă de strigătul clientului,
prin trimiterea unui e-mail.
Atât de mulți experți cred - și sunt în mod fundamental greșiți. La urma urmei, atunci când vorbești cu cineva, tonul și tonul tău îi ajută pe om să perceapă corect informațiile. Ce nu garantează corespondența.
O atenție specială ar trebui acordată dacă se presupune că corespondența va fi amânată. Imaginați-vă că comunicați cu clientul timp de câteva zile numai prin e-mail. Și brusc el face comentarii cu privire la acest articol, discuția despre care, după cum credeai, în trecut. Într-o astfel de situație, e-mailul de răspuns va deveni declanșatorul. Cu o mare probabilitate, clientul va percepe acest lucru ca o scuză și va evita să vorbească despre tonuri înalte și chiar plângeri față de conducere, este puțin probabil să reușească.
Asigurați-vă clar că ascultați
Dorința de a fi un specialist foarte eficient și de a lucra în modul multitasking poate juca o glumă crudă cu dvs., mai ales atunci când se ocupă de un client nemulțumit.
Dacă o persoană a sunat cu plângeri și plângeri, să vă interzicăți să încercați să rezolvați problema, până când vorbește despre ea.
Baterea pe tastatură, cel mai probabil, va fi considerată de către interlocutor ca refuzul tău de a amâna o chestiune mai importantă - și un val de indignare client va acoperi în mod inevitabil.
La primul semn al nemulțumirii clienților, întrerupeți orice activitate. Este important să lăsați interlocutorului să înțeleagă că sunteți extrem de atent și gata să ascultați. Chiar dacă trebuie să mergeți la sala de conferințe sau să întrebați colegii tăi să tacă câteva minute, fă-o. Clientul ar trebui să vă simtă participarea.
Permiteți clientului să elibereze aburi
Atunci când comunicați cu un client dificil, este foarte dificil să vă mușcați limba, luptând împotriva dorinței de a vă proteja sau, răsplătită în răspuns, spuneți unei persoane furioase că el este greșit.
Crede-mă, chiar dacă clientul este într-adevăr greșit, referința ta la acest lucru va agrava situația.
Clientul este o persoană obișnuită, poate să uite de ceva, să fie înșelat, supărat, și acest lucru este normal. De asemenea, ar trebui să vă amintiți: un client supărat este adesea incapabil să gândească rațional, iar indicarea greșelilor sale nu va face nimic. Lăsați-l pe client să se dezbrace, conversația mai puțin emoțională va fi mult mai constructivă.
Recunoașteți defectele și cereți-mi scuze
Dacă jurământul se toarnă din tub cu un flux continuu, așteptați până când clientul se oprește în cele din urmă pentru a respira, recunoaște că a provocat neplăceri și vă cere scuze.
Această tehnică este foarte eficientă. Ca o regulă, după o astfel de reacție, clientul se calmează rapid și începe să vorbească civilizat.
După ce ați confirmat sentimentele negative ale clientului, îl veți ajuta să-i justificați mânia, ceea ce vă va aduce mai aproape de un dialog semnificativ.
Dezarmați cu bunătate
Stați prietenos într-o conversație cu un client furios poate fi destul de dificil, mai ales dacă i-ați dat deja aburul și i-ați cerut scuze pentru lipsuri. Dar bunătatea este cu adevărat un ingredient magic. Fără ea, nu funcționează tactici.
Puteți asculta foarte atent clientul și vă cereți scuze, dar dacă în timpul conversației voastre nu există o picătură de curtoazie sau simpatie, interlocutorul va rămâne nefericit. Chiar dacă reușiți să-i rezolvați problema!
Utilizați artileria grea
Uneori nu puteți liniști clientul și aveți nevoie de întăriri în persoana unui coleg sau lider mai experimentat. Iată câteva semne cheie pe care aveți nevoie de ajutor:
- Discuția devine pentru voi o insultă personală (sau simțiți că pierdeți răbdarea și că puteți cădea). Ori de câte ori un client nu dorește să reducă tonul sau dacă este implicat în profanitate flagrantă, contactați capul. Eliminarea unor astfel de probleme este una dintre sarcinile sale. Clientul, desigur, are întotdeauna dreptate, dar asta nu înseamnă că trebuie să suferiți o batjocură sinceră.
- Se pare că situația nu mai are control. În astfel de cazuri este uneori util să atrageți pe cineva care vă poate ajuta să faceți față. Dacă este vorba de o procedură serioasă (până la judecată), veți avea pe cineva care să o susțină.
Dialogul cu clienții eterni nemulțumiți și uneori sincer agresivi este un test dificil. Cu toate acestea, aceasta nu este o scuză pentru a le evita, pentru a se apăra și chiar mai mult pentru a renunța la munca lor preferată. Încearcă să-i arăți clientului indignat că vrei să îl ajuți sincer. Cel mai probabil vă va întâlni, permițându-vă să luați măsuri pentru a elimina deficiențele și diferențele care au apărut între voi.