Clientul pleacă dintr-un anumit motiv (și posibil mai multe). Campania de returnare a clienților pierduți ar trebui să înceapă cu definirea motivației pentru refuz. De ce a încetat clientul să contacteze compania? Ce nu i sa potrivit? Sau, poate, politica de preț a concurentului a devenit mai interesantă decât calitatea serviciilor dvs.? Există, de asemenea, cazuri în care clientul a efectuat odată o achiziție, a fost satisfăcut, însă nevoia de repaus a dispărut de la sine. Adesea, conflictul care apare între manager și client în timpul unei singure tranzacții conduce la respingerea tuturor celor ulterioare. Ei bine, dacă în acest caz calificarea profesională a managerului îi va permite să restabilească în mod independent relațiile de afaceri cu clientul, dar de multe ori este necesar să se facă acest lucru managementului superior.
Deci, ați scris și curaj și răbdare. Acum încearcă să alegi momentul potrivit și tipul de comunicare. În ceea ce privește timpul, este de dorit să reacționăm imediat la rezolvarea problemei. Dacă clientul a apelat deja la concurent, nu puteți exclude posibilitatea returnării acestuia. Și cum să stabilești contactul cu un client pierdut, ce fel de comunicare să alegi? Cel mai eficient mod - o întâlnire personală unde puteți discuta ceva care nu se potrivește clientului, oferă soluții la problemele și pentru a discuta despre beneficiile potențiale ale cooperării ambelor părți. Dar, dacă sunteți 100% sigur că clientul cu toată elocventa ta, nici sub nici un pretext nu va dori să se întâlnească, apoi trimite-i o scrisoare personală, care va stabili modalități de rezolvare a problemelor. Desigur, este posibil ca mesajul va fi în directorul „Spam“ sau este șters. Prin urmare, trimiteți o scrisoare de hârtie simplă într-un plic, nu unul electronic. Astfel de mesaje vin rareori și, deseori, aruncă-o departe și nu-l imprimă, nu permite curiozitatea.
Există o altă metodă foarte fiabilă și dovedită pentru returnarea clienților, despre care toată lumea știe, dar numai câțiva folosesc - reduceri. Este costul subevaluat al bunurilor sau al serviciilor care va ajuta să uitați de proiectul negativ care a fost anterior și să reamintiți și interesul comercial. Încercați să faceți o astfel de ofertă comercială, din care clienții nu pot refuza. Experiența arată că clienții nu numai că se întorc, ci și devin permanenți, ceea ce uneori crește nivelul veniturilor companiei. De asemenea, este de remarcat faptul că în furnizarea de reduceri trebuie să fii foarte atent să nu dăunezi afacerii. La urma urmei, sistemul de reducere a prețurilor provoacă "dependență" clienților, așa că nu exclude posibilitatea ca în cele din urmă să deveniți victimă a manipulării.
Dacă ați trimis deja o scrisoare cu privire la promoția specială actuală, trimiteți în 2-3 zile un altul în care stocul se apropie de sfârșit. Dacă o persoană a răspuns la o astfel de scrisoare de la prima dată, apoi duplicați mesajul respectiv, nu. Deci, reacționează în timp, deoarece aceasta este probabil ultima șansă pe care ți-a dat-o clientul.
Cea de-a doua cale de "a face" cu un client pierdut este de a face ceva neașteptat de plăcut. De exemplu, prezentați o carte. Până în prezent, există o mare cantitate de literatură, care stabilește erorile specifice ale relațiilor de afaceri și variante standard de soluționare a acestora. Chiar mai bine, nu este vorba doar de beneficii de afaceri și cărți cu un sens filozofic profund, așa cum „Arta războiului“ - antic chinez tratatul privind regulile de război și cum a păcăli inamicul, l-au bătut fără a se angaja în luptă. Aș dori să adaug că acest tratat este demn de remarcat prin faptul că este folosit nu numai în scopuri militare. O mulțime de prevederi din această lucrare stau la baza strategiilor de afaceri moderne. În unele corporații japoneze, "Art of War" este obligatorie pentru citirea de către angajații principali. Este folosit în scopuri educaționale, în domeniul juridic, în planificarea strategia și tactica de comportament în instanță, în sport, în afaceri.
Avantajul unei astfel de mișcări constă în faptul că vă poziționați automat ca o persoană inteligentă și educată, care încearcă să găsească modalități de a rezolva problema și cu care este în mod clar plăcut să lucrați. Dacă clientul refuză un astfel de cadou, atunci fie dvs., fie un membru al companiei dvs. l-ați deranjat foarte mult în timpul său sau persoana pur și simplu nu caută să dezvolte relații de afaceri, ceea ce înseamnă că nu aveți nevoie de un astfel de client.
Rezumând linia finală, aș dori să adaug că relațiile de afaceri implică dezvoltarea, iar dezvoltarea nu este numai stabilă, ci se schimbă adesea. În cele din urmă, ați auzit repetat expresia înaripată: dacă nu puteți schimba situația - schimbați atitudinea față de ea.
Barulin Maxim Andreevich
Director General al SRL "Altair Business Group"